企業(yè)正遭遇哪些公關(guān)困局？

最近企業(yè)總是出事，公關(guān)這個面臨邊緣化的行業(yè)又成了焦點。

騰訊游戲“王者榮耀”被官方媒體和自媒體猛攻，人們指責游戲讓青少年上癮，導致荒廢學業(yè)，家庭沖突；騰訊股價下跌，千億市值蒸發(fā)。騰訊啟動危機公關(guān)，連續(xù)在自媒體上發(fā)文，采取“史上最嚴防沉迷措施”，實施健康游戲“三板斧”。這一過程不乏“陰謀論”，有自媒體暗指某大公司組織發(fā)起了這一次進攻。真的有攻擊策劃嗎？如何應對大規(guī)模媒體攻擊？

百度在發(fā)布會上播放李彥宏乘坐無人駕駛汽車在北京五環(huán)路上行駛，被指違反交通法規(guī)，北京市交管局介入調(diào)查，正面公關(guān)活動引發(fā)負面效果，還是大膽嘗試成功引起關(guān)注？

甘肅省高考648分，患先天性脊柱裂、椎管內(nèi)囊腫，下肢喪失運動功能的魏祥，給清華大學寫信，要求帶母親一起來上學，照顧他生活，清華充滿深情回復的公開信，被指“侵犯隱私”，“營銷炒作”。嚴守事實和營銷包裝的界限在哪里？

杭州一個高檔樓盤，家中保姆承認故意縱火，導致女主人和三個孩子不幸遇難，一起關(guān)于人性、道德、法律的討論后來演變成對物業(yè)管理公司——綠城物業(yè)的指責，家屬、鄰居和媒體稱物業(yè)施救不力，救火設(shè)施未檢驗，員工處理危機不當，火災中仍然乘坐電梯，改動消防檢驗記錄。綠城物業(yè)發(fā)布聲明道歉、反思、解釋，公司副總走進直播間與公眾溝通。如果你是綠城，危機公關(guān)怎么做？

我也不斷接到企業(yè)的詢問，“企業(yè)轉(zhuǎn)型，品牌公關(guān)怎么規(guī)劃？”“領(lǐng)導要求一切都數(shù)字化衡量，品牌公關(guān)怎么衡量？”“自媒體和傳統(tǒng)媒體關(guān)系現(xiàn)在哪個更重要？”

公關(guān)的困局就是企業(yè)的困局，是市場變化速度超出思維規(guī)劃能力這一矛盾的緩慢積累和急劇爆發(fā)。

困局之一：

品牌轉(zhuǎn)型是原有建筑上壘磚還是推倒重來？

轉(zhuǎn)型不是一個時髦的概念，是幾乎每個企業(yè)都要考慮在競爭中被顛覆的風險，不得不采取的防守或者進攻的策略。

你認為阿里巴巴是什么品牌，天貓、淘寶、電商？ 阿里巴巴說，我們是大數(shù)據(jù)公司。

你認為百度是什么品牌？ 中文搜索？ No，百度現(xiàn)在要成為人工智能公司。

你認為IBM是什么品牌？做電腦的，做服務器的？不是，IBM正在轉(zhuǎn)型成為以商業(yè)人工智能為核心的咨詢公司。

你認為通用電氣（GE）是什么品牌？ 家電、醫(yī)療、電力設(shè)備？不是，GE現(xiàn)在要成為“數(shù)字化工業(yè)公司”。

小米是什么品牌？ 為發(fā)燒而生的高性價比手機？ 現(xiàn)在小米在做生態(tài)鏈，他們投資了77 家價值觀和產(chǎn)品調(diào)性與小米相符的公司，提供全面支持但不控股，30家已經(jīng)發(fā)布了新產(chǎn)品，銷售額突破100億元。

海航是什么品牌？航空公司？ 《非誠勿擾》葛優(yōu)和舒淇的故事？ 不是，海航現(xiàn)在是航空、旅游、物流、金融一體的大型綜合產(chǎn)業(yè)集團。

怎么去傳播這些新戰(zhàn)略，甚至完成新的品牌定位？ 是在原有建筑上壘磚，還是推倒重來？

有的企業(yè)，在原有能力上增添附加能力，比如GE、西門子，制造業(yè)企業(yè)增加數(shù)字能力，在傳播上突出新能力。

有的企業(yè)，在老樓旁邊蓋一座新樓，如谷歌和百度，保持搜索業(yè)務，猛攻人工智能。

你屬于哪類企業(yè)？

傳播有一個規(guī)律：與其解釋自己不是什么，不如說自己是什么。

困局之二：

?傳統(tǒng)媒體和自媒體關(guān)系怎么布局？

很多新興企業(yè)，品牌公關(guān)部門就是照著新媒體建的，但是在成百上千的傳統(tǒng)企業(yè)，特別是跨國公司里， 傳統(tǒng)媒體關(guān)系一直是核心業(yè)務，現(xiàn)在傳統(tǒng)媒體在衰落，這個職能要不要改變？

