7種方式提升讀者在社交媒體上的客戶服務感受

編者注：本文作者戴夫?托利弗是Angel公司（http://www.angel.com/）的企業(yè)營銷總監(jiān)，這是一家領先的基于云技術(shù)的客戶體驗解決方案的提供商。Angle公司通過開發(fā)創(chuàng)新的交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）、呼叫中心和語音應用，把顧客放在第一位，改變企業(yè)服務顧客的方式。

在社交媒體中，消費者與各種品牌的接觸和互動方面既有消極因素，又有積極因素。何為消極因素？當消費者在社交媒體上進行抱怨時，那些抱怨會很快摧毀你的品牌聲譽，其影響范圍和速度都要強于以往任何時候。何為積極因素？在社交媒體上，與抱怨影響的迅速之勢一樣，贊揚也能夠快速傳播開來。

如果你認為自己沒有“涉及”或“參與”社交媒體，你就大錯特錯了。你的公司可能沒有積極參與，但我敢保證你的忠實擁護者與反對者一定存在于社交媒體之中。正因為這樣，為消費者創(chuàng)造良好的社交媒體體驗能夠?qū)⒉粷M的消費者轉(zhuǎn)化為忠實的用戶，這也是品牌的責任。

為了幫助你的品牌達到這個目標，下面介紹了七種方法，這些方法能夠提升消費者在社交媒體上的客戶服務體驗。

1. 為消費者創(chuàng)造說話的空間????? 有些公司害怕在社交媒體建立品牌主頁，因為擔心有些消費者會發(fā)布負面的評論。雖然看起來違背自己的直覺，但是實際上，你應該“希望”看到消費者在你的品牌主頁上發(fā)布評論。如果消費者在他們自己的私人社交網(wǎng)絡或微博頁面上進行抱怨，你就無法知道他們正在抱怨什么，也無法進行糾正。
當消費者在你的品牌所在的社交媒體主頁或官方微博上抱怨時，你可以進行回復，解決問題。如果你處理得當（加上一點運氣的話），不滿的消費者會轉(zhuǎn)變自己的想法，將你的品牌推薦給自己的朋友，這全都歸功于你所做的客戶服務。

2. 將社交媒體與自己的客戶服務相結(jié)合????? 忽略你在社交媒體上所遭受的消費者抱怨，相當于讓你的品牌“自殺”。這就像發(fā)布一個客戶服務熱線電話，卻一直無人接聽。（更糟糕的是，整個互聯(lián)網(wǎng)都能夠看到你對這個現(xiàn)象的無視。）

不要為抱怨開放空間，卻又不采取辦法處理這些抱怨?？梢灶A料品牌可能會遇到的抱怨以及回復的策略。此外，你還應該回復消費者的贊揚。至少你應該對消費者的贊美表示感謝。但是，如果你真的想讓消費者滿意，可以給予對品牌滿意的消費者以優(yōu)惠券或其它獎勵以示感謝。

3. 積極調(diào)動品牌現(xiàn)有的客戶群????? 相對于品牌在社交網(wǎng)絡包括Twitter、微博上的粉絲數(shù)量，大多數(shù)品牌擁有更多的消費者。開始建立你的社交媒體粉絲群，與你目前的客戶群保持聯(lián)系——畢竟，他們在現(xiàn)實生活中已經(jīng)非?！跋矚g”你的品牌。

思考目前該如何維護自己的客戶群，如何利用這些溝通渠道將客戶吸引到社交媒體中來。例如，你可以在社交媒體平臺上舉辦一次比賽或宣傳活動，然后將這次活動發(fā)布在產(chǎn)品的包裝上，你的下一封郵件中，以及你與客戶進行的聯(lián)系之中。

4. 積極主動????? 不要只是守株待兔，等待別人在你的頁面上發(fā)布評論。在微博上，你可以非常方便地監(jiān)測到品牌是否被提及，發(fā)現(xiàn)某人的抱怨，甚至他們沒有提及你的時候也可以進行監(jiān)測。與正在談論你的品牌的消費者積極進行互動，你可以感謝他們的贊美或者幫助他們解決問題，這都能夠讓你品牌產(chǎn)生與眾不同的印象。

想想為什么消費者選擇微博等社交網(wǎng)站——原因是他們想“建立聯(lián)系”，想在那里發(fā)布言論。最重要的是，確保你的企業(yè)正在傾聽他們的言論，這會讓消費者心滿意足。

5. 獎勵具有影響力的消費者????? 找出在社交媒體中對于你的消費群體產(chǎn)生影響力的人，給予他們特別的獎勵。簡單的辦法是給予特別折扣，復雜一點如由企業(yè)提供免費旅行。例如，查閱《馬塞爾曼的蘋果醬對于博主網(wǎng)絡的貢獻》。使人們覺得自己與眾不同會有效促使他們支持你的品牌。獎勵你的“品牌大使”，讓他們覺得出乎意料，你將會看到非同尋常的結(jié)果。

6. 創(chuàng)造精彩的內(nèi)容

在你的品牌主頁上給予粉絲有價值的內(nèi)容。例如，Nordstom在Facebook上的“美容中心”為讀者提供許多相關且實用的內(nèi)容。在任何一個行業(yè)，你都可以效仿這種做法。如果你是一個電影制造商，可以張貼電影的幕后花絮照片；如果你的企業(yè)是一家銀行，可以寫下如何省錢的秘訣。如果你沒有任何內(nèi)容能夠引起讀者的興趣，就很難讓人們與品牌產(chǎn)生互動。每個品牌都能夠（而且應該）創(chuàng)造高質(zhì)量的內(nèi)容。

社交媒體可以成為一種很好的渠道，你可以讓消費者感覺得自己到了特殊待遇，就像加入了品牌的私人俱樂部，這一切都因為他們贊同、支持你的品牌。一定要努力讓消費者感受到這種與眾不同的待遇，不論你的社交媒體粉絲數(shù)量是10個，還是10萬。

7. 讓自己與眾不同
有些令人印象深刻的社交媒體體驗是由新聞稿本身之外的內(nèi)容創(chuàng)造的。復雜點的手段就像星巴克的“南瓜圖片程序”，簡單點的，可以利用“聲音程序”，讓你的品牌代言人與粉絲對話。你在社交媒體上參與得越多，效果就越好。從某些方面來看，社交媒體是一種稍微反社交的形式，因為人們可能會對純文字本身產(chǎn)生迷茫的感覺。所以，在社交媒體上向你的粉絲展示真實的聲音，或者通過圖片和視頻鼓勵粉絲參與互動，就會讓消費者的體驗更加真實。當大多數(shù)公司還沒有真正有效參與社交媒體的時候，你這樣的做法會令自己與眾不同，異軍突起。

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