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交行信用卡“移動(dòng)服務(wù)熱”下的冷思考:走一條屬于自己的路

交通銀行信用卡移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)自2014年1月16日正式推出以來,就以其免下載,不占手機(jī)內(nèi)存,可支持多種移動(dòng)終端跨平臺(tái)、跨瀏覽器、跨終端訪問,提供從活動(dòng)信息查詢到主要業(yè)務(wù)辦理的一站式綜合服務(wù)等多種優(yōu)勢(shì),得到了客戶的廣泛認(rèn)可。

上海2014年5月22日電 /美通社/ -- 為了解決一直讓客戶頭疼的排隊(duì)長、速度慢、手續(xù)繁瑣的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問題,銀行業(yè)正加速進(jìn)入便捷靈活的互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代。得益于新技術(shù)、新工具創(chuàng)造出的新市場,交通銀行信用卡移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)自2014年1月16日正式推出以來,就以其免下載,不占手機(jī)內(nèi)存,可支持多種移動(dòng)終端跨平臺(tái)、跨瀏覽器、跨終端訪問,提供從活動(dòng)信息查詢到主要業(yè)務(wù)辦理的一站式綜合服務(wù)等多種優(yōu)勢(shì),得到了客戶的廣泛認(rèn)可,短短3個(gè)月即實(shí)現(xiàn)了客戶量及交易規(guī)模的迅猛增長。截止目前,移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)(含官網(wǎng))注冊(cè)客戶總量已達(dá)到750萬人,占全部信用卡客戶總量的25%,上線3個(gè)月凈增客戶量近500萬人。

參與微信競爭 并從微信延伸

在這一波傳統(tǒng)銀行擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的熱潮中,微信服務(wù)成為了各家信用卡爭奪的焦點(diǎn),也成為信用卡機(jī)構(gòu)業(yè)績?cè)鲩L突破點(diǎn)。交通銀行信用卡3個(gè)月新增官方微信服務(wù)號(hào)綁定客戶量超過200萬人,剛剛過去的2014年4月份,僅微信菜單點(diǎn)擊量就突破1000萬筆。通過微信這個(gè)服務(wù)載體,現(xiàn)在的銀行已經(jīng)可以和客戶之間建立起文字、語音、視頻、定位等全方位的溝通與互動(dòng)。

但不可否認(rèn)的一點(diǎn)是,銀行同業(yè)之間在技術(shù)層面并不存在壁壘,加上微信這一服務(wù)載體較為單一,使得不同銀行提供給微信客戶的金融服務(wù)類別幾乎沒有太大差異。想要從激烈的同質(zhì)化競爭中脫穎而出,信用卡企業(yè)不僅需要強(qiáng)大的營銷能力來吸引新客戶,還需要用差異化的服務(wù)手段來增加用戶黏性。交通銀行信用卡不是較早涉足互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的,但他們卻首先從這樣白熱化的環(huán)境中冷靜下來,嘗試把客戶體驗(yàn)放在首位,站在客戶的角度上來思考移動(dòng)平臺(tái)的布局,以實(shí)現(xiàn)營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一體化。

相比較于一些想把微信銀行做大做全的策略,交通銀行信用卡移動(dòng)平臺(tái)更希望把微信服務(wù)定位成一個(gè)“交互性非常好的渠道”。換句話說,微信服務(wù)只是移動(dòng)平臺(tái)的接入渠道之一和一個(gè)組成部分,基于 Web App 技術(shù)的移動(dòng)官網(wǎng)才是交通銀行信用卡移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)未來發(fā)展的核心。交通銀行信用卡希望把它打造成為一個(gè)逐步可獨(dú)立運(yùn)營、能提供各類服務(wù)和交互響應(yīng)支持、又能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)綜合經(jīng)營的“網(wǎng)上信用卡中心”。

聚焦服務(wù) 解決便捷和安全的矛盾

“方便”、“實(shí)惠”一直是交通銀行信用卡經(jīng)營服務(wù)的亮點(diǎn),服務(wù)于交通銀行信用卡用戶的移動(dòng)官網(wǎng)設(shè)計(jì)也契合著這兩大特征。它的界面簡潔友好,提供的服務(wù)輕巧精致,突出了信用卡用戶最需要、也是最常用的“信息查詢”和“業(yè)務(wù)辦理”兩個(gè)大類,以及賬單查詢、特惠商戶、還款、分期付款等多個(gè)具體項(xiàng)目。

