上海2021年12月3日 /美通社/ -- 11月6-9日，邁睿中國(guó)在進(jìn)博會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)舉辦了-- “邁進(jìn)”中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)高端數(shù)字論壇。4天的論壇活動(dòng)，分別圍繞著邁進(jìn)新紀(jì)元、邁進(jìn)新個(gè)體、邁進(jìn)·共生、邁進(jìn)·共情四大方向展開，邀請(qǐng)到了多位知名學(xué)者、品牌高管、數(shù)字營(yíng)銷行業(yè)的專家，就經(jīng)濟(jì)發(fā)展、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和消費(fèi)者體驗(yàn)，展開了近600分鐘的干貨分享。
以下是各位嘉賓的精彩分享節(jié)選，如您對(duì)他們分享的內(nèi)容感興趣，歡迎在后臺(tái)與我們留言溝通。
01
邁進(jìn)新紀(jì)元
數(shù)字營(yíng)銷，邁進(jìn)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)的必由之路
復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師蔣青云：主要探討3個(gè)問(wèn)題，第一，為什么說(shuō)數(shù)字營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)？第二，對(duì)公司來(lái)說(shuō)，數(shù)字如何賦能顧客資產(chǎn)？第三，數(shù)字營(yíng)銷怎么去創(chuàng)造公司未來(lái)？
第一個(gè)問(wèn)題，從中美市值最高的公司對(duì)比中，我們發(fā)現(xiàn)，美國(guó)基本上是屬于數(shù)字科技公司，而中國(guó)市值最高的公司集中在金融、酒等行業(yè)，缺少高科技公司，但如今中國(guó)已經(jīng)取得的進(jìn)步中數(shù)字化貢獻(xiàn)不小。
第二個(gè)問(wèn)題，數(shù)字營(yíng)銷如何賦能顧客資產(chǎn)可以從四個(gè)層面出發(fā)，分別是顧客終身價(jià)值、顧客推薦價(jià)值、顧客影響價(jià)值、顧客知識(shí)價(jià)值。
第三個(gè)問(wèn)題，在數(shù)字營(yíng)銷創(chuàng)造公司未來(lái)方面，需要了解三度營(yíng)銷和六度分離，每個(gè)人之間都是相互聯(lián)結(jié)的，這其中有強(qiáng)關(guān)系和弱關(guān)系，公司應(yīng)該掌握數(shù)字營(yíng)銷創(chuàng)新，包括場(chǎng)景營(yíng)銷、社群營(yíng)銷、新4C法則等。
銳意進(jìn)取，持續(xù)前行
邁睿集團(tuán)中國(guó)&東亞區(qū)CEO徐凱波：1995 年，貝塔斯曼以書友會(huì)業(yè)務(wù)進(jìn)入中國(guó)，成為第一家數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的公司。2001年，貝塔斯曼開啟了B2B業(yè)務(wù)，我們正式成立了歐唯特(Arvato)中國(guó)。我們從航空公司業(yè)務(wù)開始，通過(guò)自主研發(fā)的CRM系統(tǒng)，幫助客戶搭建會(huì)員忠誠(chéng)度計(jì)劃和積分體系。
2009年，電商平臺(tái)崛起，歐唯特也開始開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)。2016年之后，網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)興起，大數(shù)據(jù)時(shí)代來(lái)臨，中國(guó)進(jìn)入數(shù)字驅(qū)動(dòng)的新生態(tài)，我們自主開發(fā)建模和算法能力，整合數(shù)據(jù)并實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和社交化。
2021年，我們的歐洲總部對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行了拆分重組，Arvato更名為Majorel邁睿，正式在阿姆斯特丹泛歐交易所（Euronext）敲鐘上市。
在貝塔斯曼深耕中國(guó)的幾十年時(shí)間中，前10年，我們發(fā)現(xiàn)大部分的品牌案例都是國(guó)外的，引進(jìn)來(lái)再進(jìn)行中國(guó)本土化，但在過(guò)去的10年中，中國(guó)的企業(yè)已經(jīng)不再關(guān)注國(guó)外同行是如何做的，中國(guó)的模式開始引領(lǐng)全球，我相信未來(lái)中國(guó)會(huì)有更多的解決方案出海，這是已經(jīng)看到的大趨勢(shì)。
