2014上半年十大危機(jī)公關(guān)事件應(yīng)對排行榜

近日，關(guān)鍵點傳媒危機(jī)公關(guān)研究小組通過對2014年上半年度危機(jī)公關(guān)事件的梳理和分析，參考媒體報道程度、公眾關(guān)注度、危機(jī)沖擊力、危機(jī)破壞力、危機(jī)持續(xù)性等維度，根據(jù)5S原則即承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)、 真誠溝通原則(SINCERITY) 、速度第一原則(SPEED) 、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM) 和權(quán)威證實原則(STANDARD)評選出2014年上半年十大危機(jī)公關(guān)事件應(yīng)對排行榜。十大危機(jī)公關(guān)事件應(yīng)對能力的排名依次是（得分由高到低）：

1. 昆明火車站恐怖襲擊事件
2. 蘭州自來水苯含量嚴(yán)重超標(biāo)事件
3. 取締余額寶風(fēng)波
4. 演員文章出軌門
5. 西安幼兒園喂食兒童處方藥病毒靈事件
6. 攜程泄密門風(fēng)波
7. 麥當(dāng)勞山東招遠(yuǎn)血案
8. 馬航客機(jī)失聯(lián)事件
9. 平度征地血案
10. 尼康相機(jī)黑斑門

1、昆明火車站恐怖襲擊事件

案例主角：

國家相關(guān)政府部門

案例回放：

2014年3月1日晚上9時20分，昆明一伙歹徒持械沖進(jìn)昆明火車站廣場、售票廳，見人就砍，現(xiàn)場有人傷亡;歹徒手持刀具、統(tǒng)一著裝;10多輛警車趕赴現(xiàn)場抓捕嫌疑人。隨后車站派出所的民警出警處置。隨后特警趕到，當(dāng)場擊斃4名暴徒、抓獲1人。

截至3月2日18時，已造成29人死亡、143人受傷。截至3月3日，有12名傷員仍然處于危重狀態(tài)，其余傷員病情平穩(wěn)。

3月6日，涉及作案的女暴徒已經(jīng)被抓獲與招供，她們?nèi)鐚嵔淮俗靼傅膭訖C(jī)和作案全過程。但有關(guān)該暴徒的作案動機(jī)，因涉及到國家和社會穩(wěn)定，并未公開。昆明市政府新聞辦認(rèn)定，這是一起由新疆分裂勢力一手策劃組織的嚴(yán)重暴力恐怖事件。

案件當(dāng)晚，昆明警方就在現(xiàn)場拉開警戒線，從昆明火車站往外150米左右的主干道被封鎖，對火車站內(nèi)人員進(jìn)行排查。公安、特警、消防、120等多方力量到達(dá)現(xiàn)場，警車數(shù)十輛、大批警力協(xié)助處理。

案件發(fā)生后，習(xí)近平高度重視，作出重要指示，中共中央政治局常委、國務(wù)院總理李克強(qiáng)對處置工作作出批示。中共中央政治局委員、中央政法委書記孟建柱，國務(wù)委員、公安部部長郭聲琨和有關(guān)部門同志連夜趕赴云南指導(dǎo)處置工作，看望受傷群眾和遇難人員親屬。云南省委、省政府有關(guān)負(fù)責(zé)同志迅速趕赴現(xiàn)場組織指揮處置工作。受傷群眾救治、案件偵破等工作正抓緊進(jìn)行中。

國家衛(wèi)生計生委李斌主任要求迅速落實領(lǐng)導(dǎo)指示和批示精神，從全國抽調(diào)醫(yī)療專家支持云南做好傷員救治工作。徐科副主任參加國務(wù)院工作組，于3月2日凌晨緊急趕赴昆明，指導(dǎo)事件處置。國家衛(wèi)生計生委連夜調(diào)派北京協(xié)和醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院、北京天壇醫(yī)院和四川大學(xué)華西醫(yī)院9名醫(yī)療專家，赴昆明指導(dǎo)當(dāng)?shù)亻_展傷員救治。云南省、昆明市衛(wèi)生計生部門立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，開展醫(yī)療救援工作。云南省急救中心迅速出動20余輛救護(hù)車、70余名救護(hù)人員轉(zhuǎn)運傷員，各收治醫(yī)院快速開通傷員收治綠色通道，組織醫(yī)療專家和醫(yī)護(hù)人員全力開展傷員救治工作。截至3月3日，省市專家正在進(jìn)一步對傷員進(jìn)行會診和傷情判定，制定細(xì)化方案，全力開展傷員救治。

3月2日，昆明市承諾將承擔(dān)所有傷者的醫(yī)療救治費用和家屬陪護(hù)費用。

3月3日下午該案件告破。官方查明，該案是以阿不都熱依木-庫爾班為首的暴力恐怖團(tuán)伙所為。該團(tuán)伙共有8人(6男2女)，現(xiàn)場被公安機(jī)關(guān)擊斃4名、擊傷抓獲1名(女)，其余3名已落網(wǎng)。

3月3日下午全國政協(xié)十二屆二次會議開幕式、3月5日上午全國人大十二屆一次會議開幕式上，譴責(zé)云南昆明暴力恐怖襲擊事件，與會者全體起立，向遇難者默哀一分鐘。

3月29日，昆明市人民檢察院分別以涉嫌組織、領(lǐng)導(dǎo)、參加恐怖組織罪和故意殺人罪，依法批準(zhǔn)逮捕昆明“3.01”暴恐案4名犯罪嫌疑人。

案例點評：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

案件發(fā)生后，國家領(lǐng)導(dǎo)高度重視并即刻做出指示，連夜趕赴云南處置工作，看望受傷群眾和遇難人員親屬，國家衛(wèi)生計生委緊急調(diào)集全國醫(yī)療專家趕赴云南對傷者實施救治。云南省政府領(lǐng)導(dǎo)也即刻趕往現(xiàn)場指揮工作，并承諾將承擔(dān)所有傷者的醫(yī)療救治費用和家屬陪護(hù)費用。體現(xiàn)了國家處置突發(fā)事件的能力，也充分體現(xiàn)了政府的責(zé)任意識。

項目分?jǐn)?shù)：40分，評分：40分

真誠溝通原則(SINCERITY)

案件發(fā)生后，一方面，相關(guān)政府領(lǐng)導(dǎo)立刻趕往現(xiàn)場，看望受傷群眾，安撫群眾情緒;另一方面，關(guān)于傷亡情況以及案件進(jìn)展情況及時對媒體和公眾進(jìn)行公布。符合真誠溝通原則。

項目分?jǐn)?shù)：20分，評分：20分

速度第一原則(SPEED)

案件發(fā)生后，國家主席習(xí)近平立刻做出指示，國家及當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)第一時間趕往現(xiàn)場指揮工作;警察也在第一時間趕往現(xiàn)場保護(hù)群眾抓捕嫌疑人;傷亡情況以及案件偵破情況第一時間與媒體進(jìn)行溝通。符合速度第一原則。

項目分?jǐn)?shù)：20分評分：20分

系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)

案件發(fā)生后，一方面國家領(lǐng)導(dǎo)作出指示，親赴現(xiàn)場看望傷員;一方面調(diào)集全國醫(yī)療專家趕赴現(xiàn)場實施救治;同時實施犯罪嫌疑人的抓捕、審訊，給公眾一個交代。符合系統(tǒng)運行原則。

項目分?jǐn)?shù)：10分，評分10分

權(quán)威證實原則(STANDARD)

案件發(fā)生后，政府部門組織權(quán)威醫(yī)療專家為傷員進(jìn)行會診和救治，同時國家相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親赴云南對案件進(jìn)行調(diào)查直到，最終將昆明火車站襲擊事件定性為“暴力恐怖襲擊事件”。符合權(quán)威證實原則。

項目分?jǐn)?shù)：10分，評分：10分

案例評分：總分100分，實際總評分100分

 

2、蘭州自來水苯含量嚴(yán)重超標(biāo)事件

案例主角：

蘭州市相關(guān)政府部門

案例回放：

4月11日，蘭州市城區(qū)唯一的供水企業(yè)——蘭州威立雅水務(wù)集團(tuán)公司出廠水及自流溝水樣被檢測出苯含量嚴(yán)重超標(biāo)。

針對蘭州自來水苯含量嚴(yán)重超標(biāo)一事，蘭州市政府2014年4月11日下午做出回應(yīng)，16時30分舉行新聞發(fā)布會稱，蘭州主城區(qū)自來水未受大影響，但不建議市民24小時內(nèi)飲用，政府將每兩個小時向市民公布一次檢查結(jié)果。

