315期間，企業(yè)如何從容掌握傳播主動權？

不管企業(yè)是否做足了準備，還有不到2周時間，傳播人士與公關人一年一度的大考 3·15即將到來。被點名，曝內幕，頭頂?shù)倪_摩克利斯之劍將再次檢驗在座各位脆弱的神經(jīng)。在緊張備戰(zhàn)之際，怎樣才能有備無患，避免草木皆兵呢？

凡事預則立，不預則廢，危機管理永遠是防大于治。即便是身經(jīng)百戰(zhàn)的公關人，也需要熟知所處行業(yè)、競品、自身的輿情現(xiàn)狀，在315的前期準備中，常規(guī)的輿情監(jiān)測必不可少，對準確找到危機事件爆發(fā)的源頭、為企業(yè)爭取更多的反應時間，甚至于提升危機處理效率至關重要。

315前期如何有效做好危機防范預案？

在對內部的公關重視度與溝通機制建立中，聞遠達成創(chuàng)始人李國威強調，公關人要不失時機地向CEO“推銷”危機管理。另外，企業(yè)還需要了解歷年 “315新聞規(guī)律”， 通過關鍵詞大數(shù)據(jù)預判今年維權熱點，多方了解媒體選題、報道信息，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析得出的潛在問題、選題、關鍵詞、熱門話題等，策劃回復流程與口徑，并提前規(guī)劃好媒體渠道。

美通社CMM媒體監(jiān)測主管李潔表示，公關人需日常在監(jiān)測平臺中設置自身品牌、產(chǎn)品，以及業(yè)務相似的競品、行業(yè)機構等相關的組合關鍵詞，定期查看被媒體和公眾提及的情況，做好數(shù)據(jù)分析。深入洞悉自身和所處行業(yè)的媒體傳播規(guī)律，熟知對公司品牌可能造成影響的敏感內容種類、可能發(fā)生頻次、涉及的媒體渠道、數(shù)據(jù)量級分布、持續(xù)時長、常見應對方式、應對文案話術等等重要信息。

與此同時，與公司高層、產(chǎn)品、客服等各個部門提前對可能出現(xiàn)的危機問題進行溝通演練，形成一套企業(yè)內部成熟完整的事件分級、響應預案機制，做到防范于未然。

除了被315晚會點名，企業(yè)315敏感信息很可能來自一家蓄勢待發(fā)很久的媒體制作的專題，可能是一位最終用戶的微博高調發(fā)聲，更有可能是某些專業(yè)打假人和小型微信公眾號貼熱點的營銷和轉載。

企業(yè)可以開始在監(jiān)測平臺中增加3.15、投訴、抱怨、消費者協(xié)會、央視315晚會等自定義敏感詞，同時提升危機預警郵件發(fā)送頻次到即時或小時級，對于一些諸如知名手機、汽車、家電等敏感行業(yè)生廠商，最好增加幾組關鍵詞，將常見的用戶抱怨、投訴敏感話題進行專項監(jiān)測，把用戶熟知的投訴渠道，如行業(yè)媒體論壇、微博賬號進行定向監(jiān)測。如果最近有行業(yè)競品公司被曝光，則需從具體的曝光話題中提取出更準確的關鍵詞進行更有針對性的跟蹤，比如自燃、惡意營銷、價格陷阱等，從而獲得更好的監(jiān)測效果。

及時監(jiān)測到危機預警，只是成功防控危機的第一步。對于接下來雜沓而至的敏感內容分類分級的判斷、響應速度和節(jié)奏的把控、企業(yè)回應危機公告水準的高低、處理危機的態(tài)度、解決方案等，最終決定危機公關的成敗。

一些常見敏感話題，在315前夕就有可能被媒體放大，快速發(fā)酵?；谇懊娴脑O定，公關人可實時查看監(jiān)測平臺中數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計、媒體用戶屬性和質量分析圖表，宏觀掌握敏感事件的傳播數(shù)據(jù)量級和覆蓋范圍，全局動態(tài)判斷事件的影響級別；也可以利用監(jiān)測平臺典型意見抽取的功能，將轉發(fā)量高、互動量高粉絲數(shù)多的微博、閱讀數(shù)點贊數(shù)多的微信內容快速提煉，針對具體內容找準應對方向和整理好應對內容。

如何借助消費者權益保障，掌握傳播主動權？

每年的315是全民關注的焦點，與消費者權益保障相關的話題，總能夠在這個時間點獲取大量的公眾關注。315期間，企業(yè)可以借助社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)媒體等多種渠道，主動輸出新聞。但是新聞內容方面則不宜強行“蹭熱點”，如果企業(yè)有保障消費者權益所做出的實際努力，或品牌和產(chǎn)品的保障承諾，以及借助315維護企業(yè)被侵犯的正當權益等方面，則可以適當加以推廣。

在渠道的選擇方面，權威的媒體轉載報道會增強品牌的可信度，當危機到來之時，更多的消費者會尋求搜索引擎的主動搜索尋求事實的真相，此時新聞發(fā)布所帶來的搜索長尾效應所積累的前期良好的企業(yè)形象，可以在危機發(fā)生時起到一定的緩沖作用。

企業(yè)315期間主動傳播案例：

廣汽傳祺榮膺“2017年度廣東省政府質量獎”

強生榮膺2017年度“消費者點贊杰出品牌獎”

霍尼韋爾再傳打假捷報 渦輪增壓器防偽驗證功能升級

聯(lián)合利華在滬設立“中國消費者產(chǎn)品安全合作中心”

“驢媽媽旅游網(wǎng)消費聯(lián)絡點”正式授牌先行賠付為網(wǎng)絡消費保駕護航

在危機發(fā)生之后，企業(yè)有效的通過新聞發(fā)布做出及時回應，也能夠在最短的時間有效提高媒體和公眾輿論聲量，提升品牌相關內容的搜索可見度，促進消費者對危機事件的理解并保持溝通。同時，來自官方的公告消息來源可追溯，可信任，更有助于企業(yè)在危機發(fā)生之后更加主動地建立透明度，挽回公信力。

“新聞稿會被反復地被轉載，會留在企業(yè)網(wǎng)站上，會留在百度搜索結果中，所以我覺得企業(yè)一定不要忽視新聞稿。新聞稿是傳播非常重要的一塊基石，新聞稿不僅傳遞信息，在社交媒體發(fā)出的各種聲音中，新聞稿起到為企業(yè)、為產(chǎn)品“定調”的作用，讓人在眾說紛紜中搜索到那個“官方”的版本。?”

——聞遠達成總裁，前GE通用電氣中國品牌與傳播總監(jiān) 李國威

不論是否有危機，不虛美，不隱惡，應該是每一個企業(yè)的基本準則。3.15不只是企業(yè)預防公關危機的“戰(zhàn)役”， 更是督促企業(yè)不斷完善服務與產(chǎn)品，傾聽用戶聲音溝通交流的一個窗口，企業(yè)應抓住傳播主動權，把企業(yè)在消費者權益保障、用戶利益方面所做出的努力進行主動發(fā)聲，凸顯出正向的企業(yè)社會責任。

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