攜程失敗的公關(guān)暴露了哪些問(wèn)題？

自攜程與藝龍合并以來(lái)，鐵哥曾連寫(xiě)兩篇文章表達(dá)自己對(duì)合并的不看好，鐵哥對(duì)合并之事的看法也盡在這兩篇文章。本來(lái)計(jì)劃就此擱筆，可昨天攜程又突發(fā)狀況：自上午11時(shí)起到晚上22時(shí)45分，攜程官網(wǎng)癱瘓約12小時(shí)。

起初單純的我真以為真如攜程官方所言是遭遇了人為攻擊，并在內(nèi)心表達(dá)了對(duì)攻擊者的憤怒：商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)怎能使歪門(mén)邪道。而隨后鐵哥依然是憤怒，攜程官方發(fā)文，承認(rèn)這是一起程序員人為刪除代碼代碼導(dǎo)致的技術(shù)故障，與攻擊無(wú)關(guān)。若不是透明的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們基本都要被攜程蒙蔽過(guò)去。

攜程鴕鳥(niǎo)死不承認(rèn)卻將自己包裝成受害者的危機(jī)處理方式，表面看僅僅是一次危機(jī)公關(guān)的失敗，實(shí)則能反映出攜程內(nèi)部所潛在危機(jī)。

其一，企業(yè)自身缺誠(chéng)信基因

本周除攜程癱瘓外，支付寶也遭遇了故障，原因?yàn)槭┕ね跀嗔穗娎|，導(dǎo)致部分用戶(hù)無(wú)法正常使用支付寶。

同樣技術(shù)故障，雖然之后有評(píng)論認(rèn)為支付寶技術(shù)方面預(yù)警工作做的不夠充分，但對(duì)支付寶的透明的危機(jī)預(yù)警思路還是認(rèn)可的。再反觀攜程，采取將自己包裝成林黛玉般的嬌小委屈受害者形象，自以為聰明可以混過(guò)公眾對(duì)其技術(shù)專(zhuān)業(yè)水平的質(zhì)疑，但卻也因?yàn)槁斆鞣幢┞冻鲞@是一家缺乏誠(chéng)信的企業(yè)。

攜程在崇尚誠(chéng)信的美國(guó)上市，此次失敗的危機(jī)處理在美國(guó)投資者心目中也就此留下污名，后患無(wú)窮。

其二，攜程的管理空洞

鐵哥雖并非互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)從業(yè)人員，但僅就管理方式看，一個(gè)程序員刪錯(cuò)代碼就能導(dǎo)致一個(gè)上市公司網(wǎng)站癱瘓一天也真是奇葩了。其中我覺(jué)得有幾方面是我們尤其要注意的。

首先，攜程技術(shù)管理的混亂；

且不說(shuō)程序員是否有權(quán)力進(jìn)行可能有潛在風(fēng)險(xiǎn)的代碼刪除行為，即便是程序員有此權(quán)力，但涉及風(fēng)險(xiǎn)如此之大，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部是否有嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避以及流程手續(xù)呢？我相信是沒(méi)有的，如此攜程技術(shù)甚至整個(gè)攜程管理的混亂足可見(jiàn)一斑。

其次，技術(shù)人員素質(zhì)的參差不齊

作為一家平臺(tái)型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公司，鐵哥始終認(rèn)為技術(shù)應(yīng)該是高于運(yùn)營(yíng)和營(yíng)收的，這才是一切的根本。而我們能夠看到一個(gè)程序的愚蠢行為就可輕松干掉一個(gè)網(wǎng)站，從側(cè)面也反映出攜程技術(shù)人員素質(zhì)的參差不齊。相信攜程也有優(yōu)秀技術(shù)人員，但長(zhǎng)時(shí)間與低素質(zhì)人員為伍其奮斗動(dòng)力也會(huì)被拉下不少。

最后，技術(shù)的高調(diào)出位

一般互聯(lián)網(wǎng)公司老總和運(yùn)營(yíng)甚至是分管市場(chǎng)的副總比較出位，出現(xiàn)在各類(lèi)場(chǎng)合為自己企業(yè)搖旗吶喊。但攜程是個(gè)例外，其CTO尤其高調(diào)，在各種會(huì)議論壇上都能看到他的身影，闡釋其對(duì)大數(shù)據(jù)、技術(shù)的深刻見(jiàn)解。

鐵哥并非反對(duì)CTO高調(diào)，而是認(rèn)為技術(shù)本身是一個(gè)要耐得住寂寞的工作，如果CTO過(guò)于高調(diào)是否還有時(shí)間與精力分給本質(zhì)的技術(shù)工作呢？是否有時(shí)間考慮技術(shù)部門(mén)的管理問(wèn)題呢？鐵哥認(rèn)為如果不是特別專(zhuān)業(yè)的活動(dòng)，分管市場(chǎng)的副總或老總直接出面足夠，CTO還是要做好本職工作。

此次事件從側(cè)面看也是CTO常年演講的后遺癥。

其三，危機(jī)公關(guān)的幼稚

攜程之所以將自己包裝成受攻擊者的身份，其實(shí)是很傻很天真的以為危機(jī)公關(guān)就是不讓公眾知情，只能以欺騙手段將事情瞞騙過(guò)去。這種危機(jī)公關(guān)意識(shí)至少滯后了小半個(gè)世紀(jì)，上次的失敗者鐵哥記得應(yīng)該是尼克松的水門(mén)事件，起初也是不承認(rèn)，后來(lái)錄音帶曝光，結(jié)果尼克松下臺(tái)。

當(dāng)然或許攜程公關(guān)也會(huì)感到委屈，自認(rèn)有理，此前業(yè)將注意力都聚焦在合并后的行業(yè)壟斷層面，采取林黛玉式迫害妄想式公關(guān)可以某種程度上轉(zhuǎn)移公眾注意力。但鐵哥仍想提醒攜程公關(guān)，注意力轉(zhuǎn)移可以操作，但應(yīng)該建立在客觀事實(shí)基礎(chǔ)上，而不是臆想的受迫害。

從政界到企業(yè)界這種幼稚的失敗公關(guān)案例比比皆是，攜程公關(guān)如果善于學(xué)習(xí)是不可能有今日天地的，當(dāng)然這也暴露出攜程已經(jīng)不是一家學(xué)習(xí)型互聯(lián)網(wǎng)公司的本質(zhì)。

盡管如此，鐵哥對(duì)攜程也并未絕望，在最后關(guān)頭攜程沒(méi)有發(fā)文稱(chēng)刪除代碼的工程師是對(duì)手派來(lái)的，看在最后誠(chéng)信面子上，鐵哥以為攜程還是有希望的。

來(lái)源：微信公眾號(hào) 科技說(shuō)（kejishuo）