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唯“快”不破 交行信用卡引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)辦卡“新速度”

交通銀行太平洋信用卡中心
2014-07-01 09:00 4840
為了獎(jiǎng)勵(lì)并鼓勵(lì)客戶(hù)將 “方便”和“實(shí)惠”與身邊朋友分享,交通銀行信用卡將從7月1日起至9月30日,推出“成功推薦六人網(wǎng)絡(luò)辦卡,即送2000元刷卡金”的超級(jí)大禮活動(dòng)。

上海2014年7月日電 /美通社/ -- 當(dāng)你走進(jìn)一家喜愛(ài)的咖啡店,發(fā)現(xiàn)用信用卡積分可以免費(fèi)換咖啡;路過(guò)電影院,發(fā)現(xiàn)正在熱映的影片刷信用卡買(mǎi)一送一;星期五去超市購(gòu)物,發(fā)現(xiàn)用信用卡可以返5%刷卡金……信用卡的優(yōu)惠活動(dòng)越來(lái)越多,但當(dāng)你想要辦一張合適的信用卡,卻有可能在經(jīng)歷了核身、審批、郵寄等一系列過(guò)程的等待后,申卡時(shí)的熱情和期待已經(jīng)被消磨殆盡。

如何讓持卡人在最初接觸品牌時(shí)的辦卡環(huán)節(jié)就擁有良好的用戶(hù)體驗(yàn),從而喜愛(ài)這個(gè)品牌甚至樂(lè)于向身邊朋友推薦?這是很多銀行都在苦心思索的問(wèn)題。比如,為了解除客戶(hù)奔波之苦,有的銀行可以網(wǎng)上提交預(yù)約申請(qǐng),再由業(yè)務(wù)人員上門(mén)辦理,但需溝通好合適的時(shí)間和地點(diǎn),并耐心等待業(yè)務(wù)人員提交申請(qǐng)表進(jìn)行審核和發(fā)卡。

交通銀行信用卡在充分考慮客戶(hù)真實(shí)需求后,以打造較佳“用戶(hù)體驗(yàn)”為宗旨,用“做到極致”的思維方式毅然突破原有運(yùn)營(yíng)模式、改造系統(tǒng)及工作流程,于2013年率先推出“較快當(dāng)天即可領(lǐng)卡”的網(wǎng)絡(luò)發(fā)卡服務(wù),客戶(hù)不僅可以24小時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地申請(qǐng)交通銀行信用卡,較快5分鐘即可知道批核結(jié)果,并且較快當(dāng)天即可收到信用卡。該模式一經(jīng)推出,就被有親身體驗(yàn)的持卡人稱(chēng)為“逆天的速度”,在業(yè)界引起轟動(dòng),并引發(fā)其他銀行的關(guān)注和陸續(xù)跟進(jìn)。

而在這些良好口碑的背后,則是交通銀行信用卡把方便的較佳“用戶(hù)體驗(yàn)”放在第一位的發(fā)展思路和為此所付出的巨大變革和努力。

把打造“方便的用戶(hù)體驗(yàn)”放在第一位

之前對(duì)不少用戶(hù)來(lái)說(shuō),要擁有一張信用卡,需要先經(jīng)歷名目繁多、程序復(fù)雜的申請(qǐng)表填寫(xiě),在向銀行提交申請(qǐng)后需耐心地等待批核,因申請(qǐng)渠道不同,審批周期一般在1周左右;通過(guò)后就等待制卡和郵寄,視用戶(hù)郵寄地址的遠(yuǎn)近,一般也需1周左右。

交通銀行信用卡在確定發(fā)展網(wǎng)絡(luò)發(fā)卡業(yè)務(wù)后,就確立了以打造“方便的用戶(hù)體驗(yàn)”為核心目標(biāo),在保障客戶(hù)信息安全并防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下,以“快速、簡(jiǎn)單、人性化”為切入點(diǎn),從申請(qǐng)渠道、資料填寫(xiě)、信用審核、制卡生產(chǎn)到卡片郵寄,縮短各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)間來(lái)提高時(shí)效,讓用戶(hù)在辦卡過(guò)程就獲得良好的“初體驗(yàn)”,自發(fā)增加對(duì)交通銀行信用卡品牌的黏度。而交通銀行信用卡也最終創(chuàng)造了“較快5分鐘能得到批核結(jié)果,較快當(dāng)天即可領(lǐng)卡”的行業(yè)速度。

