那些年，運(yùn)營(yíng)一起犯過的錯(cuò)

編者按：本文作者為貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)類延昊（@貓撲類類），他基于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，梳理了一下用戶運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)易犯的錯(cuò)誤。在他看來，用戶運(yùn)營(yíng)是運(yùn)營(yíng)工作最重要也是最難的一環(huán)，基本邏輯很簡(jiǎn)單，但實(shí)際操作時(shí)往往會(huì)忽視細(xì)節(jié)。

很多人問我關(guān)于用戶運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中遇到的一些問題，結(jié)合我之前的一些經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷，在此和大家交流下吧。

運(yùn)營(yíng)其實(shí)是一門很深的學(xué)問，好比用兵，切勿墨守成規(guī)，只有機(jī)動(dòng)靈活應(yīng)變，知彼知己才能百戰(zhàn)不殆。也許很多道理大家都懂，但不做、沒做過就等于零，只有經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)，才能真正進(jìn)到你肚子里。

用戶運(yùn)營(yíng)是運(yùn)營(yíng)工作最重要也是最難的一環(huán)。用戶運(yùn)營(yíng)的基本邏輯很簡(jiǎn)單，即首先分析你社區(qū)的人群的屬性和特點(diǎn)，建立用戶的“金字塔”結(jié)構(gòu)，再將每個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)分成“金字塔”，每個(gè)點(diǎn)分別找到不同的突破點(diǎn)，找到相同和不同的運(yùn)營(yíng)策略和解決辦法。

運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，越是細(xì)節(jié)越容易忽略，越是簡(jiǎn)單的問題越不會(huì)去做到位，越是重復(fù)的事情越不會(huì)往深處想。這就是運(yùn)營(yíng)之間的差別。

本文僅代表一家之言，不同的人有不同的理解，不代表我說的一定是對(duì)的，還是那句話，只希望能給大家一些啟示和幫助?，F(xiàn)在進(jìn)入正題————

易犯錯(cuò)誤1：等用戶、永遠(yuǎn)守著本社區(qū)的用戶

類類的理解：這是很多運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)入社區(qū)工作后，容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤。記住一點(diǎn)，最好的用戶永遠(yuǎn)不是等來的。用戶運(yùn)營(yíng)的基本策略其實(shí)就 7 個(gè)字：站內(nèi)維護(hù)站外找。很多人一直在做前 4 個(gè)字。這個(gè)道理其實(shí)就像養(yǎng)魚，我們要做的是個(gè)漁夫，而不是個(gè)釣魚者。漁夫明白這個(gè)池塘里適合養(yǎng)哪幾種魚，他更懂得要不定期的撒新的魚苗進(jìn)去。釣魚者，只會(huì)讓這個(gè)池塘的魚越來越少。

用戶的維護(hù)策略也是 7 個(gè)字，廣撒網(wǎng)、重點(diǎn)培養(yǎng)，和找對(duì)象的邏輯差不多。最好的用戶永遠(yuǎn)都是你用心培養(yǎng)出來的。絕對(duì)不是等來的。為什么？道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟愕纳鐓^(qū)不是 facebook，不是 qqzone，沒有讓你永遠(yuǎn)淘不完的用戶，就算有，單靠用戶數(shù)據(jù)分析后臺(tái)，也不能幫你解決一切。

解決辦法：好好努力，做個(gè)有心的漁夫吧！

易犯錯(cuò)誤2：忽視夜間這個(gè)重要的時(shí)間段

類類的理解：很多人把用戶運(yùn)營(yíng)工作的精力都放在了白天，往往忽略了晚上這個(gè)重要的時(shí)間段。白天固然重要，得好好利用。須知，用戶工作很累很累，想做好用戶運(yùn)營(yíng)工作，尤其是你工作初期，不花大量的時(shí)間，積攢足夠多足夠好的用戶，想偷懶，肯定是不行的。

用戶運(yùn)營(yíng)的好處是，只要你足夠重視，越到后面越吃香，你會(huì)越輕松。

為什么要晚上的時(shí)間也利用好。道理很簡(jiǎn)單，你想想白天可能上你網(wǎng)站都是些什么人你就明白了。白天你在上班，大部分人也在上班。有深度、有層次、有思想、有文化、有內(nèi)涵的用戶，可能有那么多時(shí)間大白天還天天泡你的網(wǎng)站么？更何況，“劣幣還會(huì)驅(qū)除良幣”！

解決辦法：晚上也努努力吧。但要注意身體??！

易犯錯(cuò)誤3：對(duì)待用戶簡(jiǎn)單粗暴

類類的理解：社區(qū)，其實(shí)就是個(gè)社會(huì)。既然是社會(huì)，必然魚龍混在。那你也懂得“水清至則無魚”的道理。不要奢望你的社區(qū)里面全都是好人、牛人，因?yàn)槟墙^對(duì)是不可能做到的。也不要把用戶看的很簡(jiǎn)單，大家都是來自現(xiàn)實(shí)生活里的人，能上你網(wǎng)站的基本不會(huì)是傻子。很多人層次可能比你高的多。我

在貓撲遇到過很多用戶是公司的老板、總監(jiān)，甚至還有外企的年薪幾百萬美金的高管，很多用戶是在讀的研究生、老師，還有各行各業(yè)的很多精英。但是，在社區(qū)里，你也許永遠(yuǎn)不會(huì)知道他們的真實(shí)身份，他們不一定會(huì)告訴你。很多人往往在真實(shí)的世界里找不到存在感，在虛擬的社區(qū)里反而能找到真正的自我。