首先我們看，“衰落”中的傳統(tǒng)媒體對品牌公關(guān)有什么價值。

價值一：傳統(tǒng)媒體的公信力。它們的組織屬性，制作流程，保證了傳統(tǒng)媒體相對于自媒體更強的權(quán)威性。你的品牌需要信用背書，找傳統(tǒng)媒體是最靠譜的。最有影響力的輿論領(lǐng)袖（KOL）也會有信譽危機，傳統(tǒng)媒體則很少會。 大家都說央視今年315對無印良品不公，有人覺得被央視批評無所謂嗎？不會。

價值二：傳統(tǒng)媒體，特別是央媒的高搜索權(quán)重。公司的新聞稿、重要公告，在央媒發(fā)布后很容易在搜索引擎上找到?，F(xiàn)在人們看一家企業(yè)，經(jīng)常會百度一下，如果前面跳出來詞條都是各種論壇上的言論，你對這個企業(yè)的信譽就大打折扣。而有央視網(wǎng)、新華網(wǎng)、人民網(wǎng)這樣的媒體的報道，就顯得企業(yè)品牌很高大。 這種搜索權(quán)重，在企業(yè)危機中尤其重要，帶有企業(yè)聲明的內(nèi)容如果被官媒采用，在用戶搜索中有更大可能最先跳出來。

價值三：傳統(tǒng)媒體的多渠道分發(fā)。企業(yè)品牌傳播，常常遇到面對不同消費群體，而傳統(tǒng)媒體現(xiàn)在都有衍生媒體，多以微信公號的形式。與傳統(tǒng)媒體的合作，可以根據(jù)傳播內(nèi)容，傳播渠道，做優(yōu)化設(shè)置。比如財新傳媒，看起來是一個嚴肅的財經(jīng)媒體，其實它還有醫(yī)療行業(yè)的“健康點“，能源的“無所不能”，生活方式的“雅趣”等有一定影響力的微信。

企業(yè)對自媒體的策略，同樣要看自媒體的優(yōu)勢和弱點。自媒體的優(yōu)勢是粉絲群體清晰，效果轉(zhuǎn)化容易量化，高質(zhì)量自媒體內(nèi)容制作能力突出。做影響力強，轉(zhuǎn)換率高的戰(zhàn)役，找不同的用戶群，生活方式可以找“咪蒙”，少女消費可以找“胡辛束”，藝術(shù)可以找“顧爺”，營銷可以找“公關(guān)界的007”。

自媒體的弱點，特別是行業(yè)自媒體的弱點，是失去重要人物和事件的采訪機會。原來中國證券報記者，中國汽車報記者，現(xiàn)在做自媒體了，原來企業(yè)邀請他采訪老總，現(xiàn)在不請了，自媒體的公信力就會打折扣。

對企業(yè)品牌公關(guān)來說，媒體關(guān)系從傳統(tǒng)媒體需要轉(zhuǎn)向全媒體，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)把自媒體關(guān)系作為部門運營的基本內(nèi)容之一。在自媒體活躍的行業(yè)，比如互聯(lián)網(wǎng)、汽車，媒體關(guān)系會大量偏重自媒體；對自媒體相對不活躍的行業(yè)，比如制造業(yè)，媒體關(guān)系仍以傳統(tǒng)媒體為主，但是做創(chuàng)新傳播，還是離不開自媒體。

困局之三：

?危機公關(guān)到哪里找攻擊點？

騰訊“王者榮耀”的危機，看似有一個強大的攻擊力量，短時間內(nèi)，包括人民網(wǎng)在內(nèi)的官媒，錢江晚報為主的地方媒體和大量自媒體，對王者榮耀猛烈攻擊。騰訊冷靜回應，盡管“我們也很委屈”的聲音迅速被更大的批評聲浪淹沒，造成騰訊危機公關(guān)的一點瑕疵，但總的來說企鵝的防守非常穩(wěn)健。

在互聯(lián)網(wǎng)、新媒體，市場高度競爭中，我們每天都生活在危機的陰影之下?；ヂ?lián)網(wǎng)世界如同黑暗森林，任何一個生物都可以從任何一個維度對你發(fā)起攻擊，危機公關(guān)的規(guī)律越來越難以把握。