因?yàn)椤坝脩?hù)體驗(yàn)”是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程,并不能一蹴而就后就坐享其成,交通銀行信用卡并未停下不斷完善和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)辦卡體驗(yàn)的腳步。比如,在電腦端的申請(qǐng)頁(yè)面上根據(jù)客戶(hù)反饋數(shù)據(jù)不斷作出改進(jìn),縮短完成路徑、簡(jiǎn)化操作步驟、優(yōu)化使用界面、語(yǔ)言文字更加易懂易讀等,在2014年初主推的“交通銀行信用卡”移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)上,還根據(jù)用戶(hù)的手機(jī)使用習(xí)慣重新設(shè)計(jì)了一套手機(jī)申請(qǐng)系統(tǒng)和流程,以此來(lái)滿(mǎn)足手機(jī)客戶(hù)申請(qǐng)的需求,真正做到“隨時(shí)、隨地、隨處”都能方便申請(qǐng)。

“牽一發(fā)而動(dòng)全身” 全面改造辦卡流程和機(jī)制

很多通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦卡擁有了交通銀行信用卡的客戶(hù),都會(huì)上網(wǎng)發(fā)微博表示驚嘆,以其中一位客戶(hù)為代表:“早上剛填了申請(qǐng),下午就拿到卡了!交行信用卡,你這是要逆天?。 倍跒榭蛻?hù)創(chuàng)造如此方便的辦卡體驗(yàn)背后,不僅需要有過(guò)硬的技術(shù)支撐、強(qiáng)大的資源支持,更需要有全面改革原有經(jīng)營(yíng)機(jī)制和業(yè)務(wù)流程的決心和執(zhí)行力。

比如,客戶(hù)提交申請(qǐng)后,“審核”是比較關(guān)鍵的一環(huán),按批次審核是行業(yè)內(nèi)慣用的工作流程,這往往也是信用卡申請(qǐng)周期耗時(shí)較長(zhǎng)的原因之一。交通銀行則打破慣例,把每一份申請(qǐng)都當(dāng)做一個(gè)批次來(lái)辦理;同時(shí),還和卡片制作商以及郵局緊密合作,提升卡片制作和郵寄時(shí)效,甚至采用 EMS 免費(fèi)寄送給客戶(hù),使客戶(hù)從“完成網(wǎng)上申請(qǐng)、銀行審批受理、卡商制作卡片到最后郵局寄送”之間形成無(wú)縫對(duì)接,實(shí)現(xiàn)“當(dāng)日領(lǐng)卡”的超速度。

為了配合整體流程順暢,交通銀行信用卡還大幅調(diào)整了人員排班和工作流程,并借助業(yè)內(nèi)先進(jìn)的強(qiáng)大數(shù)據(jù)庫(kù)和反欺詐系統(tǒng),可在收到客戶(hù)申請(qǐng)時(shí)采用多方數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行交叉對(duì)比,更快捷、更精準(zhǔn)地對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行審核,這些都是把繁瑣復(fù)雜的后臺(tái)程序處理留給了自己,只把方便快捷的辦卡體驗(yàn)呈現(xiàn)給客戶(hù)。

經(jīng)過(guò)一年多的成功運(yùn)營(yíng)及堅(jiān)持不懈的流程優(yōu)化,交通銀行信用卡網(wǎng)絡(luò)辦卡很“方便”的口碑已在客戶(hù)之間口耳相傳,而為了獎(jiǎng)勵(lì)并鼓勵(lì)客戶(hù)將 “方便”和“實(shí)惠”與身邊朋友分享,交通銀行信用卡將從7月1日起至9月30日,推出“成功推薦六人網(wǎng)絡(luò)辦卡,即送2000元刷卡金”的超級(jí)大禮活動(dòng),不僅沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)名額的限制,之前已參加活動(dòng)并獲得平板電腦和空氣凈化器的客戶(hù)還可參與。推薦辦卡很方便,只要拿起手機(jī),關(guān)注“交通銀行信用卡”微信服務(wù)號(hào),輸入朋友手機(jī)號(hào)碼即可進(jìn)行推薦,而且還可隨時(shí)通過(guò)微信服務(wù)號(hào)查詢(xún)推薦進(jìn)展和成功人數(shù)。更值得一提的是,不僅推薦人有豐厚回饋,被推薦的新客戶(hù)成功網(wǎng)絡(luò)辦卡也可獲得100元刷卡金,可謂皆大歡喜。

消息來(lái)源:交通銀行太平洋信用卡中心
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