4月12日，新華社“中國網(wǎng)事”記者從蘭州市委市政府、環(huán)保和相關(guān)區(qū)縣等部門在西固區(qū)政府召開的電視電話會議上了解到，此次自來水苯超標(biāo)的源頭是中國石油天然氣公司蘭州石化分公司一條管道發(fā)生泄漏，污染了供水企業(yè)的自流溝所致。

蘭州市環(huán)保局局長閆子江在會上說，受到苯污染的是蘭州威立雅公司自流溝的4號線。他在會后接受采訪時表示，從挖掘出的泥土中發(fā)現(xiàn)了原油，目前尚未挖到泄漏的管線，不過泄漏點已經(jīng)確認(rèn)，施工人員仍在進(jìn)行挖掘作業(yè)。

然而，在隨后的采訪中，北京師范大學(xué)水科學(xué)研究院教授、國家環(huán)境應(yīng)急專家組成員王金生又給出了不同的答案。王金生表示，初步判斷，蘭州自來水中的苯來源于蘭州石化上世紀(jì)80年代發(fā)生泄漏事故后滲入到地下的污染物。

針對回應(yīng)前后不一致的情況，4月13日，蘭州市“4·11”局部自來水苯指標(biāo)超標(biāo)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組向“中國網(wǎng)事”記者表示，初步判斷，此次局部自來水苯指標(biāo)超標(biāo)應(yīng)是周邊油污造成的，根據(jù)目前調(diào)查排摸的情況，周邊企業(yè)生產(chǎn)裝置及環(huán)保設(shè)施運行正常，對本次事件，調(diào)查組正在作更深入的調(diào)查分析和研判。

蘭州市“4·11”局部自來水苯指標(biāo)超標(biāo)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組事故調(diào)查組副組長鄭志強(qiáng)表示，根據(jù)環(huán)保專家現(xiàn)場初步分析判斷，周邊地下含油污水是引起自流溝內(nèi)水體苯超標(biāo)的直接原因，下一步調(diào)查組將對從探坑中提取的含油廢水進(jìn)行化驗，進(jìn)一步從技術(shù)層面核實含油污水與自流溝內(nèi)苯超標(biāo)水體的關(guān)聯(lián)性。同時，對自流溝內(nèi)的具體泄露點位進(jìn)行實地勘查核實。

4月14日，甘肅蘭州市政府新聞辦通報稱，經(jīng)事故應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組及專家研判，全市自來水已穩(wěn)定達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。截至14日上午7點，蘭州的城關(guān)、七里河、安寧、西固4個區(qū)全部解除應(yīng)急措施，全市自來水恢復(fù)正常供水。

4月22日下午，蘭州市政府就自來水苯污染事件舉行第六次新聞通報會。蘭州威立雅水務(wù)集團(tuán)公司董事長姚昕首次公開道歉，當(dāng)被追問姚昕“如何對市民進(jìn)行賠償”的問題時，他回答說：“最近可能會考慮，但現(xiàn)在具體還沒有研究。

6月12日，蘭州市政府新聞辦召開新聞發(fā)布會，由蘭州市“4·11”局部自來水苯超標(biāo)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組事件調(diào)查組副組長陳建軍全面通報了事件發(fā)生原因。經(jīng)專家論證、調(diào)查組認(rèn)定，蘭州市“4·11”局部自來水苯超標(biāo)事件為供水安全責(zé)任事件，蘭州威立雅水務(wù)公司主體責(zé)任不落實是導(dǎo)致局部自來水苯超標(biāo)的間接原因之一，公開承認(rèn)存在信息遲報延報。造成此次事件的直接原因是，蘭州威立雅水務(wù)公司4號、3號自流溝由于超期服役，溝體伸縮縫防滲材料出現(xiàn)裂痕和縫隙，蘭州石化公司歷史積存的地下含油污水滲入自流溝，對輸水水體造成苯污染，致使局部自來水苯超標(biāo)。共有20名相關(guān)責(zé)任人、9個責(zé)任單位被問責(zé)處理。

發(fā)布會上，蘭州市還一并公布了“4·11”局部自來水苯超標(biāo)事件的長遠(yuǎn)防范措施。蘭州市將充分吸取“4·11”局部自來水苯超標(biāo)事件的教訓(xùn)，以供水安全保障、環(huán)境安全保障為重點，及時排查供水衛(wèi)生安全隱患，確保7月13日前全面完成原4號、3號自流溝球墨鑄鐵管管線敷設(shè)工程，全線實現(xiàn)管道輸水;7月中旬完成自流溝所在區(qū)域地下水污染場地、蘭州石化公司廠區(qū)的污染治理。同時將苯等有機(jī)物非常規(guī)檢測指標(biāo)納入日常檢測，定期向社會公布檢測結(jié)果。

案例點評：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

蘭州自來水苯含量超標(biāo)事件被曝光后，蘭州市政府馬上召開新聞發(fā)布會，及時向市民通報檢查結(jié)果，并組織專業(yè)人員進(jìn)行維修，及時恢復(fù)供水。另一方面，組織專家對事故進(jìn)行調(diào)查，將涉事責(zé)任人繩之以法。

項目分?jǐn)?shù)：40分，評分：40分

真誠溝通原則(SINCERITY)

自來水苯含量超標(biāo)被曝光后，蘭州市政府多次舉行新聞發(fā)布會，就事故的原因、調(diào)查進(jìn)展、水質(zhì)情況及時向公眾進(jìn)行發(fā)布，與媒體進(jìn)行溝通，防止了危機(jī)的進(jìn)一步蔓延，符合真誠溝通原則。

項目分?jǐn)?shù)：20分，評分：20分

速度第一原則(SPEED)

危機(jī)發(fā)生后，蘭州市政府第一時間召開新聞發(fā)布會，通報相關(guān)情況，并成立事故調(diào)查組，對事故原因進(jìn)行調(diào)查。然而，處理過程卻非常漫長，直到兩個月后，才通報事故的原因和對相關(guān)責(zé)任人的處理情況。

項目分?jǐn)?shù)：20分，評分：10分

系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)

危機(jī)發(fā)生后，蘭州市政府一方面成立事故調(diào)查組，對事故原因進(jìn)行調(diào)查，并不斷通過新聞發(fā)布會與媒體和公眾進(jìn)行溝通，另一方面，還公布了“4?11”局部自來水苯超標(biāo)事件的長遠(yuǎn)防范措施。符合系統(tǒng)運行原則。

項目分?jǐn)?shù)：10分，評分：10分

權(quán)威證實原則(STANDARD)

自來水苯含量超標(biāo)被曝光后，蘭州市政府成立事故應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，邀請專家對事故原因進(jìn)行調(diào)查分析，最終通過專家論證，得出這是一起供水安全責(zé)任事件，符合權(quán)威證實原則。

項目分?jǐn)?shù)：10分，評分：10分

案例評分：總分100分，實際總評分90分

 

3、取締余額寶風(fēng)波

案例主角：

支付寶

案例回放：

2014年2月21日，央視證券資訊頻道執(zhí)行總編輯兼首席新聞評論員鈕文新發(fā)博文《取締余額寶!》稱，“余額寶是趴在銀行身上的‘吸血鬼’，典型的‘金融寄生蟲’?！?/p>

鈕文新認(rèn)為，余額寶沖擊的是整個中國的經(jīng)濟(jì)安全。因為，當(dāng)余額寶和其前端的貨幣基金將2%的收益放入自己兜里，而將4%到6%的收益分給成千上萬的余額寶客戶的時候，整個中國實體經(jīng)濟(jì)、也就是最終的貸款客戶將成為這一成本的最終買單人。

對此，網(wǎng)友紛紛予以駁斥，網(wǎng)友康寧1984：鈕文新錯在高估了余額寶的破壞力、低估了銀行體系的適應(yīng)能力。余額寶只是一條金融系統(tǒng)中的鯰魚而已，盡管由于第三方支付做個人金融業(yè)務(wù)處于三不管地界，仍然只是短期的監(jiān)管套利，并沒有在總量上影響到國家金融體系安全，更何況從近來騰訊微信給予支付寶的壓力看，互聯(lián)網(wǎng)公司同樣不能免于被互聯(lián)網(wǎng)顛覆的風(fēng)險，沒有必要急于對這些尚未深入金融市場的創(chuàng)新做出嚴(yán)格限制。

2月22日凌晨，支付寶官方發(fā)長微博《記一個難忘的周末》幽默回應(yīng)。支付寶則表示，余額寶加上增利寶，一年的管理費是0.3%、托管費是0.08%、銷售服務(wù)費是0.25%，利潤只為0.63%，除此之外再無費用。并對吸血鬼一說加以調(diào)侃稱，“老師您能別逗了嗎?我查了下， 2013年上半年，16家國內(nèi)上市銀行凈利潤總額達(dá)到6191.7億元人民幣，全年起碼翻一番，12000億吧?”