特別是疫情之下，我們開始學(xué)會(huì)了和疫情“共處”，這是一個(gè)新的開始，中國(guó)非常清楚的關(guān)注到數(shù)字化內(nèi)循環(huán)，讓世界看到一個(gè)強(qiáng)大零售驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)，內(nèi)生需求驅(qū)動(dòng)，這是一個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新機(jī)會(huì)。
企業(yè)如何看待“私域流量”
Morketing創(chuàng)始人兼CEO曾巧：關(guān)于私域流量方面，邁睿是如何理解私域這件事的？邁睿有沒有相關(guān)業(yè)務(wù)布局？
邁睿集團(tuán)中國(guó)&東亞區(qū)CEO徐凱波：其實(shí)企業(yè)本身一直都在做私域的事情，公域只是后來(lái)社交媒體發(fā)展起來(lái)的事情，現(xiàn)在企業(yè)正在回歸到做私域這件事上，在私域中會(huì)有更多的渠道和方式與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，玩法也變得更多了，但也有其困難，主要的困難點(diǎn)存在于私域與私域之間的“串聯(lián)”，私域與公域之間的關(guān)系如何處理等。
邁睿也有私域運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)布局，我們更看重企業(yè)消費(fèi)者旅程這件事，每當(dāng)一個(gè)新私域場(chǎng)誕生之后，它就是一個(gè)企業(yè)做生意的新私域，這是企業(yè)創(chuàng)始人必須思考的事情，誰(shuí)來(lái)做，怎么做。
02
邁進(jìn)新個(gè)體
數(shù)字化智能科技時(shí)代下的客戶服務(wù)新業(yè)態(tài)
邁睿中國(guó)SVP鄭利鑫：國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平提高促進(jìn)人民消費(fèi)增長(zhǎng)，近10年來(lái)，中國(guó)GDP增速在全球主要經(jīng)濟(jì)體中位列第一，凸顯出蓬勃的經(jīng)濟(jì)活力，中國(guó)人均可支配收入增速居世界第一。
新時(shí)代背景下，我們的產(chǎn)品制造進(jìn)入一個(gè)全新轉(zhuǎn)型的時(shí)期，產(chǎn)品之間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，產(chǎn)品之間從單一品類功能開始向全新的產(chǎn)品體驗(yàn)上轉(zhuǎn)型，品質(zhì)加服務(wù)體驗(yàn)成為企業(yè)未來(lái)提高銷量的關(guān)鍵動(dòng)作。
那么，基于此環(huán)境下，邁睿中國(guó)是有信念去做更好的，我們的使命就是讓每一次顧客與品牌的溝通更滿意，愿景就是成為品牌最值得信賴的高效創(chuàng)新的數(shù)字化客戶服務(wù)解決方案提供商，價(jià)值觀追求專業(yè)服務(wù)、誠(chéng)信溝通、伙伴關(guān)系、合作創(chuàng)新。
“我為人民辦實(shí)事”客服中心專題片介紹
中國(guó)電子商會(huì)客戶服務(wù)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)李謙：提到客服中心，它其實(shí)與我們的生活工作都是息息相關(guān)的，全國(guó)有超過(guò)500萬(wàn)名客服人員為人民群眾提供服務(wù)，解決困難。
但客服人員在人們心中存在固有的偏差認(rèn)知，這部分群體沒有得到社會(huì)的公正和客觀的評(píng)價(jià)，這導(dǎo)致客服中心現(xiàn)在人才制約整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，很多年輕人不了解客服中心，不愿意去客服中心工作。
人民網(wǎng)客服專題中心的專題片是提升和呼吁社會(huì)提升對(duì)客服中心的認(rèn)知度，通過(guò)影像計(jì)劃，將目光聚焦在每一位平凡的客服人員身上，從細(xì)微的故事中去了解客服中心的工作內(nèi)容，展示其工作價(jià)值。
最后，作為一個(gè)客服人，我有責(zé)任和義務(wù)和全體客服行業(yè)的伙伴們一起，讓我們的行業(yè)發(fā)展的越好，讓客服服務(wù)中心真正做到人民客服為人民。
呼叫中心的價(jià)值與意義