便捷與安全一直是互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)過程中一對(duì)伴生的矛盾體,但交通銀行信用卡的移動(dòng)官網(wǎng)卻通過 Web App 技術(shù)把便捷與安全的使用體驗(yàn)和諧統(tǒng)一起來交給用戶。相比較于大多數(shù)銀行采用的基于 Native App 技術(shù)開發(fā)的客戶端,交通銀行信用卡的客戶在使用基于 Web App 技術(shù)的移動(dòng)官網(wǎng)時(shí)不需要事先下載軟件,不在移動(dòng)設(shè)備上保存任何數(shù)據(jù),不受病毒威脅,也就沒有了移動(dòng)設(shè)備遺失的隱患,更遏制了客戶各類數(shù)據(jù)外泄的可能性。

它對(duì)客戶沒有“要求”,卻能“理解”客戶的各種要求。通過微信,或者儲(chǔ)存在桌面上的快捷方式,市面上所售的大部分移動(dòng)設(shè)備都能輕松接入移動(dòng)官網(wǎng),而且還不需要客戶頻繁地更新用戶端。每項(xiàng)服務(wù)的操作過程不超過3個(gè)步驟,哪怕是對(duì)移動(dòng)設(shè)備不那么了解的用戶也能輕松完成。而“按鍵布局為單手操作優(yōu)化”、“遵循拇指熱區(qū)原則”、“根據(jù)用卡狀態(tài)智能調(diào)整功能布局”、“LBS 定位服務(wù)”等功能則體現(xiàn)了交通銀行信用卡對(duì)用戶需求的“理解力”和“體貼度”。無論是從金融角度還是 IT 技術(shù)角度來看,交通銀行信用卡移動(dòng)官網(wǎng)提供給用戶的服務(wù),都能讓用戶感受真正的方便和實(shí)惠。

洞察市場變化 服務(wù)快人一步

在服務(wù)好已有信用卡客戶的同時(shí)如何吸引新客戶來辦卡,這不僅是交通銀行面臨的問題,也是整個(gè)國內(nèi)信用卡業(yè)面臨的問題。而原本大面積空白的國內(nèi)信用卡市場目前已基本成型,正在向著更加成熟的階段邁進(jìn),行業(yè)間的競爭加劇意味著拓展新客戶需要從第一個(gè)環(huán)節(jié)就開始領(lǐng)先。

交通銀行信用卡較早地意識(shí)到了這點(diǎn),于2013年就大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)辦卡業(yè)務(wù),客戶不僅可以24小時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地申請(qǐng)交通銀行信用卡,較快5分鐘即可知道批核結(jié)果,并且較快當(dāng)天即可收到信用卡,一度創(chuàng)造了行業(yè)奇跡。2014年,這項(xiàng)業(yè)務(wù)也被整合到了交通銀行信用卡移動(dòng)平臺(tái)中,實(shí)現(xiàn)為客戶提供從申請(qǐng)、發(fā)卡、激活,到使用信用卡的一站式服務(wù),真正體現(xiàn)了“Easy For More 方便 實(shí)惠交給你”的品牌主張。

移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展也較好支撐了交通銀行信用卡業(yè)務(wù)的整體發(fā)展。4月份,交通銀行信用卡客戶通過手機(jī)渠道辦理分期業(yè)務(wù)5萬筆,完成自助還款超過3萬筆。4月25日,交通銀行積分樂園全面接入移動(dòng)服務(wù)平臺(tái),僅半個(gè)月時(shí)間,客戶通過手機(jī)提交的積分兌換及“積分+現(xiàn)金”交易訂單量已突破2萬筆。這樣的業(yè)績?cè)鲩L和突破,不僅是在冊(cè)卡量已突破3000萬的交通銀行信用卡中心一直堅(jiān)持“服務(wù)至上”的回報(bào),也是他們對(duì)市場變化的敏銳嗅覺和抓住機(jī)遇能力的體現(xiàn)。

消息來源:交通銀行太平洋信用卡中心
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