2月22日，阿里小微金融服務(wù)集團(tuán)首席戰(zhàn)略官舒明稱：即使與總規(guī)模約10萬億元的銀行理財產(chǎn)品相比，貨幣市場基金也不到其總規(guī)模的十分之一。很難想象，規(guī)模如此之小的貨幣市場基金會對市場整體利率水平產(chǎn)生巨大的影響，會“嚴(yán)重干擾利率市場”。

2月23日下午，證券時報記者對鈕文新進(jìn)行獨家專訪，他回應(yīng)稱，我質(zhì)疑的不是余額寶，而是類似于余額寶的這樣一種商業(yè)模式。鈕文新認(rèn)為，在判斷對錯之前，首先應(yīng)該具備一個正義的、全社會的立場，而不是所謂狹義的“提高了老百姓收益”的問題。如果在商品市場或股票市場中出現(xiàn)類似的操縱行為，那無疑會得到幾乎一致的指責(zé)，監(jiān)管層也會迅速干涉。鈕文新說，現(xiàn)在商業(yè)銀行也在做類似的事，但這都是被逼無奈的。銀行不這樣做是“等死”，做了可能是“找死”。銀行才是“錢”的最終經(jīng)營者，因為有貸款在經(jīng)營鏈條上，各種風(fēng)險都包含其中。所以可以說，余額寶這樣的模式是一種“金融寄生蟲”。

案例點評：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

余額寶遭央視評論員質(zhì)疑后，支付寶隨即通過官微以詼諧幽默的風(fēng)格發(fā)布一篇長微博來進(jìn)行解釋，在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)語境下，這種賣萌式回應(yīng)比較容易得到網(wǎng)民理解與認(rèn)可。

然而，對于這個被質(zhì)疑者上升到“國家利益”、“經(jīng)濟(jì)安全”高度的問題，支付寶僅僅通過賣萌自黑的方式進(jìn)行回應(yīng)顯然不夠，對于這種新興的理財方式，公眾也希望看到支付寶拿出一個認(rèn)真、嚴(yán)肅的態(tài)度，從而繼續(xù)獲得人們的支持。

項目分?jǐn)?shù)：40分，評分：20分

真誠溝通原則(SINCERITY)

在被質(zhì)疑后，支付寶及時發(fā)微博進(jìn)行回應(yīng)，微博內(nèi)容詼諧調(diào)侃，卻又態(tài)度明確，將對方質(zhì)疑的觀點予以反駁，此外，公司高管也及時與媒體進(jìn)行了溝通，對質(zhì)疑者的說法進(jìn)行了駁斥。符合真誠溝通原則。

項目分?jǐn)?shù)：20分，評分：20分

速度第一原則(SPEED)

質(zhì)疑聲音出現(xiàn)后，支付寶第一時間通過微博予以回應(yīng)，防止了危機(jī)的進(jìn)一步蔓延。

項目分?jǐn)?shù)：20分評分：20分

系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)

危機(jī)出現(xiàn)后，支付寶首先通過微博進(jìn)行了回應(yīng)，其次，公司高管接受媒體采訪。符合系統(tǒng)運行原則。

項目分?jǐn)?shù)：10分，評分10分

權(quán)威證實原則(STANDARD)

余額寶遭質(zhì)疑后，支付寶并沒有邀請權(quán)威的第三方出面為其證言，僅僅是通過官方微博和一位公司領(lǐng)導(dǎo)之口進(jìn)行了回應(yīng)，不符合權(quán)威證實原則。

項目分?jǐn)?shù)：10分，評分：0分

案例評分：總分100分，實際總評分70分

4、演員文章出軌門

 

案例主角：

文章

案例回放：

3月28日晚，某媒體高層發(fā)布一條微博，“為了順利簽片，我下午關(guān)機(jī)拒絕了一切人情電話，直到下班心里才松一口氣。請大家別怪我，也別再打聽拍到了什么，當(dāng)事人最清楚發(fā)生了什么。我也理解當(dāng)事人此時的焦灼，但請相信此報道絕無任何陰謀論，記者也拒絕了巨大的利益誘惑”，并預(yù)告“下周一(3月31日)”將有相關(guān)新聞報道。

正是“周一見”這個關(guān)鍵詞，成為圍觀群眾不能承受之“瘙癢”，3月29日，周六，“文章劈腿”已經(jīng)占據(jù)微博熱門話題TOP5的三個位置;到了周日上午11點，有關(guān)“文章姚笛”的百度熱點趨勢更是直線飆升。被吊足胃口的網(wǎng)友因不甘等到“周一”，紛紛到當(dāng)事人的微博主頁圍觀，整個周末，網(wǎng)友們情緒幾乎一邊倒地譴責(zé)文章、姚笛，對馬伊琍則報以同情和支持。

種種“鐵證”之下，整整沉默兩天的文章終于頂不住輿論的壓力，于3月31日凌晨發(fā)微博承認(rèn)出軌并誠懇致歉。文章自我檢討道：“時至今日都是我咎由自取，錯就是錯，與任何人無關(guān)。演藝事業(yè)的平順，造就了我狂妄自大，驕傲蠻橫的脾氣，導(dǎo)致今日岌岌可危的地步”;對于婚外情，文章坦言“辜負(fù)了馬伊琍和孩子，辜負(fù)了家庭，辜負(fù)了丈夫和父親的稱呼，辜負(fù)了所有對我寄予期望的人。”博文最后，文章深刻道歉、發(fā)狠說道“不配得到原諒”，還稱自己造成的傷害也難以彌補，但必須去彌補，這是今后的生活。

在文章發(fā)布聲明后三分鐘，馬伊琍就隔空回應(yīng)：“戀愛雖易，婚姻不易，且行且珍惜?！?/p>

3月31日晚文章突然發(fā)微博并撂下狠話，矛頭直指報道了他婚外情事件的《南都娛樂周刊》的兩位主編，“@陳朝華　@謝曉兩位領(lǐng)導(dǎo)，我錯了，全是我一個人的錯!你們都為人父母，請問何時可以結(jié)束?要玩跟我玩，別涉及任何人，我陪你!我賤命一條，陪你們到底!”

4月1日下午，名為“伊琍爸爸”的微博發(fā)文，他一方面質(zhì)問南都曝光的做法是在“傷口上撒鹽”、要“逼他們夫婦離婚”，又稱“文章就是我們的兒子，兒女犯了錯，父母愿意教他們改?！?/p>

案例點評：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

在“出軌門”事件中，當(dāng)事人首先發(fā)表一篇道歉聲明，表示自己承擔(dān)全部責(zé)任，這在一定程度上樹立了其敢作敢當(dāng)知錯就改的形象。然而，其發(fā)布的道歉聲明后來被質(zhì)疑由其團(tuán)隊代筆，并且文中多有疏漏，看不到其道歉的誠意所在。

項目分?jǐn)?shù)：40分，評分：20分

真誠溝通原則(SINCERITY)

處于危機(jī)中的組織是公眾和媒體的焦點，一舉一動都將接受質(zhì)疑。因此千萬不要有僥幸心理。而應(yīng)主動與媒體聯(lián)系，與公眾溝通，消除疑慮。在微博發(fā)布道歉聲明后，文章先生又出人意料地在微博與媒體負(fù)責(zé)人喊話。危機(jī)出現(xiàn)后，不是真誠地與媒體溝通，誠懇地道歉、反省，而是去質(zhì)問媒體，這一招無疑失敗透頂。

項目分?jǐn)?shù)：20分，評分：0分

速度第一原則(SPEED)

在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會像病毒一樣高速傳播，因此當(dāng)事方必須快速反應(yīng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延。出軌事件上周五曝光，周末持續(xù)發(fā)酵，“周一見”沸沸揚揚，好在文章及時在周一凌晨發(fā)布道歉聲明，承認(rèn)錯誤，一定程度上防止了危機(jī)的蔓延。

項目分?jǐn)?shù)：20分，評分：20分

系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)

在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。而在文章的危機(jī)處理中，沒有看到系統(tǒng)的危機(jī)管理策略，道歉聲明剛剛為其挽回一點形象，其又在微博與媒體領(lǐng)導(dǎo)放狠話，隨后又以岳父名義發(fā)長微博，引發(fā)更多爭議和質(zhì)疑，不得不說敗筆頻出。

項目分?jǐn)?shù)：10分評分：0分

權(quán)威證實原則(STANDARD)