如果你對(duì)一個(gè)用戶簡(jiǎn)單粗暴，你沒有給他一個(gè)合理的解釋，那么你失去的絕對(duì)不僅僅是他一個(gè)人，而是幾個(gè)人或者一個(gè)群體。所以你一定要考慮后果。

解決辦法：社區(qū)規(guī)則之外的任何用戶細(xì)節(jié)，都必須慎重處理。用戶永遠(yuǎn)是沒錯(cuò)的，用戶是幫助你做好社區(qū)的合作者。你有什么理由和資格讓用戶覺得你高高在上？

易犯錯(cuò)誤4：和用戶時(shí)溝通時(shí)，過渡依賴QQ

類類的理解：QQ 基本是和用戶直接溝通時(shí)用到的最多的工具，但千萬不要過分依賴它。大家也知道，漢字博大精深，你的一句話，對(duì)方可能把你的語氣理解的完全相反。還有有些人往往和用戶聊天抓不住重點(diǎn)，說話啰啰嗦嗦。

和用戶溝通時(shí)，你必須明白你的目的是什么。幫他解決問題？培養(yǎng)感情？和他商量事情？。。。。更有很多人，反而被用戶帶進(jìn)去了，你竟然變成了陪他聊天的人，有時(shí)竟然還聊的興致勃勃，這可是工作時(shí)間??！每天 8 個(gè)小時(shí)，你想下自己的有效時(shí)間是多少。很多時(shí)間就是被你這么浪費(fèi)的。還有一個(gè)情況，有時(shí)候 QQ 上已經(jīng)說不清楚了，對(duì)方心急火燎的了，那你就不會(huì)給他打個(gè)電話么？

解決辦法：懂得有效、靈活利用地時(shí)間，以幫用戶解決問題為目的。

易犯錯(cuò)誤5：當(dāng)兩個(gè)用戶群體發(fā)生矛盾時(shí)，試圖去調(diào)和

類類的理解：請(qǐng)注意，說的不是兩個(gè)用戶，而是兩個(gè)用戶群體，也就是兩撥人在互掐。這個(gè)錯(cuò)誤我犯過，而且不止一次，算是教訓(xùn)了。我們往往不想丟失任何一個(gè)用戶，更何況一堆人，這樣便會(huì)試圖在兩邊斡旋。你要知道，哪怕你說的全都是好話、肺腑之言，你很真心為他們好，另一方都會(huì)認(rèn)為你偏向?qū)Ψ?。更何況，用戶群體里還時(shí)不時(shí)的存在內(nèi)奸、攪局的人。這樣，最終的結(jié)果就是：這兩撥人往往都會(huì)離開你的社區(qū)。

解決辦法：按照社區(qū)的規(guī)則來處理，任何一方只要違反了，就必須處罰。當(dāng)然要盡量保證公平。不要感情用事。

易犯錯(cuò)誤6：把本來其實(shí)屬于自己的工作隨意丟給用戶去做

類類的理解：先給大家介紹一下社區(qū)的用戶金字塔基本模型，你就懂了——

用戶可以幫助我們做很多事情，我們對(duì)用戶必須帶著感恩之心。但不意味著什么事情都可以交給用戶去做。用戶模型，自上而下，一級(jí)一級(jí)互相影響。處在最上端的就是我們運(yùn)營(yíng)人員自己（不代表你可以高高在上，我從來沒對(duì)用戶說過一次“我是貓撲的高管“這種話）。

用戶模型告訴我們，你就像一個(gè)將軍，“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩“。你如果自己都沒有把工作理解到位，做的很熟練，達(dá)到一個(gè)可以指導(dǎo)者的水平，你都不知道別人做的問題出在哪，你就直接交給用戶去做了。想想后果會(huì)是什么！這些工作其實(shí)本來屬于你自己。如果你本身不夠熟練，能力不夠優(yōu)秀，你所維護(hù)的用戶，質(zhì)量就會(huì)一差到底。整個(gè)一圈都好不了哪兒去。

解決辦法：不要為你的偷懶找借口，要想強(qiáng)，先自強(qiáng)，把你自己先打造成為一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)，才能帶出最好的用戶。用戶運(yùn)營(yíng)工作，個(gè)人建議是初期自己先多練習(xí)，中期和用戶一起做，后期再交給用戶。

我說這個(gè)話題，是想告訴運(yùn)營(yíng)工作者，必須分清哪些工作可以讓用戶幫你去做。也就是說可以交給用戶去做的事情，數(shù)量是有限的，你需要懂得控制。

簡(jiǎn)而言之，我希望大家能夠重視用戶，好好對(duì)待用戶，做一個(gè)有心人。

在互聯(lián)網(wǎng)公司中，原先最受重視的崗位是技術(shù)開發(fā)人員，后來是產(chǎn)品經(jīng)理們，大家往往忽略了運(yùn)營(yíng)人員的重要性?？戳素垞溥\(yùn)營(yíng)總監(jiān)類延昊的這篇文章，你是否大概理解了用戶運(yùn)營(yíng)的工作內(nèi)容？如果你也是個(gè)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)不妨來分享一下你的工作感受。點(diǎn)擊底部的“閱讀原文”移步北極社區(qū)，期待你的分享哦！

來源：36氪