新加坡2023年9月13日 /美通社/ -- 機(jī)場體驗(yàn)、忠誠度和客戶參與度解決方案領(lǐng)域的全球領(lǐng)軍企業(yè)及 Priority Pass 計(jì)劃的所有者兼運(yùn)營商 Collinson 科領(lǐng)盛今天發(fā)布了一份名為《客戶參與度新規(guī)則：關(guān)于客戶期望的新發(fā)現(xiàn)》的亞太區(qū)消費(fèi)者參與度與忠誠度研究報告。此份報告收集了亞太區(qū) 10 個市場 4,750 位受訪者在問卷調(diào)查中給出的答案，目的是深入理解在世界進(jìn)入"客戶體驗(yàn)時代"之際，亞太區(qū)消費(fèi)者對品牌和企業(yè)的期望。
此報告顯示，亞太區(qū) 76% 的消費(fèi)者認(rèn)為品牌和企業(yè)提供的體驗(yàn)與他們的產(chǎn)品/服務(wù)一樣重要。隨著消費(fèi)者成為這個時代的新"決策者"，他們的期望在快速變化升級——他們希望品牌提供高度個性化的溝通內(nèi)容和優(yōu)惠，以及預(yù)測他們的需求，同時也渴望與他們最常光顧的品牌建立情感層面的聯(lián)系。在這個"客戶體驗(yàn)時代"，旅行相關(guān)獎勵和權(quán)益是金融服務(wù)品牌的新機(jī)會，讓他們能夠獲得更多商業(yè)回報。
此報告指出，亞太區(qū) 80% 的消費(fèi)者更有可能使用提供旅行相關(guān)獎勵或權(quán)益的銀行卡，支付旅行開支。此趨勢在馬來西亞 (84%)、印度 (83%)、越南 (82%)、泰國 (82%)、中國大陸 (80%) 和中國香港特別行政區(qū) (80%) 的消費(fèi)者中尤其明顯。此外，印度 (83%)、越南 (82%)、中國香港特別行政區(qū) (81%)、馬來西亞 (81%) 和中國大陸的消費(fèi)者 (79%)，更有可能使用提供旅行獎勵或權(quán)益的銀行卡支付日常開支。有意思的是，千禧世代消費(fèi)者是持有以上觀點(diǎn)的最大群體，而超過 90% 的亞太區(qū) Z 世代消費(fèi)者有可能加入提供此類獎勵的新的客戶參與度與忠誠度計(jì)劃。
在談到此次研究的結(jié)果時，Collinson 科領(lǐng)盛亞太區(qū)商業(yè)解決方案副總裁 Rohan Bhalla 表示："在疫情爆發(fā)后，消費(fèi)者的長期行為和偏好發(fā)生了變化，他們現(xiàn)在更期望獲得更優(yōu)質(zhì)且高度符合需求的體驗(yàn)。同時，品牌都面臨著通過客戶參與度活動來創(chuàng)造可觀業(yè)務(wù)影響的巨大壓力?？蛻趔w驗(yàn)仍是維系長期、持久忠誠度的關(guān)鍵。雖然大多數(shù) (60%) 消費(fèi)者 (問卷調(diào)查的受訪者) 表示更青睞積分或返現(xiàn)等理性獎勵，但"體驗(yàn)式"的情感獎勵正變得越來越重要——對 Z 世代等年輕群體而言尤其如此。"
亞太區(qū)消費(fèi)者喜歡的非金錢性質(zhì)的體驗(yàn)式獎勵包括機(jī)場貴賓室使用權(quán)益 (41%)、貴賓禮遇 (39%)、抵消碳足跡等環(huán)?？沙掷m(xù)方面的獎勵 (26%)、非同質(zhì)化代幣形式的數(shù)字獎勵 (19%)、元宇宙數(shù)字體驗(yàn) (18%) 及慈善捐贈 (18%)。此類權(quán)益對千禧世代和 Z 世代的受訪者最具吸引力。