危機(jī)出現(xiàn)后，自說自話無濟(jì)于事，而是應(yīng)邀請權(quán)威第三者在前臺說話，重獲理解與信任。文章先生出軌被曝后，妻子馬伊琍微博發(fā)聲，表明態(tài)度。而后來加V認(rèn)證“伊琍爸爸”的長微博，本想以父母名義為自己爭取更多支持，反而引出更大質(zhì)疑。

項目分?jǐn)?shù)：10分，評分：5分

案例評分：總分100分，實際總評分45分

 

5、西安幼兒園喂食兒童處方藥病毒靈事件

案例主角：

西安市政府相關(guān)部門

案例回放：

3月10日，有家長通過微博反映陜西省宋慶齡基金會楓韻幼兒園給孩子服用不明藥物，白色藥片上面寫著“ABOB”字樣，查詢后才知道這是一種俗稱“病毒靈”的抗病毒藥物，引起眾多家長的關(guān)注和不滿。服藥事件不斷發(fā)酵，3月12日，陜西省宋慶齡基金會鴻基新城幼兒園也發(fā)生了服用該藥造成家長聚集的情況。

3月11日下午，西安市政府副秘書長黃曉華來到幼兒園,與家長溝通,并表示幼兒園違規(guī)還涉嫌違法,凍結(jié)楓韻幼兒園的資產(chǎn),家長們可以和幼兒園法人代表協(xié)商后續(xù)的賠償問題,也可進(jìn)行法律程序。

3月12日19時30分,幼兒園的部分入園幼兒家長將西安市科技路與丈八路十字封堵。魏民洲書記趕到現(xiàn)場緊急處置,在現(xiàn)場積極調(diào)解和勸說,事態(tài)得以控制。

3月12日,陜西省委書記趙正永、省長婁勤儉分別作出批示,要求西安市政府要徹查并迅速向社會公布,對服藥兒童全部免費治療檢查,做好家長工作。陜西省教育廳會同西安市認(rèn)真研究制定有力措施,并組織全面排查,要從維護(hù)孩子健康出發(fā),妥善處理。對責(zé)任人要嚴(yán)肅處理,將調(diào)查處理情況及時公布。

3月13日,西安市政府通報稱,經(jīng)核實,網(wǎng)絡(luò)所傳幼兒園負(fù)責(zé)人的愛人為某區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的消息不屬實。涉案兩所幼兒園的法人孫某及楓韻幼兒園執(zhí)行院長趙某、楓韻幼兒園保健醫(yī)生黃某、鴻基新城幼兒園園長梅某、副園長趙某某等5人,被公安部門以涉嫌非法行醫(yī)罪刑事拘留。

3月18日,教育部、國家衛(wèi)計委發(fā)布《關(guān)于陜西、吉林兩地個別幼兒園違規(guī)開展群體性服藥事件的通報》稱,陜西省西安市宋慶齡基金會楓韻幼兒園和鴻基祥園幼兒園、吉林省吉林市高新區(qū)芳林幼兒園違規(guī)給幼兒集體服用處方藥品“病毒靈”,嚴(yán)重違反有關(guān)管理要求,造成嚴(yán)重的社會影響,有關(guān)部門正在依法依規(guī)進(jìn)行查處。通報要求,任何單位或個人不得擅自或越權(quán)組織幼兒及中小學(xué)生群體服藥。通報指出,將立即組織力量開展幼兒園及中小學(xué)校健康服務(wù)管理的拉網(wǎng)式排查。重點檢查行政區(qū)域內(nèi)幼兒園是否有違規(guī)組織幼兒群體服藥的行為,并于4月10日前完成全部排查工作。

3月19日,中國政府網(wǎng)消息稱,中共中央政治局常委、國務(wù)院總理李克強(qiáng)近日對個別地區(qū)發(fā)生幼兒園違規(guī)給幼兒集體服用處方藥事件作出批示,要求依法查處,嚴(yán)格管理,嚴(yán)防類似事件發(fā)生。教育部、衛(wèi)生計生委通知做好處置工作,部署立即開展幼兒園及中小學(xué)健康服務(wù)管理排查,對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改、嚴(yán)肅追責(zé)。

在喂藥事件發(fā)生的這一個月里，為了確認(rèn)自己的孩子是否存在健康異常，鴻基新城和楓韻幼兒園的數(shù)百名家長分別帶著孩子在西安，甚至外地的醫(yī)院自行進(jìn)行了體檢。記者共搜集了500多份這樣的體檢報告并分別進(jìn)行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)有300多份體檢報告中出現(xiàn)了指標(biāo)異常。

據(jù)對楓韻幼兒園一個班的孩子體檢報告的統(tǒng)計，從統(tǒng)計結(jié)果中可以看到，30個孩子當(dāng)中，4項檢查全部正常的僅有5人。剩余的孩子均存在體檢指標(biāo)異常情況，問題主要集中在心肌酶偏高和隱尿，也就是俗稱的尿血。從家長們掌握的材料來看，發(fā)現(xiàn)身體異常的孩子數(shù)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)初官方公布的65人，而且癥狀也不僅僅局限于當(dāng)?shù)卣▓蟮摹俺龊埂薄ⅰ笆秤徽瘛?，因此官方此前通報“未發(fā)現(xiàn)共性指標(biāo)異常”的結(jié)論自然遭受到質(zhì)疑。

家長們的質(zhì)疑并不僅僅依據(jù)自己的體檢結(jié)果，同時他們也質(zhì)疑事發(fā)之后當(dāng)?shù)卣块T對服藥兒童組織的體檢是否負(fù)責(zé)，體檢結(jié)果是否準(zhǔn)確。

在一些家長給記者提供了當(dāng)時孩子的B超報告中，有6份報告引起了記者的注意。這6份報告分屬6個不同的兒童，但奇怪的是，報告內(nèi)容卻是一模一樣。無論是B超的片子還是檢查數(shù)據(jù)和檢查結(jié)論。尤其值得注意的是，這6份報告的檢測時間居然也完全一樣，一秒都不差。

還有一位家長告訴記者當(dāng)時去指定醫(yī)院檢查時聽到的情形：“當(dāng)時我們帶孩子去檢查的時候，前面有個家長說，他的孩子還沒到做B超的床上去，僅僅剛報了孩子的名字，醫(yī)生就把孩子的B超拿出來了，還沒檢查就給了單子。”

人民日報就幼兒“被服藥”發(fā)時評稱，反思西安的“被服藥”事件，為什么兩家幼兒園保健醫(yī)師的不法行為能長達(dá)5年，一些教職員工也未加阻止，反而參與其中?為什么像“病毒靈”這樣的處方藥，從購藥到保存直至服用環(huán)節(jié)居然長期“一路綠燈”?實際上，一些地方存在的傷童虐童問題，普遍具有“冰凍三尺非一日之寒”的特點。兒童保護(hù)意識的缺失，執(zhí)法監(jiān)管的缺位，就是其中重要原因。

“被服藥”事件折射的一些法治盲區(qū)問題，應(yīng)引起重視。它反映出，我國的兒童權(quán)益保護(hù)相關(guān)立法與執(zhí)法鏈條中，還有不少法律法規(guī)過于原則、抽象，協(xié)調(diào)性與可執(zhí)行性不強(qiáng);制定后，也未得到充分重視，執(zhí)法與立法割裂、監(jiān)管虛置，常被束之高閣。在監(jiān)管和保護(hù)兒童權(quán)益方面，還需進(jìn)一步“嚴(yán)防死守”。

案例點評：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

事件被曝光后，陜西省委、省政府高度重視，省委領(lǐng)導(dǎo)迅速作出批示，要求西安市徹查并迅速向社會公布，對服藥兒童全部免費檢查治療，嚴(yán)肅處理責(zé)任人，并組織兒童到指定醫(yī)院進(jìn)行體檢。

然而，在隨后進(jìn)行的體檢中，家長卻發(fā)現(xiàn)，在不同醫(yī)院的體檢結(jié)果大相徑庭，且出現(xiàn)一模一樣的體檢報告，以及體檢未做體檢報告卻先出等情況，導(dǎo)致官方通報的“未發(fā)現(xiàn)共性指標(biāo)異?！钡慕Y(jié)果備受質(zhì)疑，政府部門的公信力以及承擔(dān)責(zé)任的形象大打折扣。

項目分?jǐn)?shù)：40分，評分：5分

真誠溝通原則(SINCERITY)

事件被曝光后，陜西省政府領(lǐng)導(dǎo)作出重要指示，要求西安市政府要徹查并迅速向社會公布，對服藥兒童全部免費治療檢查，做好家長工作。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親赴幼兒園以及家長聚集現(xiàn)場與家長進(jìn)行溝通。然而，官方通報的“未發(fā)現(xiàn)共性指標(biāo)異常”的結(jié)果，與家長拿到的體檢結(jié)果出現(xiàn)諸多不符，這一結(jié)果讓此前政府部門的努力以及與公眾溝通的誠意化為泡影。