Morketing創(chuàng)始人曾巧：隨著個(gè)人信息保護(hù)法的實(shí)施，對(duì)于企業(yè)搭建呼叫中心是否有影響？以及企業(yè)應(yīng)該如何面對(duì)用戶隱私信息保護(hù)這件事？
工信部呼叫中心CCOM標(biāo)準(zhǔn)起草人許乃威：隨著個(gè)人信息保護(hù)法的落地實(shí)施，原來(lái)的粗暴的、野蠻的方式將不再奏效，企業(yè)必須要作出改變，合規(guī)合法的去經(jīng)營(yíng)，陌生騷擾打電話的年代已經(jīng)過(guò)去了，企業(yè)要對(duì)現(xiàn)有的用戶深耕發(fā)展，找到用戶真正需要的，才是解決之道。關(guān)于用戶隱私方面，需要尋找到技術(shù)與個(gè)人數(shù)據(jù)的“平衡點(diǎn)”，基于隱私保護(hù)的基礎(chǔ)上，提供一個(gè)好的服務(wù)體驗(yàn)。
企業(yè)客戶服務(wù)合法化需要注意的3點(diǎn)
Morketing創(chuàng)始人曾巧：隨著個(gè)人信息保護(hù)法的落地，企業(yè)應(yīng)該如何更加合理的做好客戶服務(wù)？您對(duì)此有什么建議？
4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主席顏曉濱：現(xiàn)在數(shù)字價(jià)值越來(lái)越大，比較早之前企業(yè)獲取數(shù)據(jù)的方式還是比較粗放的，今天的數(shù)據(jù)互動(dòng)量已經(jīng)非常大了，對(duì)我們的生活工作形成了騷擾
這時(shí)候我們需要注意三點(diǎn)，第一點(diǎn)是數(shù)據(jù)的來(lái)源要合規(guī)；第二點(diǎn)是獲取的方式也要合規(guī)；第三點(diǎn)是過(guò)程中要獲得許可，也就是說(shuō)按需銷售，賣的東西必須是消費(fèi)者對(duì)此感興趣的，達(dá)到雙贏共贏，減少社會(huì)資源的浪費(fèi)。
03
邁進(jìn)·共生
數(shù)字經(jīng)濟(jì)的核心動(dòng)能是“共生效應(yīng)”
數(shù)字經(jīng)濟(jì)專家，《共生效應(yīng)》作者肖震：我認(rèn)為未來(lái)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的核心動(dòng)能是“共生效應(yīng)”。在我看來(lái)共生效應(yīng)分為三個(gè)層面：
第一，極客共生，供應(yīng)商與數(shù)據(jù)技術(shù)公司、平臺(tái)流量方等協(xié)同，做產(chǎn)品開發(fā)的共生，譬如做一個(gè)智能燈泡，需要傳統(tǒng)的照明廠家和掌握數(shù)字化技術(shù)的公司之間進(jìn)行協(xié)作；
第二，人機(jī)共生，人和機(jī)器互相有效協(xié)同，人代表人性化，機(jī)器代表智能算法，今后每一個(gè)產(chǎn)品，是依據(jù)人的場(chǎng)景進(jìn)行開發(fā)，同時(shí)具備了機(jī)器算法，未來(lái)的企業(yè)也會(huì)演化為一個(gè)人機(jī)協(xié)作的數(shù)字孿生體；
第三，產(chǎn)消共生，在工業(yè)時(shí)代，我們生產(chǎn)的產(chǎn)品，為了實(shí)現(xiàn)銷售，不是自身使用，這就不可避免的形成了產(chǎn)消的背離，所以銷售和推廣需要把自己的產(chǎn)品變成商品，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，會(huì)通過(guò)數(shù)字化的共生效應(yīng)推動(dòng)消費(fèi)者和用戶成為生產(chǎn)不可分割的一部分。
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展20年，站在了供求的中心，從而形成了壟斷，使得大量企業(yè)一家獨(dú)大，贏者通吃，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)被“破壞”，因此數(shù)字經(jīng)濟(jì)要走向共生效應(yīng)，只有共生效應(yīng)才能帶來(lái)真正的綠色可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)。
做中國(guó)新消費(fèi)的生態(tài)共建者
邁睿中國(guó)CSO韋國(guó)鋒：我們認(rèn)為新消費(fèi)有六種“新需求、新品類、新品牌、新人群、新渠道、新技術(shù)。”
在新消費(fèi)時(shí)代下，企業(yè)想要獲得成功需要擁有越來(lái)越多的能力。比如，程序化投放、營(yíng)銷自動(dòng)化、KOC運(yùn)營(yíng)管理、CDP、會(huì)員體系、DTC電商、直播帶貨、門店智慧零售、O2O服務(wù)......
