一位“馬殺雞”老板的危機(jī)公關(guān)

前陣子我們家正對(duì)面的居民樓上開(kāi)了一家“馬殺雞”（表怕，馬殺雞是Massage—“按摩”的民間說(shuō)法）。老板顯然有基本的營(yíng)銷(xiāo)頭腦，弄了塊LED屏幕，將自己的業(yè)務(wù)、聯(lián)系方式以中英文方式滾動(dòng)播出。白天還好，晚上這塊隨處可見(jiàn)的LED屏幕就顯示出驚人的威力，附近四百米米左右都被照的紅彤彤的，我家里也被照的跟連鎖店一樣。每次看到那刺眼的紅字，我都想給物業(yè)電話，趕緊把它取締了吧。

開(kāi)業(yè)沒(méi)多久，LED屏幕突然不亮了。搬家了？倒閉了？還是被取締了？沒(méi)多想，反正這樣的店每天都有開(kāi)業(yè)的有關(guān)門(mén)的。

又過(guò)了幾天，我家門(mén)縫里插了一個(gè)牛皮紙的信封。

樸素的信封上面工整的手寫(xiě)著“致歉信，業(yè)主親啟”。其質(zhì)樸和神秘感，讓人想馬上一窺究竟。打開(kāi)封口，一排整齊的有點(diǎn)發(fā)黃的雙面膠。哦？雖然不知道誰(shuí)得罪我了，但是這方式的確先贏得了我對(duì)寫(xiě)信人的好感（我們姑且把TA稱(chēng)之為“寫(xiě)信君”）。

從信封里抽出了“道歉內(nèi)容”，工工整整地手寫(xiě)了滿滿兩頁(yè)！我除了好奇心外，又增加了一些感動(dòng)，這年頭，還有人用筆寫(xiě)信嗎？接著往下看。

第一段，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山道歉。哦？誰(shuí)得罪我了呢？

再往下看第二段，明白了，原來(lái)是“馬殺雞”店的老板寫(xiě)來(lái)的。TA講述了一個(gè)屌絲奮斗的勵(lì)志故事。投入積蓄，租房子，裝修，試營(yíng)業(yè)，背債，孩子上學(xué)… … 誰(shuí)知店鋪剛起步，就被業(yè)主投訴！

作為一個(gè)從事PR和marketing的人，我一下子嗅到了“中國(guó)好聲音”里那種講故事的味道。

但是！作為一個(gè)有感情的人，我仍被這個(gè)故事打動(dòng)了。1，店家不容易，值得同情。2，店家很努力，蠻拼！3、我是不是也應(yīng)該做個(gè)“馬殺雞”？

接著往下看，就更清楚了。店老板知道業(yè)主們?yōu)槭裁赐对V了，再次誠(chéng)懇表態(tài)，“我們盡量做到不擾民。”但是信中沒(méi)有明確提到LED問(wèn)題，也可能刻意地避免了。

更重要的是，留了聯(lián)系電話！并且表態(tài)：“不管有哪方面的意見(jiàn)和建議，我們都?xì)g迎來(lái)電，我們一定做到虛心接受并改進(jìn)”。

最后一段，更顯老板的誠(chéng)心。為了誠(chéng)懇表達(dá)自己的歉意，每一封信都送到了住戶的門(mén)口。

一個(gè)由于被投訴而引發(fā)的危機(jī)，就這樣被這封道歉信化解了。

不禁聯(lián)想到在美通社《危機(jī)公關(guān)微手冊(cè)》中看到的一些技巧。這位“馬殺雞”老板恰到好處地運(yùn)用了其中最重要的幾點(diǎn)：

主動(dòng)道歉。被投訴，犯了錯(cuò)誤，二話不說(shuō)，道歉是第一時(shí)間且必需的?！皩?duì)不起我們錯(cuò)了。”

真誠(chéng)溝通。這封手寫(xiě)道歉信，滿篇呈現(xiàn)地就是一個(gè)“誠(chéng)”字。再鐵石心腸的人，也會(huì)被打動(dòng)吧。

以故事打動(dòng)人。不用說(shuō)，那段屌絲奮斗的故事，很容易引起共鳴。

給受眾創(chuàng)造直接溝通的機(jī)會(huì)。留下電話號(hào)碼很關(guān)鍵。這樣投訴可以從住戶直接傳遞到店家，住戶可以把不滿直接發(fā)泄給店家，同時(shí)也會(huì)減少被物業(yè)教訓(xùn)的機(jī)會(huì)，也算是聰明之舉。

通過(guò)此次道歉信的危機(jī)公關(guān)處理，店家還收獲了另一個(gè)效果，那就是，有住戶已經(jīng)打算去做一次馬殺雞了，比如我。

BTW，那盞LED燈現(xiàn)在又亮起來(lái)了，照射出來(lái)的光線已由刺眼變味柔和。

作者：美通社市場(chǎng)部 Max

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