項目分?jǐn)?shù)：20分，評分：5分

速度第一原則(SPEED)

事件被曝光后，當(dāng)?shù)卣块T立即作出批示，并展開行動，符合速度第一原則。

項目分?jǐn)?shù)：20分，評分：20分

系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)

事件被曝光后，當(dāng)?shù)卣块T一方面開始對服藥兒童的檢查治療，一方面問責(zé)相關(guān)責(zé)任人。同時，中央部委部署開展幼兒園及中小學(xué)健康服務(wù)管理排查，杜絕后患。符合系統(tǒng)運行原則。

項目分?jǐn)?shù)：10分評分：10分

權(quán)威證實原則(STANDARD)

事件被曝光后，當(dāng)?shù)卣块T組織服藥兒童到指定醫(yī)院進(jìn)行體檢，然而，醫(yī)院出具的檢查結(jié)果與家長在其他醫(yī)院的結(jié)果不符，甚至出現(xiàn)多份檢查報告完全雷同、檢查未做報告先出的怪象，不僅沒有起到權(quán)威證實的效果，反而極大損害了政府部門的公信力。

項目分?jǐn)?shù)：10分評分：0分

案例評分：總分100分，實際總評分40分

 

6、攜程“泄密門”風(fēng)波

案例主角：

攜程網(wǎng)

案例回放：

3月22日晚間，國內(nèi)漏洞研究機(jī)構(gòu)烏云平臺曝光稱，攜程系統(tǒng)開啟了用戶支付服務(wù)接口的調(diào)試功能，使所有向銀行驗證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務(wù)器，包括信用卡用戶的身份證、卡號、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。

正處于央行對于第三方支付表示質(zhì)疑的關(guān)口，加上安全漏洞關(guān)乎攜程數(shù)以億計的用戶財產(chǎn)安全，輿論對于這一消息表示了極大的關(guān)注，用戶由此引發(fā)的恐慌和擔(dān)憂亦如野火一般蔓延開來。根據(jù)中國上市公司輿情中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，從“泄密門”事發(fā)至截稿時止，以“攜程+安全漏洞”為關(guān)鍵詞的新聞及轉(zhuǎn)載量高達(dá)120萬篇之多，按照危機(jī)事件衡量維度，達(dá)到“橙色”高度預(yù)警級別。

3月22日晚23時22分，攜程官方微博對此予以回應(yīng)，稱漏洞系該公司技術(shù)調(diào)試中的短時漏洞，并已在兩小時內(nèi)修復(fù)，僅對3月21日、22日的部分客戶存在危險，“目前沒有用戶受到該漏洞的影響造成相應(yīng)財產(chǎn)損失的情況發(fā)現(xiàn)”，并表示將持續(xù)對此事件進(jìn)行通報。

這一說法引發(fā)了用戶的重重回?fù)?。認(rèn)證為“廣西北部灣在線投資有限公司總裁”的嚴(yán)茂軍聲稱，攜程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡記錄為證。作為攜程的鉆石卡會員，他早于2月25日就曾致電攜程，他的幾張綁定攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外幣，但當(dāng)時攜程居然回復(fù)“系統(tǒng)安全正?！?。他以強(qiáng)烈的語氣提出，攜程應(yīng)該加強(qiáng)安全內(nèi)測，“盡快重視和處理用戶問題，水能載舟，亦能覆舟”。這一微博得到了網(wǎng)友將近900次轉(zhuǎn)發(fā)，評論為150條，大多對其表示支持。

3月23日，攜程官方微博再以長微博形式發(fā)表聲明稱，93名潛在風(fēng)險用戶已被通知換卡，其余攜程用戶用卡安全不受影響。

不過，其微博公關(guān)并未收到很好的成效，不少網(wǎng)友在其微博下留言，以質(zhì)問語氣表達(dá)不信任的態(tài)度：怎么證明攜程沒有存儲其他客戶的CVV號?怎么才能確認(rèn)用戶的信用卡安全?……面對質(zhì)問，攜程客服視若無睹，僅以“關(guān)于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務(wù)”等官方話語加以回應(yīng)。

在輿論對其違規(guī)存儲用戶信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，3月25日，攜程發(fā)出最新聲明承認(rèn)此前的操作流程中確有違規(guī)之處，今后攜程將不再保存客戶的C V V信息;以前保存的C V V信息將刪除。

3月26日，21世紀(jì)網(wǎng)直指“攜程保存客戶信息屬于違反銀聯(lián)的規(guī)定，攜程不是第三方支付機(jī)構(gòu)，無權(quán)保留銀行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn))規(guī)定了不允許存儲CVV，但攜程支付頁面稱通過了PCI認(rèn)證，同樣令人費解”。

《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道》更是簡單明了地表示，在線旅游網(wǎng)站中，只有去哪兒已經(jīng)引入該認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，“此前攜程曾有意向接入該系統(tǒng)，但是公司工作人員去考察之后發(fā)現(xiàn)，攜程系統(tǒng)要整改難度太大，業(yè)務(wù)種類多且交叉多，如果按照該系統(tǒng)接入而整改會使架構(gòu)都會有所變化”。

針對上述質(zhì)疑，攜程一直保持著沉默，而不少業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)忍不住跳出來指責(zé)其“閉著眼睛撒謊”。3月27日，《中國青年報》更是發(fā)表題為《大數(shù)據(jù)時代個人隱私丟哪兒了》的署名文章，譴責(zé)企業(yè)“在用戶不知情的情況下收集有限的數(shù)據(jù)，在一定程度上忽略了人的權(quán)利”。

案例點評：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

“泄密門”被曝光后，攜程堅稱“網(wǎng)絡(luò)支付是安全的”，并表示攜程用戶持卡人的所有支付信息，“均按照國際信用卡支付安全標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)過加密處理”，并將“泄密門”原因歸結(jié)于“個別技術(shù)開發(fā)人員”的疏忽。對于用戶的質(zhì)疑始終含糊其辭，最后在重重壓力下承認(rèn)此前的操作流程中確有違規(guī)之處，然而此時攜程的品牌形象已經(jīng)受損。

項目分?jǐn)?shù)：40分，評分：5分

真誠溝通原則(SINCERITY)

危機(jī)發(fā)生后，攜程不斷通過官方微博對事件進(jìn)行回應(yīng)，但并未受到預(yù)期的效果，對于用戶的繼續(xù)質(zhì)疑，攜程客服沒有拿出解決問題應(yīng)有的誠意，而是以“關(guān)于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務(wù)”等官方話語加以回應(yīng)，其敷衍塞責(zé)的態(tài)度導(dǎo)致危機(jī)更加激烈。

項目分?jǐn)?shù)：20分，評分：5分

速度第一原則(SPEED)

危機(jī)發(fā)生后，攜程在當(dāng)天及時給予回應(yīng)，這一點符合速度第一原則。然而，由于其解決問題的態(tài)度缺乏誠意，引發(fā)公眾的更多質(zhì)疑，危機(jī)愈演愈烈。

項目分?jǐn)?shù)：20分，評分：5分

系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)

危機(jī)發(fā)生后，攜程僅僅是通過官方微博進(jìn)行了回應(yīng)，對于用戶的質(zhì)疑也沒有更多具體的舉措，不符合系統(tǒng)運行原則。

項目分?jǐn)?shù)：10分，評分：0分

權(quán)威證實原則(STANDARD)

在整個危機(jī)處理過程中，攜程始終在自說自話，沒有邀請權(quán)威第三方為自己證言，不符合權(quán)威證實原則。

項目分?jǐn)?shù)：10分，評分：0分

案例評分：總分100分，實際總評分15分

 

7、麥當(dāng)勞山東招遠(yuǎn)血案

案例主角：

麥當(dāng)勞

案例回放：

5月28日21點多，在山東招遠(yuǎn)的一家麥當(dāng)勞快餐店內(nèi)發(fā)生了一起命案，一名就餐的女子遭到六名男女的瘋狂毆打，最終不治身亡。

案發(fā)后，招遠(yuǎn)市公安局出警民警快速反應(yīng)，四分鐘內(nèi)到達(dá)案發(fā)現(xiàn)場，將張某某等六人抓捕到案。經(jīng)初步審查，張立東等六人對毆打吳某的犯罪行為供認(rèn)不諱。目前，該案正在進(jìn)一步偵查當(dāng)中。