但如此復(fù)雜多樣的工具，企業(yè)實(shí)則難以貫穿所有的營(yíng)銷服務(wù)商，進(jìn)行互相協(xié)同。以銷售轉(zhuǎn)化為例，不同的線上渠道如京東、DTC、天貓，背后的供應(yīng)鏈需要打通，不能在天貓上賣得太快，導(dǎo)致在京東上沒貨，或者導(dǎo)致直營(yíng)店斷貨。
因此，邁睿的核心能力并不是取代任何一個(gè)供應(yīng)商，而是把品牌和這些供應(yīng)商之間形成一個(gè)協(xié)同。我們不希望讓品牌在某一個(gè)能力上走得太快，或者在另一能力上出現(xiàn)短板。這種協(xié)同的意義就是打通不同能力之間的鏈接。比如，消費(fèi)者數(shù)據(jù)的鏈接、跨域的技術(shù)平臺(tái)，讓消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)更加更加順暢。
數(shù)據(jù)合規(guī)大潮下的數(shù)字化營(yíng)銷趨勢(shì)
紛析咨詢創(chuàng)始人兼CEO宋星：隨著《個(gè)人信息保護(hù)法》的執(zhí)行，如今隨意亂發(fā)營(yíng)銷短信將受到法律的制裁。因此我們?nèi)绾卧凇秱€(gè)人信息保護(hù)法》的框架約束之下，去做更好的營(yíng)銷，成為今年乃至于若干年數(shù)字營(yíng)銷非常重要的主題。
在我看來(lái)，應(yīng)用消費(fèi)者數(shù)據(jù)合法化可以從2點(diǎn)出發(fā)：
第一，匿名化消費(fèi)者的數(shù)據(jù)。以前我們將消費(fèi)者數(shù)據(jù)上傳給阿里、騰訊后做投放很常見。但現(xiàn)在某品牌要將自己的數(shù)據(jù)上傳至阿里，需要做一個(gè)專門的彈窗，告訴消費(fèi)者我用了你的數(shù)據(jù)并需要征得每個(gè)消費(fèi)者單獨(dú)同意，這十分困難，因此你要做的事情可能是匿名化。
第二，在App或者頁(yè)面中間集成邁睿的SDK，讓邁睿幫助企業(yè)做營(yíng)銷。這種情況屬于委托處理或者共同處理的情況，不需要單獨(dú)告知，但必須要在隱私協(xié)議里，讓消費(fèi)者了解到你用了邁睿的SDK。
協(xié)同共生：攜手建設(shè)健康多元的中國(guó)數(shù)字新經(jīng)濟(jì)
Morketing創(chuàng)始人兼CEO曾巧：我們今天的活動(dòng)主題叫“邁進(jìn)共生”，各位從數(shù)字經(jīng)濟(jì)維度如何看待“共生”倆個(gè)字？
BAI資本董事總經(jīng)理汪天凡：如今中國(guó)的產(chǎn)業(yè)化、數(shù)字化，已經(jīng)越來(lái)越深入到企業(yè)運(yùn)維環(huán)節(jié)、上游供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，而這種深入的產(chǎn)生就是一種共生關(guān)系，不再只是純粹的買賣關(guān)系。
安永咨詢服務(wù)總監(jiān)胡鑫：未來(lái)共生生態(tài)發(fā)展實(shí)際上是企業(yè)轉(zhuǎn)型和未來(lái)創(chuàng)新的一個(gè)主題。中國(guó)數(shù)字化領(lǐng)域的高速發(fā)展，孕育出多生態(tài)的行業(yè)合作伙伴。根據(jù)2021年安永數(shù)字化生態(tài)研究報(bào)告顯示，超半數(shù)企業(yè) CIO、CTO更傾向，未來(lái)把相當(dāng)一部分的業(yè)務(wù)給到生態(tài)合作伙伴。
飛書深諾集團(tuán)創(chuàng)始人、執(zhí)行董事沈晨崗：如今企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要擁有一個(gè)完整的生態(tài)協(xié)同，最后才能達(dá)到一個(gè)更加成功的商業(yè)目標(biāo)。原來(lái)我們更多是幫助客戶優(yōu)化和提高他的ROI，但到現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)，僅有營(yíng)銷和廣告已經(jīng)滿足不了客戶的需求，需要深入連接到客戶的品牌、物流和客服等各個(gè)環(huán)節(jié)。
