酒店如何處理公關(guān)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”

沒(méi)有人會(huì)喜歡收到負(fù)面的反饋信息。這些負(fù)面評(píng)價(jià)的確會(huì)對(duì)酒店造成不良影響，如果顧客針對(duì)你的酒店提出了負(fù)面反饋，那酒店老板或經(jīng)理肯定會(huì)追悔莫及，因?yàn)樗麄冨e(cuò)失了彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)。

PhoCusWright最近所作的報(bào)告《2012年顧客體驗(yàn)探測(cè)：美國(guó)酒店業(yè)的消費(fèi)者意見(jiàn)》也同意上述看法。但酒店要繼續(xù)維持其業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是把這些負(fù)面評(píng)論視作黃金機(jī)會(huì)，它們也確實(shí)能為酒店帶來(lái)機(jī)遇。負(fù)面反饋信息的作用在于讓你了解到酒店現(xiàn)在的狀態(tài)。你可以知道酒店在哪些方面出了問(wèn)題，你還能思考自己應(yīng)采取什么措施來(lái)改進(jìn)。無(wú)價(jià)值的評(píng)論或三顆星的評(píng)分將對(duì)酒店的聲譽(yù)造成極大的負(fù)面影響。那你應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？

更重要的是，你在收到這些負(fù)面反饋信息的同時(shí)，你也可以使這個(gè)發(fā)表上述信息的用戶轉(zhuǎn)變態(tài)度，成為一個(gè)積極支持你的品牌的顧客。

某位顧客可能會(huì)通過(guò)微博、Facebook、意見(jiàn)卡、反饋系統(tǒng)或評(píng)論網(wǎng)站等渠道來(lái)發(fā)表意見(jiàn)，如果這位顧客能花這么多的精力來(lái)針對(duì)你的酒店發(fā)表負(fù)面反饋，那可想而知，這位熱情的顧客一定對(duì)他/她的酒店入住體驗(yàn)充滿感情。

擁有大量負(fù)面情緒的人也會(huì)擁有同等的正面情緒，前提是你使用正確的方式來(lái)引導(dǎo)他們的正面情緒。

1. 傾聽(tīng)和關(guān)注他們的意見(jiàn)

任何有關(guān)傾聽(tīng)意見(jiàn)以及針對(duì)意見(jiàn)做出行動(dòng)的理念都是以“關(guān)注”為基礎(chǔ)的。你應(yīng)該密切關(guān)注你的顧客所說(shuō)的內(nèi)容，并公開(kāi)表示你對(duì)他們的關(guān)注。

如果顧客還在你的酒店中，那你應(yīng)該積極地向他們收集反饋信息。這樣他們就會(huì)認(rèn)為你正不斷努力改進(jìn)酒店的服務(wù)。如果你能根據(jù)反饋信息來(lái)做出改進(jìn)，并向顧客展示這一點(diǎn)，那你就能加強(qiáng)他們對(duì)酒店的正面看法。

如果你關(guān)注你的客人，他們同樣也會(huì)關(guān)注你。

2. 提供實(shí)時(shí)答復(fù)

你可以通過(guò)各種形式來(lái)聯(lián)系顧客。在任何一個(gè)特定時(shí)刻，你可以通過(guò)電子郵件、電話、短信、發(fā)布Facebook信息、微博或使用傳統(tǒng)的渠道來(lái)向你的潛在顧客發(fā)送信息。

作為一家酒店，你做出答復(fù)的時(shí)間直接反映了你對(duì)顧客反饋信息的重視程度有多高。你提供回復(fù)的時(shí)間每多一秒，你的顧客對(duì)你的不滿意度也會(huì)隨著增加，那你和你的顧客之間的隔閡就會(huì)越來(lái)越深。

隨著你的顧客傳播有關(guān)酒店的負(fù)面信息的能力增強(qiáng)，酒店聲譽(yù)不斷下降的風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)不斷增大。

現(xiàn)在你的每一位顧客都擁有一群受眾。

如果你沒(méi)有安排人員對(duì)顧客的反饋進(jìn)行實(shí)時(shí)答復(fù)，而使某位顧客發(fā)表有關(guān)入住體驗(yàn)的負(fù)面評(píng)論，你可能會(huì)面臨流失好幾百位顧客的風(fēng)險(xiǎn)。

3. 即使不是你的過(guò)錯(cuò)，你也應(yīng)該為顧客提供更好的解決方法

每當(dāng)你收到負(fù)面反饋信息，你都可以向顧客證明酒店有能力采取進(jìn)一步的措施和提供更好的解決方法，以滿足顧客的需求。在很多情況下，酒店其實(shí)可能并不需要向顧客提供這種服務(wù)，但這并不是重點(diǎn)。

你必須從大局來(lái)考慮問(wèn)題。為顧客提供進(jìn)一步的解決方案可以使你觸及更多潛在顧客，并大大提升你的品牌知名度，其它營(yíng)銷(xiāo)手段無(wú)法達(dá)到這種效果。

這種做法的關(guān)鍵并不是在某個(gè)特定時(shí)間點(diǎn)的某位顧客，重點(diǎn)在于利用當(dāng)時(shí)的情況來(lái)提升你的品牌的正面形象，讓顧客了解到你的品牌始終以顧客為中心。在某種意義上，這些情況對(duì)你來(lái)說(shuō)是絕佳的投資機(jī)會(huì)，如果你充分利用這些機(jī)會(huì)，那你就有可能獲得極大的投資回報(bào)。

4. 后續(xù)跟進(jìn)工作

你在即時(shí)為顧客解決問(wèn)題并做出補(bǔ)救措施后，你應(yīng)該做好后續(xù)跟進(jìn)。你要讓顧客確信你已經(jīng)解決了問(wèn)題，并讓顧客知道你非常期待他們將來(lái)再次入住酒店。

這一舉動(dòng)不僅向你的顧客展現(xiàn)出你重視他們對(duì)酒店的長(zhǎng)期支持，還反映了你在為顧客提供滿意的服務(wù)這方面做出了極大的努力，這樣一來(lái)，你就能吸引不少顧客再次入住你的酒店。

總結(jié)

你無(wú)法阻止顧客通過(guò)各種渠道來(lái)進(jìn)行對(duì)話，因此酒店需要快速地轉(zhuǎn)移它們的重心，參與到這些對(duì)話當(dāng)中，并確保顧客能對(duì)酒店做出正面評(píng)價(jià)。

保持透明度無(wú)疑是非常重要的，這不僅反映出酒店希望能改善不好的情況，還能監(jiān)測(cè)那些對(duì)酒店做出不公正評(píng)論的客人，因?yàn)楫?dāng)他們面對(duì)受眾發(fā)表不公正評(píng)論時(shí)，他們也必須要承擔(dān)某種責(zé)任感。

沒(méi)有任何神奇的方法能降低負(fù)面反饋所帶來(lái)的影響。

你必須意識(shí)到負(fù)面反饋信息實(shí)質(zhì)上是一種機(jī)會(huì)，并建立傾聽(tīng)所有反饋信息的理念，你還需要讓你的員工使用各種工具和資源來(lái)針對(duì)反饋信息提供答復(fù)。這樣一來(lái)，你就能減少負(fù)面反饋，讓每位顧客真正成為你的品牌的忠實(shí)支持者，并通過(guò)口碑相傳為你帶來(lái)廣告牌效應(yīng)。

注：這篇特邀文章的作者為酒店聲譽(yù)管理公司Olery的CEO兼聯(lián)合創(chuàng)始人Kim van den Wijngaard。

稿源：環(huán)球旅訊