5月30日晚間7點，麥當(dāng)勞才在官方微博上發(fā)布了第一條簡短的信息：“對于山東招遠(yuǎn)事件，我們深感痛心。此案件正由相關(guān)部門處理，我們?nèi)ε浜险{(diào)查?！?/p>

5月31日，麥當(dāng)勞更新了一條微博稱：“關(guān)于招遠(yuǎn)事件，麥當(dāng)勞深表痛心，我們對事件中遇難的受害者表示沉痛的哀悼，并對因上前阻止而受傷的員工深表關(guān)切。在事發(fā)當(dāng)時，餐廳已立即報警。目前店內(nèi)監(jiān)控錄像已交由當(dāng)?shù)鼐秸{(diào)查?！?/p>

招遠(yuǎn)市公安局官方微博發(fā)布消息，5·28案件發(fā)生后，招遠(yuǎn)市公安局立即成立專案組，經(jīng)參戰(zhàn)民警連夜審訊，張立東等人對自己的犯罪行為供認(rèn)不諱。

經(jīng)審理查明：河北籍犯罪嫌疑人張立東(男)，其長女張某、次女張某、兒子張某，河北籍張某某(女)，山東籍吳碩艷(女)6人于案發(fā)當(dāng)晚在招遠(yuǎn)麥當(dāng)勞就餐時，與鄰桌的被害人發(fā)生口角，繼而對被害人進(jìn)行毆打。招遠(yuǎn)市公安局接警后，立即組織警力趕到現(xiàn)場，將仍在實施毆打的張立東等人當(dāng)場制服抓獲。被害人經(jīng)送醫(yī)搶救無效死亡。

目前，除張立冬之子因未達(dá)到刑事責(zé)任年齡另行處理外，張立冬等5人因涉嫌故意殺人均已被依法刑事拘留。

案例點評：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

雖然在這起悲劇事件中麥當(dāng)勞可以說是“躺著中槍”，但案件發(fā)生在其餐廳之內(nèi)，麥當(dāng)勞勢必要拿出應(yīng)有的態(tài)度，承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。但遺憾的是，命案發(fā)生后，麥當(dāng)勞在第一時間選擇了沉默。兩天后，僅僅是在官微上發(fā)了兩篇對逝者表達(dá)哀悼的微博。麥當(dāng)勞在第一時間的失聲，以及之后對事件、對死者的零行動、零舉措，沒有讓公眾看到一個勇于擔(dān)則、充滿溫情的品牌形象。

項目分?jǐn)?shù)：40分，評分：5分

真誠溝通原則(SINCERITY)

案件發(fā)生后，麥當(dāng)勞第一時間選擇失聲，在之后的兩篇微博中，也只是簡單的對死者表達(dá)悲痛之情。之后便沒有了更加深入、真誠的溝通，絲毫看不到其誠意所在。

項目分?jǐn)?shù)：20分，評分：5分

速度第一原則(SPEED)

危機(jī)發(fā)生后，麥當(dāng)勞并沒有在第一時間站出來發(fā)聲，表達(dá)態(tài)度，而是時隔兩天后才發(fā)微博表態(tài)，且內(nèi)容反而引發(fā)網(wǎng)友的指責(zé)，危機(jī)愈加激烈。

項目分?jǐn)?shù)：20分評分：0分

系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)

案件發(fā)生后，麥當(dāng)勞除了發(fā)布兩次微博之外再無其他行動，不符合系統(tǒng)運行原則。

項目分?jǐn)?shù)：10分，評分：0分

權(quán)威證實原則(STANDARD)

在這次危機(jī)中，麥當(dāng)勞沒有邀請權(quán)威第三方來證言，僅僅是通過官微發(fā)布，顯然不符合權(quán)威證實原則。

項目分?jǐn)?shù)：10分，評分：0分

案例評分：總分100分，實際總評分10分

 

8、馬航客機(jī)失聯(lián)事件

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案例主角：

馬航，馬來西亞政府

案例回放：

北京時間3月8日凌晨1時20分，由馬來西亞飛往北京的馬來西亞航空公司MH370航班與地面失去聯(lián)系，機(jī)上239人中包括153名中國大陸乘客。2時40分，馬來西亞蘇邦空中交通管制臺證實航班失聯(lián)。6時30分，失聯(lián)航班沒能按時抵達(dá)北京首都國際機(jī)場。8時左右，馬航發(fā)布航班失聯(lián)官方消息。

9時，中國民航局空管局向新華社記者證實MH370航班在越南胡志明市管制區(qū)同管制部門失去通訊聯(lián)絡(luò)，并失去雷達(dá)信號，同時客機(jī)未進(jìn)入我國空管情報區(qū)。

10時，中國交通部部長楊傳堂在中國海上搜救中心召開緊急會議，宣布立即啟動一級應(yīng)急響應(yīng)。

11時，馬航公布乘客名單。馬航VP接受CNN訪問表示，本次航班配有7小時航油，他們相信到目前為止，飛機(jī)航油已經(jīng)耗盡。馬航目前對飛機(jī)位置完全沒有頭緒。

有媒體報道稱，越南搜救人員當(dāng)天在越南南部金甌省西南120海里處發(fā)現(xiàn)失聯(lián)客機(jī)信號。隨后越南官方予以否認(rèn)。

8日下午，馬航召開發(fā)布會，卻比預(yù)定時間推遲兩小時。發(fā)布會僅持續(xù)僅5分鐘，發(fā)布的仍是“失去聯(lián)系”的消息，也未給記者提問機(jī)會。主持人離場時現(xiàn)場一片騷動，場外則一片混亂。

馬來西亞交通部長8日否認(rèn)了馬航MH370航班已經(jīng)墜毀的消息。

波音公司8日下午發(fā)表關(guān)于馬來西亞航空公司MH370航班的聲明，對失去聯(lián)系的馬來西亞航空公司MH370航班上所有人的家庭致以最深切的關(guān)切，并宣布波音正在組建一支團(tuán)隊，以向調(diào)查當(dāng)局提供技術(shù)協(xié)助。

在失聯(lián)13個小時后，馬來西亞總理納吉布16時將就事故情況召開記者會。記者會又因故推遲數(shù)小時。

8日晚，一些媒體報道，失聯(lián)客機(jī)乘客名單中一名意大利乘客并沒有登機(jī)，其護(hù)照于一年前丟失。意大利外交部證實，這名乘客身在泰國。9日凌晨，奧地利外交部證實，乘客名單中一名奧地利籍乘客也沒有登機(jī)，人在奧地利，2012年曾在泰國丟失護(hù)照。國際刑警組織當(dāng)天下午證實，至少兩本已在這一機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫備案的被偷護(hù)照被馬航失聯(lián)客機(jī)乘客使用。這一消息引發(fā)人們關(guān)于航班遭恐怖分子劫持的猜想。

馬來西亞官方9日15時說，吉隆坡國際機(jī)場現(xiàn)場監(jiān)控已經(jīng)鎖定使用虛假護(hù)照信息登機(jī)的乘客畫面。馬方稱用假護(hù)照登機(jī)的乘客為“亞洲面孔”，晚些時候否認(rèn)這一說法。11日，馬來西亞警方公布監(jiān)控視頻截圖。國際刑警組織證實，兩人均為伊朗人，只是，他們的目的應(yīng)該是偷渡歐洲，沒有發(fā)現(xiàn)與恐怖組織關(guān)聯(lián)。

與此同時，多國?？账褜だ^續(xù)，尤其是越南，盡力調(diào)動資源，反復(fù)查找可疑漂浮物。中國艦船和飛機(jī)則在超過5萬平方公里的茫茫大海上夜以繼日地拉網(wǎng)式搜尋。

3月12日，馬航方面召開與失聯(lián)乘客家屬的溝通會。在會上，馬航方面公布了領(lǐng)取特殊慰問金需要簽訂的說明。隨后，31000元特殊慰問金開始發(fā)放。

3月15日，馬來西亞總理納吉布親自出席發(fā)布會，并確認(rèn)失聯(lián)客機(jī)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)是被人為關(guān)閉的，而客機(jī)航線也是被蓄意改變的，衛(wèi)星與飛機(jī)之間的最后一次通信為3月8日8點11分。針對客機(jī)的最后位置，納吉布給出了兩種可能，即南部走廊地帶和北部走廊地帶。

而此前，美國媒體援引客機(jī)發(fā)動機(jī)制造商提供的數(shù)據(jù)報道，飛機(jī)失聯(lián)后飛行了4個小時，遭馬方否認(rèn)。

3月23日，馬來西亞政府稱，法國當(dāng)局當(dāng)天提供的衛(wèi)星圖像顯示，在印度洋南部海域發(fā)現(xiàn)可能與馬航MH370航班有關(guān)的可疑漂浮物。