TalkingData副總裁陳鑫：隨著《個(gè)人保護(hù)法》的正式實(shí)施，大量的企業(yè)非常關(guān)心在營(yíng)銷過(guò)程中，消費(fèi)者的個(gè)人信息是否有權(quán)授權(quán)給企業(yè)使用，如果企業(yè)無(wú)法拿到授權(quán)信息，對(duì)于精準(zhǔn)營(yíng)銷的發(fā)展是不是一種倒退？我們認(rèn)為精準(zhǔn)營(yíng)銷依舊將是數(shù)字媒體發(fā)展的主線之一，我們會(huì)更好的跟互聯(lián)網(wǎng)民、品牌主“共生共建”出一個(gè)新生態(tài)。
04
邁進(jìn)·共情
中國(guó)客戶體驗(yàn)的發(fā)展
Morketing創(chuàng)始人兼CEO曾巧：客戶體驗(yàn)管理在中國(guó)處于怎樣的一個(gè)階段，有何特征？
眾言科技副總裁陳凱：用戶體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)，或者是體驗(yàn)設(shè)計(jì)，有不同的內(nèi)涵和邊界，但這些名詞在國(guó)內(nèi)已經(jīng)不是新興事物了。
然而在客戶體驗(yàn)管理上，中國(guó)還處于一個(gè)初期，不過(guò)目前呈快速滲透的狀態(tài)。某些服務(wù)先導(dǎo)型的、品牌先導(dǎo)型的，或者頭部的企業(yè)，已經(jīng)將體驗(yàn)管理這件事情作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性的任務(wù)進(jìn)行推動(dòng)；大量中腰部的企業(yè)，則還未人認(rèn)知到客戶體驗(yàn)管理的價(jià)值，還需要經(jīng)過(guò)一定的市場(chǎng)教育。
邁睿中國(guó)CSO韋國(guó)鋒：國(guó)內(nèi)的消費(fèi)品牌大概分成兩個(gè)類別。第一個(gè)，品牌驅(qū)動(dòng)在于消費(fèi)者心智，走這條路的企業(yè)他們需要去建立品牌，要不停地打動(dòng)消費(fèi)者。第二個(gè)，品牌驅(qū)動(dòng)在于銷售渠道，他們的目的是要盡快的縮短決策鏈路，減少不讓標(biāo)定的時(shí)間，直接去到銷售。
這兩波品牌，后者在CEM的道路上，處在很早期，甚至還不太關(guān)心，不愿意投資CEM，他會(huì)愿意投資在銷售渠道轉(zhuǎn)化上。前者則是一個(gè)投資早期工作。但我覺得未來(lái)兩三年，這種情況會(huì)變過(guò)來(lái)。
保時(shí)捷中國(guó)：一切以客戶體驗(yàn)為中心
Morketing創(chuàng)始人兼CEO曾巧：想問(wèn)一下在整體的客戶服務(wù)規(guī)劃中，保時(shí)捷中國(guó)是如何定位保時(shí)捷客戶服務(wù)中心的呢？
保時(shí)捷中國(guó)高級(jí)經(jīng)理李鳴釗： 保時(shí)捷非常注重所有客戶的體驗(yàn)，作為保時(shí)捷中國(guó)和客戶溝通的最重要的窗口，保時(shí)捷中國(guó)客戶中心秉承保時(shí)捷一直以來(lái)客戶為導(dǎo)向的策略，以客戶為中心，為客戶提供360度的全方位服務(wù)。我們對(duì)保時(shí)捷中國(guó)客戶中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的期望是能做到5A，中文翻譯出來(lái)是五個(gè)“任何”，分別是：任何人，任何時(shí)間，任何渠道，任何需求，任何內(nèi)容。
保時(shí)捷中國(guó)客戶中心不止服務(wù)車主客戶，潛客，還服務(wù)于經(jīng)銷商以及合作伙伴；在時(shí)間上目前人工服務(wù)時(shí)間是7*12，但借助聊天機(jī)器人已經(jīng)實(shí)現(xiàn)24h X 365天全時(shí)段服務(wù)；同時(shí)也已鋪設(shè)全渠道的線上加線下服務(wù)，包括400熱線，微博，微信和官方APP以及官網(wǎng)、電商等在線服務(wù)；我們的服務(wù)內(nèi)容涵蓋信息查詢，技術(shù)支持等多方位服務(wù)，對(duì)于服務(wù)對(duì)象所產(chǎn)生的任何問(wèn)題積極尋求解決方案。