"在提供消費(fèi)者日益渴望的體驗(yàn)方面，金融服務(wù)品牌具備優(yōu)勢，可以整合不同產(chǎn)品的客戶數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)并預(yù)測客戶生活中的重大事件。越來越多的品牌，尤其在金融服務(wù)業(yè)中，通過發(fā)現(xiàn)和利用客戶生活中的微小時刻來為客戶增加價值，在更具體的情境下提高客戶參與度，從而對其業(yè)務(wù)產(chǎn)生直接且可觀的影響，"Bhalla 補(bǔ)充說道。
Collinson 科領(lǐng)盛的這份報告還強(qiáng)調(diào)，可以兌換和使用旅行相關(guān)獎勵和權(quán)益的客戶參與度與忠誠度計(jì)劃深受歡迎。90% 的消費(fèi)者樂意加入此類計(jì)劃，越南 (97%)、馬來西亞 (94%)、泰國 (94%)、印度 (90%) 和中國大陸 (89%) 的消費(fèi)者更是如此。
此報告還顯示，隨著全球旅游穩(wěn)步復(fù)蘇，亞太區(qū)消費(fèi)者將機(jī)場貴賓室使用權(quán)益選為最具吸引力的旅行相關(guān)獎勵。提供這種獎勵，對品牌與亞太區(qū)旅客建立情感層面的聯(lián)系有積極作用——受訪者表示，這讓他們感覺自己受重視 (56%) 和得到獎勵 (52%)。整體而言，入住機(jī)場中轉(zhuǎn)酒店排名第二，而對 Z 世代和千禧世代消費(fèi)者，尤其是中國大陸、韓國和泰國的消費(fèi)者而言，在最具吸引力的旅行相關(guān)獎勵中排名第三的是使用游戲室。
Collinson 科領(lǐng)盛與全球領(lǐng)先的金融服務(wù)和旅游與酒店品牌合作，提供引領(lǐng)市場的機(jī)場體驗(yàn) (包括機(jī)場貴賓室、睡眠艙、水療和游戲設(shè)施) 及忠誠度與客戶參與度計(jì)劃，幫助這些品牌加深與最具價值的客戶的關(guān)系。如需了解此次調(diào)查研究的更多發(fā)現(xiàn)，請從此下載完整的《客戶參與度新規(guī)則：客戶期望的新發(fā)現(xiàn)》報告。
調(diào)查方法
此報告根據(jù)數(shù)據(jù)收集機(jī)構(gòu) Cint 2023 年 1 月 23 日至 2 月 8 日通過問卷形式調(diào)查亞太區(qū)如下十個市場的 4,750 位消費(fèi)者所收集的數(shù)據(jù)匯總而成：澳大利亞、中國大陸、中國香港特別行政區(qū)、印度、日本、馬來西亞、泰國、新加坡、韓國和越南。受訪消費(fèi)者參加至少一個品牌忠誠度計(jì)劃，且去年至少有一次空中往返旅行。
關(guān)于 Collinson 科領(lǐng)盛
全球性私有企業(yè) Collinson 科領(lǐng)盛致力于讓旅行更輕松，讓旅程更從容。
我們與世界領(lǐng)先的支付網(wǎng)絡(luò)、超過 1,400 家銀行、90 家航空公司和 20 個酒店集團(tuán)合作。我們在機(jī)場體驗(yàn)、忠誠度計(jì)劃和客戶互動領(lǐng)域領(lǐng)先于市場，并為超過 4 億的終端客戶提供保險解決方案。
Collinson 科領(lǐng)盛是全球首創(chuàng)且出類拔萃的機(jī)場體驗(yàn)計(jì)劃 Priority Pass 的運(yùn)營商。通過此計(jì)劃，旅客可以使用全球 148 個國家中 650 多個機(jī)場與旅行樞紐的 1,300 個貴賓室，以及享受餐飲、購物、睡眠和水療，獲得特別且更美好的旅行體驗(yàn)。