北京時間3月24日晚10時，馬來西亞總理納吉布在吉隆坡就有關(guān)失聯(lián)客機(jī)MH370的相關(guān)進(jìn)展召開新聞發(fā)布會，根據(jù)最新的分析結(jié)果，MH370客機(jī)已墜落在南印度洋，機(jī)上無人生還。納吉布表示，25日早上會開新聞發(fā)布會公布更多細(xì)節(jié)。馬航已經(jīng)向家屬通報了相關(guān)進(jìn)展，隨后納吉布的聲明結(jié)束，未透露更多細(xì)節(jié)。

媒體稱，馬總理宣布MH370航班在印度洋中部墜毀的結(jié)論，只是根據(jù)inmarsat公司的海事衛(wèi)星數(shù)據(jù)分析得出的，尚無殘骸、黑匣子的有力佐證。

在北京麗都酒店守候了十余天的乘客家屬在聽到馬來西亞官方宣布飛機(jī)失事的消息后悲痛欲絕，但鑒于以往馬方在調(diào)查事件時的反復(fù)和滯后表現(xiàn)，一部分家屬表示不信任這一說法，只有看到飛機(jī)殘骸才能確信飛機(jī)失事。

25日上午，乘客家屬舉著自制標(biāo)語步行前往馬來西亞駐華大使館進(jìn)行抗議。

下午3點半，馬來西亞駐華大使在麗都飯店參加家屬說明會，家屬正對昨天馬方宣布飛機(jī)墜海這一結(jié)果向馬來西亞駐華大使提出質(zhì)疑，馬大使表示現(xiàn)在無法回答。家屬要求大使現(xiàn)場給馬總理打電話詢問，馬大使沉默，只稱會轉(zhuǎn)達(dá)問題。

案例點評：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

飛機(jī)失聯(lián)后，馬航和馬政府立即展開尋找和搜救工作，公布乘客名單，召開發(fā)布會向乘客家屬表達(dá)慰問和歉意，這一點符合承擔(dān)責(zé)任原則。

然而，在整個事件過程中，對于信息的發(fā)布，馬航除了“no idea”，就是不斷的否認(rèn)、否認(rèn)再否認(rèn)，拖延，隱瞞事件真相，導(dǎo)致危機(jī)急劇蔓延。

在對飛機(jī)失聯(lián)的各種可能性依次否認(rèn)后，24日晚突然召開發(fā)布會，在沒有飛機(jī)碎片和黑匣子等證據(jù)的情況下，僅憑衛(wèi)星數(shù)據(jù)就斷定飛機(jī)終結(jié)與南印度洋，無人生還。這種漠視家屬情感、無視各國聯(lián)合搜救努力的武斷行為，無疑是對全世界的極端不負(fù)責(zé)任。引發(fā)了中國以及其他國家的嚴(yán)重抗議和不滿。

項目分?jǐn)?shù)：40分，評分：5分

真誠溝通原則(SINCERITY)

飛機(jī)失聯(lián)后， 馬航以及馬政府雖然多次召開新聞發(fā)布會、家屬溝通會與媒體和乘客家屬進(jìn)行溝通，然而其溝通并未取得如期效果，反而使危機(jī)愈加嚴(yán)重。

一方面，對于事件進(jìn)展的發(fā)布，馬航并未在第一時間發(fā)布權(quán)威官方信息，導(dǎo)致輿論真空期，謠言滿天飛;同時，信息發(fā)布沒有統(tǒng)一口徑，信息來源多樣，馬方不斷否認(rèn)，給公眾帶來極大負(fù)面形象。另一方面，溝通態(tài)度缺乏誠意，幾次發(fā)布會都是無故推遲，甚至單方面更改地點，草率應(yīng)對，不給媒體提問機(jī)會，導(dǎo)致媒體形象極端負(fù)面。

項目分?jǐn)?shù)：20分，評分：0分

速度第一原則(SPEED)

在這一危機(jī)處理過程中，馬方的行為嚴(yán)重違背速度第一原則。首先，飛機(jī)失聯(lián)5個小時候才發(fā)布航班失聯(lián)官方消息。當(dāng)天上午媒體已經(jīng)廣泛報道，下午才召開新聞發(fā)布會。其次，在搜救過程中，馬方也一直給人帶來拖延的印象。

項目分?jǐn)?shù)：20分，評分：0分

系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)

在整個事件過程中，自始至終，馬方缺乏系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對策略，發(fā)布信息，否認(rèn)，再發(fā)布，再否認(rèn)，再承認(rèn)，整個危機(jī)處理混亂不堪，將馬航以及馬來西亞政府的形象跌入谷底。

項目分?jǐn)?shù)：10分，評分：0分

權(quán)威證實原則(STANDARD)

權(quán)威證實方面，雖然有很多國家都參與搜救，在24日晚舉行的發(fā)布會上，也借助英國inmarsat公司的海事衛(wèi)星數(shù)據(jù)得出在印度洋中部墜毀的結(jié)論，然而很多信息和結(jié)論要么被推翻被否認(rèn)，要么缺乏確鑿證據(jù)，從而引發(fā)更大的質(zhì)疑和抗議，沒有起到權(quán)威證實應(yīng)有的效果。

項目分?jǐn)?shù)：10分，評分：3分

案例評分：總分100分，實際總評分8分

9、平度征地血案

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案例主角：

平度市政府

案例回放：

2014年3月21日凌晨2時許，山東平度市鳳臺街道杜家疃村農(nóng)田里一處帳篷起火，致4名守地農(nóng)民1死3傷。死者是63歲的村民耿福林。

對此，平度市官方微博“平度發(fā)布”稱，21日1時50分，該市鳳臺街道朝陽路杜家疃村路段上該村村民臨時搭建的一處簡易帳篷起火，2時30分左右火被撲滅，過火面積約20平方米，住在帳篷內(nèi)的1人死亡、3人燒傷。其中，死者62歲，曾患中風(fēng)，行動遲緩。傷者已送往醫(yī)院救治。傷亡村民系杜家疃村不同意該村委土地收益分配辦法的個別村民。

一波未平，一波又起，3月22日，事發(fā)地又傳出“搶尸風(fēng)波”。有村民稱，大批警察手持盾牌和木棍，進(jìn)入村民守護(hù)遺體的事發(fā)現(xiàn)場。值守村民與警察發(fā)生沖突，但很快被警察隔離起來。隨后，安放遺體的冰棺被抬走。

對此，“平度發(fā)布”迅速發(fā)微博否認(rèn)“搶尸”，并對此做了另一番描述：“3月22日晨，死者家屬自行將尸體從現(xiàn)場運走，現(xiàn)場執(zhí)勤民警維持秩序，按照法定程序，公安機(jī)關(guān)對尸體檢驗后由親屬火化，網(wǎng)傳的‘搶尸’消息屬不實報道?！边@條微博招來更多質(zhì)疑：既然是死者家屬自行運尸火化，為何要出動大批手持警械的警察?

據(jù)現(xiàn)場群眾反映，杜家疃村自去年以來就存在因征地引起的矛盾。杜家疃村與鄰村東關(guān)村的村民共有130多畝地。據(jù)村民介紹，從13年9月份開始，這塊地就開始圍上圍擋，對方說是政府行為，但是拿不出任何手續(xù)。村民阻撓施工，雙方多次發(fā)生沖突，不少村民家玻璃被砸，轎車被砍、被砸，家中被扔爆炸物，報警無果。村民們多次找到村委會、街道辦、市政府反映情況，但同樣無果。從14年3月5日，村民們自發(fā)輪換守在工地入口，阻止施工車輛進(jìn)入施工，維護(hù)自身權(quán)利。3月8日，村民在工地入口附近搭了個20平米的帳篷，每晚有人住在這里。

按照鄉(xiāng)親們的約定，帳篷算是一個“據(jù)點”。白天，40多名村民都會到帳篷周邊，加強(qiáng)戒備，一起“值班”，晚10時過后，大部分人回家睡覺，每晚留下4人在帳篷里守夜。為防止晚上有人偷襲，值守村民睡覺時不脫衣褲，時刻保持警覺。

23日凌晨，平度市委宣傳部在其官方微博承認(rèn)，開發(fā)商存在“少批多占”的情況。

中紀(jì)委介入后，平度征地血案真相正漸次浮出水面。

4月25日，山東省平度市公安局發(fā)布消息稱，造成4名守地村民1人死亡、3人受傷的平度市“3·21”縱火案告破，4名施暴者受王月某及杜家疃村村委會主任杜群某和工地承建商崔連某指使實施了縱火暴行。目前，涉案7人已被刑事拘留，案件正在進(jìn)一步審理中。