Morketing創(chuàng)始人兼CEO曾巧：今年保時(shí)捷中國(guó)客戶中心已經(jīng)成立11年了，肯定跟著中國(guó)消費(fèi)者和市場(chǎng)環(huán)境，有做過(guò)很多變化，成長(zhǎng)；您可以說(shuō)出幾個(gè)您印象非常深刻的時(shí)刻嗎？
保時(shí)捷中國(guó)經(jīng)理沈素珺：回首過(guò)去的十一年，我們從一個(gè)小小的只有十余人的呼叫中心成長(zhǎng)為了一個(gè)擁有一百多人的多渠道多功能的客戶交互中心，以充分響應(yīng)國(guó)內(nèi)保時(shí)捷愛好者們與廣大車主對(duì)我們的服務(wù)期望。比如，我們?cè)?016年調(diào)整了工作時(shí)間，將原有的5*8的服務(wù)提升到了7*12；2018年在原有電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，開通了在線客服的服務(wù)，在官網(wǎng)，微博和微信端提供專屬客服；2020年，在官方微博和微信上線了定制化聊天機(jī)器人“波仔”，為客戶打造更為高效的社交體驗(yàn)。
中國(guó)豪車市場(chǎng)3大變化
Morketing創(chuàng)始人兼CEO曾巧：瑪莎拉蒂已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)17年，在這17年間汽車市場(chǎng)發(fā)生了翻天覆地的變化，對(duì)于豪車市場(chǎng)來(lái)說(shuō)也同樣面臨著變革。在您看來(lái)，中國(guó)與其他市場(chǎng)的差異性在哪里呢？
瑪莎拉蒂中國(guó)新零售負(fù)責(zé)人潘威黎：隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的消費(fèi)升級(jí)和轉(zhuǎn)變趨勢(shì)崛起，中國(guó)市場(chǎng)與全球其他市場(chǎng)也形成了較大的差異，主要在3個(gè)方面體現(xiàn)，一是消費(fèi)者年輕化，瑪莎拉蒂的車主非常年輕，尤其是在中國(guó)市場(chǎng)，車主的平均年齡只有30多歲，且女性車主占比非常高，近40%。二是營(yíng)銷渠道的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，瑪莎拉蒂于16年開始面對(duì)消費(fèi)端提供更多元化的數(shù)字服務(wù)，逐漸在社交媒體、新零售、電商等領(lǐng)域進(jìn)行了嘗試和布局。三是品牌與客戶更親密，用戶更渴望參與到品牌的創(chuàng)建之中。
每一個(gè)消費(fèi)者的體驗(yàn)都值得被關(guān)注
邁睿中國(guó)CSO韋國(guó)鋒：今天的企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)已經(jīng)發(fā)生了很大變化，從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到流量競(jìng)爭(zhēng)，再到現(xiàn)在的體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)，那么什么是客戶體驗(yàn)，邁睿在過(guò)去的20多年中消費(fèi)者溝通中，我們有自己關(guān)于“客戶體驗(yàn)”的定義。
消費(fèi)者在不同觸點(diǎn)，不同旅程階段，與企業(yè)會(huì)產(chǎn)生五個(gè)方面的互動(dòng)，品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、銷售、價(jià)格，在這個(gè)互動(dòng)中，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知、情緒、行動(dòng)、意圖，這些事的集合，就是我們所說(shuō)的客戶體驗(yàn)。
消費(fèi)者體驗(yàn)管理的最佳實(shí)踐
關(guān)系品牌事務(wù)所創(chuàng)始人李倩：聊消費(fèi)者體驗(yàn)管理，必須要聚焦于“人”，先從“人”的角度談一談大家的看法。
