星巴克的新浪微博危機(jī)公關(guān)，略蹩腳

網(wǎng)友們和新浪微博腹瀉的員工對(duì)這兩條公告有很大的意見(jiàn)，認(rèn)為這是很明顯的避重就輕以及沒(méi)有承擔(dān)責(zé)任的誠(chéng)意，說(shuō)的太過(guò)于官腔。

從目前根據(jù)對(duì)受到影響的新浪微博員工的個(gè)人微博來(lái)看，這場(chǎng)危機(jī)算是緩解了，但在這次危機(jī)中，星巴克方面必須要反思的是：

1、整個(gè)事件爆發(fā)48小時(shí)后才有“謹(jǐn)慎”的處理結(jié)果——慢！

2、食品安全無(wú)小事，即使到現(xiàn)在，仍然沒(méi)有弄清楚是食材問(wèn)題，還是制作加工問(wèn)題，又或者是保存問(wèn)題？——回避！

3、聲明撰寫的四平八穩(wěn)，很有公文的格式感，但行文明顯透露出大企業(yè)的機(jī)械感，以及回避實(shí)際問(wèn)題的態(tài)度——保守！

如果和之前央視爆料“高價(jià)門”的危機(jī)公關(guān)成功相比，星巴克此次的表現(xiàn)看成拙劣，所以有必要重新評(píng)估星巴克的危機(jī)預(yù)警和危機(jī)公關(guān)的能力。

在高價(jià)門的危機(jī)公關(guān)中，來(lái)自于民間和粉絲的口碑，維護(hù)了星巴克的聲譽(yù)，而星巴克在那次危機(jī)中反應(yīng)的緩慢被掩蓋了；而在這場(chǎng)還沒(méi)有鬧大的危機(jī)中，星巴克的危機(jī)公關(guān)表面并不盡如人意，引發(fā)相當(dāng)多的網(wǎng)友的批評(píng)。

如果把“危機(jī)公關(guān)”下放在一邊，對(duì)于引起這么多新浪的同學(xué)們腹瀉的原因究竟是什么，目前還沒(méi)有特別的說(shuō)法，但個(gè)人可以推測(cè)有以下三個(gè)可能吧。

1，咖啡出問(wèn)題——這個(gè)可能性不是很大，作為星巴克的粉絲還是相信星巴克在咖啡上的安全的；

2，環(huán)境和流程問(wèn)題——有沒(méi)有可能是在咖啡加工過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題？比如水..比如那批杯子..這個(gè)可能性要高一些；

3，奶或者其他輔料——這個(gè)可能性應(yīng)該是也是有的，在之前，星巴克在很多區(qū)域都使用過(guò)蒙牛牛奶，所以是不是有可能這次還是奶的質(zhì)量引起的腹瀉，可能需要進(jìn)一步證實(shí)。

以上，僅為猜測(cè)，食品安全無(wú)小事，這場(chǎng)風(fēng)波雖已平息，但還是希望能夠有更深入的真相，而不是一如既往的不了了之，近30人的腹瀉是一件大事！

回到本次“危機(jī)“，星巴克的表現(xiàn)略蹩腳，但這可能不會(huì)對(duì)星巴克強(qiáng)大的品牌號(hào)召力造成影響；但千里之堤毀于蟻穴，星巴克在中國(guó)快速擴(kuò)大的同時(shí)，應(yīng)該比之前更重視“咖啡”和“安全”這兩件事兒，這是星巴克這家公司長(zhǎng)青的基石。

作為一家倍受關(guān)注的品牌，星巴克在新媒體營(yíng)銷上的表現(xiàn)相當(dāng)不俗，在諸多案例中都顯示了強(qiáng)有力的創(chuàng)新和號(hào)召力；但這不能成為危機(jī)公關(guān)表現(xiàn)不力的借口——產(chǎn)品是最重要的事，營(yíng)銷是錦上添花的，對(duì)于星巴克而言，這次的危機(jī)如果能夠讓它們感受到警醒，也算是壞消息中的不那么壞的事兒吧。

對(duì)于跨國(guó)公司們的公關(guān)策略而言，都是有著強(qiáng)大的體系和公關(guān)公司為之服務(wù)的，在社會(huì)化媒體普及的當(dāng)下，品牌公司們都將輿論監(jiān)控當(dāng)做危機(jī)公關(guān)的重要預(yù)警的高度，發(fā)現(xiàn)—評(píng)估、預(yù)判——處理——平息，這個(gè)危機(jī)公關(guān)的鏈條也相當(dāng)?shù)那逦?，但仍然有很多大公司們?cè)谝恍┛雌饋?lái)不算大的危機(jī)中聲譽(yù)受損，比如西門子，雖然事情過(guò)后，西門子仍然在公司人喜愛(ài)的家電中名列前茅，但西門子在過(guò)去幾年的危機(jī)公關(guān)仍然是灰頭土臉的。

關(guān)于質(zhì)量和服務(wù)的危機(jī)從來(lái)都沒(méi)有小事，這不僅僅是公關(guān)部和公關(guān)公司的事兒，而是品牌層面的大事兒，實(shí)業(yè)就是這樣的時(shí)時(shí)需要謹(jǐn)小慎微，苦逼著。