有媒體評論稱，不管是被征土地被“瞞天過?！弊兏玫匦再|(zhì)、當(dāng)?shù)卮逦瘋卧齑迕窈灻褪钟?，還是其他方式的侵犯被征地村民的知情權(quán)、睜一只眼閉一只眼縱容“少批多占”的發(fā)生，抑或是政府征地補償遲遲不到位的事實——平度征地血案中，所有這些理不順的癥結(jié)，在類似的征地糾紛中早已屢見不鮮。而根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)：2013年國家土地督察公告顯示，督察發(fā)現(xiàn)，14個城市存在征地補償不到位、安置不落實、被征地農(nóng)民社保落實不到位等問題，拖欠征地補償安置費用19.82億元，未落實社保資金2.41億元，涉及19517人。從這個意義上說，平度征地血案中，當(dāng)?shù)孛癖姷捏@悸其實是更多人的驚悸。

人民日報評論稱：從農(nóng)民手里征收一畝地不足8萬元，轉(zhuǎn)手賣給開發(fā)商123萬。這筆“生意”真“劃算”!土地是農(nóng)民的命根子，農(nóng)民失去土地，如何安放生活?征地拒絕暴力，也應(yīng)拒絕暴利!尊重農(nóng)民話語權(quán)、議價權(quán)，按市場定價原則補償，別讓吃虧的總是農(nóng)民!“征你一頭牛，補你一只雞”該變變了!

新華社中國網(wǎng)事稱：因征地引發(fā)公共事件，為什么又是平度?這究竟是塊怎樣的地?征地背后有沒有不能說的秘密?火滅煙散之后，留下的是一系列疑問。征地拆遷，事關(guān)群眾切身利益，不僅要合法依規(guī)，還要問問群眾高興不高興，滿意不滿意。有評論說，欲知平度真相，先查征地內(nèi)幕。希望真相不要讓我們等太久。

案例點評：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

血案發(fā)生后，平度市委宣傳部官方微博“平度發(fā)布”開始將此事描述為“一簡易帳篷起火”，“請公眾勿信、勿傳未經(jīng)核實的網(wǎng)絡(luò)傳言”。隨著事件在網(wǎng)上迅速傳播和發(fā)酵，“平度發(fā)布”轉(zhuǎn)天又稱，“經(jīng)公安機(jī)關(guān)初步偵查，發(fā)現(xiàn)有縱火嫌疑”。“搶尸風(fēng)波”發(fā)生后，“平度發(fā)布”又迅速發(fā)微博予以否認(rèn)，招致公眾強(qiáng)烈質(zhì)疑。導(dǎo)致平度危機(jī)愈演愈烈。

項目分?jǐn)?shù)：40分，評分：0分

真誠溝通原則(SINCERITY)

平度血案之所以發(fā)生，很大程度上就是村委、開發(fā)商與村民缺乏溝通。而血案發(fā)生后，平度市政府相關(guān)部門依舊沒有拿出真誠溝通的誠意和態(tài)度，政府官微幾度發(fā)微博予以否認(rèn)，試圖掩蓋事情的真相，導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步蔓延和激烈。

項目分?jǐn)?shù)：20分，評分：0分

速度第一原則(SPEED)

事件發(fā)生后，平度市官微第一時間發(fā)微博予以回應(yīng)，然而，接下來的應(yīng)對舉措?yún)s沒有跟上，直至中紀(jì)委介入，時隔一個多月之后才公布案件的性質(zhì)和緊張情況，嚴(yán)重錯過了危機(jī)處理的最佳時期。

項目分?jǐn)?shù)：20分，評分：5分

系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)

事件發(fā)生后，平度市政府缺乏系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對策略，官方微博也是否認(rèn)再承認(rèn)，違背系統(tǒng)運行原則。

項目分?jǐn)?shù)：10分，評分：0分

權(quán)威證實原則(STANDARD)

在整個事件的處理過程中，平度市政府沒有邀請權(quán)威的第三方為自己證言，不符合權(quán)威證實原則。

項目分?jǐn)?shù)：10分，評分：0分

案例評分：總分100分，實際總評分5分

 

10、尼康相機(jī)黑斑門

案例主角：

尼康

案例回放：

D600率先在美國和英國上市后，就深陷“黑斑門”，在2013年2月22日，尼康發(fā)表公告，承認(rèn)一些用戶指出使用尼康D600數(shù)碼單反相機(jī)拍攝時，照片上會出現(xiàn)多個顆粒狀影像。當(dāng)時尼康給出的解決辦法是讓用戶按照用戶手冊(第301-305頁)關(guān)于“清潔影像感應(yīng)器”進(jìn)行清潔，或用氣吹手動清潔，或者到尼康售后服務(wù)中心進(jìn)行清潔。

央視2014年315晚會報道稱，全國多位消費者發(fā)現(xiàn)新買的尼康D600拍攝照片后出現(xiàn)黑點。用戶就此到尼康維修點進(jìn)行過四五次清洗進(jìn)灰，也無法解決問題。隨后尼康通過更換快門等方式，也無法解決這款宣稱防塵防潮相機(jī)的問題。按照三包規(guī)定，相機(jī)因質(zhì)量問題返修兩次之后，可以退換產(chǎn)品。不過尼康售后辯稱清灰不算修理，但尼康官方規(guī)定清灰屬于修理范圍。在隨后發(fā)布的公告中，尼康再次要求用戶對D600進(jìn)行清理更換。

2014年2月26日，尼康再度發(fā)表公告，表示將免費替所有出現(xiàn)進(jìn)灰問題的全幅單反D600用戶進(jìn)行檢查、清潔，并進(jìn)行快門等相關(guān)零部件的更換。

據(jù)悉，尼康在處理D600“黑斑門”事件時內(nèi)外有別，據(jù)外媒報道，歐洲部分用戶把機(jī)身內(nèi)部進(jìn)灰的D600相機(jī)送到服務(wù)站除塵后收到了全新的D610相機(jī);而在法國，進(jìn)灰D600換全新D610的代價也僅需要支付很小一筆費用;但是在中國，遭受D600進(jìn)灰困擾的用戶顯然沒能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后給出的解決辦法僅是免費清潔而已。

案例點評：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

尼康D600問題被曝光后，首先發(fā)布公告，否則相機(jī)質(zhì)量存在問題，照片上的黑點是由塵埃造成，給出自行或到尼康公司進(jìn)行清潔的解決方案，但是無濟(jì)于事。時隔一年之發(fā)布第二份公告，然而這份公告還是沒有解釋黑色斑點產(chǎn)生的原因，只是依然讓用戶把相機(jī)拿給尼康公司做免費清潔或者更換快門等相關(guān)零部件，造成用戶極度不滿，尼康的品牌形象受到影響。不符合承擔(dān)責(zé)任原則。

項目分?jǐn)?shù)：40分評分：0分

真誠溝通原則(SINCERITY)

尼康黑斑門曝出后，先后發(fā)布的兩份聲明幾乎是同樣的內(nèi)容，對相機(jī)進(jìn)行清洗。然而三番五次的清洗之后問題仍然存在，面對消費者的質(zhì)疑，尼康并沒有拿出誠懇的、負(fù)責(zé)人的態(tài)度，與用戶進(jìn)行溝通，而是堅決否則相機(jī)存在質(zhì)量問題，嚴(yán)詞拒絕用戶退機(jī)或換機(jī)的要求，這種態(tài)度引發(fā)用戶的極度不滿，嚴(yán)重?fù)p害了公眾對尼康的品牌美譽度和忠誠度，同時也使尼康的黑斑門危機(jī)愈演愈烈。

項目分?jǐn)?shù)：20分，評分：0分

速度第一原則(SPEED)

尼康黑斑門早在2013年上市之初就已經(jīng)被曝光，然而對此尼康并沒有認(rèn)真對待，導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步蔓延。

項目分?jǐn)?shù)：20分，評分：0分

系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)

在這次危機(jī)處理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的時間內(nèi)發(fā)出了兩份公告，對于消費者的質(zhì)疑，也缺乏系統(tǒng)的應(yīng)對策略。

項目分?jǐn)?shù)：10分，評分：0分

權(quán)威證實原則(STANDARD)

危機(jī)發(fā)生后，對于多次清洗仍然存在的黑點問題，尼康公司只是自顧自的以相機(jī)中進(jìn)入灰塵來搪塞，甚至連一份質(zhì)量監(jiān)管部門出具的產(chǎn)品檢測報告都沒有拿出。不符合權(quán)威證實原則

項目分?jǐn)?shù)：10分，評分：0分

案例評分：總分100分，實際總評分0分

來源: 中國公關(guān)網(wǎng)