LVMH香水與化妝品數(shù)字運(yùn)營(yíng)總監(jiān)盧文昊：從“人”這個(gè)話題來(lái)看，讓我想到了最早在2008年加入絲芙蘭的時(shí)候，那時(shí)候剛剛在中國(guó)開門店，只有30家，每天要面對(duì)巨大的人流量。我們?cè)O(shè)定了一個(gè)100萬(wàn)用戶數(shù)據(jù)的目標(biāo)，但是在整體運(yùn)營(yíng)和用戶打標(biāo)簽上遇到了困難，在那時(shí)我們就思考用技術(shù)手段去經(jīng)營(yíng)一群人，去精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)。
寶潔中國(guó)顧客體驗(yàn)與傳播總經(jīng)理盧敏：在服務(wù)端是離不開“人”的，做品牌是不會(huì)離開人的，人會(huì)是品牌一直的專注點(diǎn)，只是過(guò)去和現(xiàn)在有不一樣的地方，過(guò)去“人”在品牌眼里是一個(gè)“粗”的概念，現(xiàn)在用戶被越分越細(xì)，如何把每一個(gè)人的需求給呈現(xiàn)出來(lái)，這是當(dāng)下品牌的困難點(diǎn)。
畢馬威中國(guó)消費(fèi)品咨詢業(yè)務(wù)線合伙人錢亦馨：從整個(gè)中國(guó)大經(jīng)濟(jì)環(huán)境下來(lái)看，第七次人口普查顯示，現(xiàn)在的90后、95后人群有3.4億，差不多占據(jù)14億人口的四分之一，這部分人群是非常獨(dú)立、自主、追求個(gè)性化的，有屬于自己的審美視角。面對(duì)不同群體的細(xì)分需求，品牌需要站在消費(fèi)者角度，以客戶體驗(yàn)為中心，引起目標(biāo)消費(fèi)群體的共鳴，這才是品牌競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵因素。
品牌管理的多視角方法論
關(guān)系品牌事務(wù)所創(chuàng)始人李倩：品牌在中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)新階段，首先我們要弄懂品牌界的兩大核心問(wèn)題，什么是品牌？什么是品牌化？很多網(wǎng)紅品牌是沒有經(jīng)歷品牌的過(guò)程，它更多的是在營(yíng)銷炒作，提高其認(rèn)知度，營(yíng)銷和品牌實(shí)際上是兩個(gè)概念，品牌是標(biāo)記和符號(hào)，商標(biāo)就是承諾，促銷工具是戰(zhàn)略資產(chǎn)，而品牌化的過(guò)程，需要品牌傳播、戰(zhàn)略和體驗(yàn)、關(guān)系和共建。
一個(gè)品牌要成為品牌的時(shí)間跟過(guò)去比，沒有變得更快，雖然新品牌崛起的很快，但只是它的營(yíng)銷效率提升了，與消費(fèi)者之間的連接更快了，這并不意味著這個(gè)品牌自身建設(shè)品牌的速度變快了。
結(jié)語(yǔ)
如今數(shù)字經(jīng)濟(jì)已然逐漸成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展新增長(zhǎng)點(diǎn)，而進(jìn)博會(huì)則為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)。與此同時(shí)，伴隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，現(xiàn)在體驗(yàn)的價(jià)值越來(lái)越重要，如何給客戶帶來(lái)更好的服務(wù)和體驗(yàn)，成為當(dāng)下企業(yè)學(xué)習(xí)的必修課。
于是，此次我們分別從數(shù)字營(yíng)銷、企業(yè)可持續(xù)化、客戶體驗(yàn)管理等不同話題切入，展開了一場(chǎng)又一場(chǎng)精彩分享。作為2900多家企業(yè)參展中為數(shù)不多的營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)，邁睿集團(tuán)用“消費(fèi)者體驗(yàn)服務(wù)、商業(yè)流程外包服務(wù)以及企業(yè)數(shù)字化服務(wù)”三大業(yè)務(wù)版塊為企業(yè)提供不同的支持，幫助企業(yè)給消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)服務(wù)。
至此，這場(chǎng)為期四天的活動(dòng)，圓滿落下帷幕。