“王者榮耀“面臨這樣大的攻擊，不是某一個攻擊方策劃出來的。游戲上癮是社會問題，只是由于像《懟天懟地懟王者榮耀》這樣的教師信，《王者的榮耀，社會的憂慮》這樣的報紙評論員文章，才引起了其他媒體和公眾的關(guān)注。 但是，我們時刻面臨攻擊，是品牌的常態(tài)。

危機公關(guān)，攻擊你的一般是競爭對手，在黑暗森林中，你無法將他們?nèi)扛傻?，只能做三件事，一，穿戴最好的盔甲；二，準備足夠的武器彈藥；三，練習各種應對戰(zhàn)術(shù)。

盔甲其實就是企業(yè)的危機管理體系，最重要的是強化內(nèi)部管理，傳播正向價值觀。如果老板每天都想用下三路進攻對手，他自己也會被如此攻擊，并在被打時不堪一擊。 危機管理體系還包括全員意識，潛在危機分析，發(fā)言人體系，危機管理培訓和演練，等等。

足夠的彈藥就是在危機之前建立社會資源，包括外部的政府、行業(yè)協(xié)會、媒體，意見領(lǐng)袖，內(nèi)部的職能部門，這些人在危機的時候可以幫到你。

應對戰(zhàn)術(shù)包括防守，攻防結(jié)合和進攻。 危機公關(guān)多用防守，騰訊“王者榮耀”用的就是防守，很好很有效。315晚會上被曝光的企業(yè)，基本上都是防守，迅速反思道歉。

攻防結(jié)合就是在道歉反思的時候順便攻擊一下對手。特朗普在大選時被爆出對女性用不雅語言，他認真地道歉，說自己從來就不是完人，對說那樣的話感到悔恨。接著就開始攻擊希拉里，說好好一個大選，被他們陣營搞成這個樣子，云云。

進攻是極少使用的戰(zhàn)術(shù)，不久前天津一家叫做小鹿叮叮的做紙尿褲的品牌，對天津市消費者協(xié)會檢測出其產(chǎn)品甲醛超標表示抗議，在微信發(fā)文“小鹿叮叮聲明：天津消協(xié)道歉，我們依舊要追責”，稱測試結(jié)果失實，消協(xié)沒有檢測資質(zhì)。 這種進攻戰(zhàn)術(shù)，一般用于被嚴重錯怪，但是與消協(xié)這樣的機構(gòu)宣戰(zhàn)，企業(yè)對后果也要有充分考慮。

困局之四：

怎樣迅速培訓媒體轉(zhuǎn)過來的大量公關(guān)人？

最近去參加一個500強公司公關(guān)團隊的交流活動，自我介紹中，一大半都是前媒體人，其他人都要強調(diào)“我是沒有媒體背景的”。

我也不斷收到“我已離開XX報社，加入XX公司公關(guān)部”這樣的朋友微信。

媒體人做品牌公關(guān)有巨大的優(yōu)勢，他們對新聞敏感，對政治敏感，會制造和傳播話題。但是，媒體人做公關(guān)也有巨大的劣勢：一是不懂商業(yè)和企業(yè)運作規(guī)律；二是團隊協(xié)作能力弱，過去習慣了記者的單打獨斗；三是帶有知識分子的酸氣，看不上老板，不習慣公司的等級制度。

我自己也是媒體轉(zhuǎn)的公關(guān)，已經(jīng)20年了，新華社很多前同事現(xiàn)同行對我又感激又怨恨，說我?guī)ь^轉(zhuǎn)行，把他們帶溝里了。

我也記得剛轉(zhuǎn)型時的困惑，但是20年前競爭沒有現(xiàn)在這樣猛烈，市場和媒體基本有序運作?，F(xiàn)在媒體人轉(zhuǎn)公關(guān)，如同戰(zhàn)爭征兵，穿上軍裝扛起槍就上前線，哪里顧得上你的適應期，你的個人感受。

媒體人轉(zhuǎn)公關(guān)需要完成職業(yè)轉(zhuǎn)變和心理轉(zhuǎn)變。 職業(yè)上，你要從公眾、企業(yè)和媒體三個維度思考和做事，而過去你只考慮媒體和公眾。 在不違背公眾利益的前提下，一切都要從企業(yè)利益為先。有時候媒體要向東，老板要向西，你覺得向東是對的，但還是要往西走。

心理轉(zhuǎn)變，就是你從“無冕之王”，變成企業(yè)的員工，一顆螺絲釘。我見過那些采訪過國家領(lǐng)導人、全球著名企業(yè)家的記者，到了企業(yè)公關(guān)，對老板言聽計從的樣子，這個障礙不克服，你沒有辦法在企業(yè)走得更遠。

媒體轉(zhuǎn)公關(guān)，基本上是一去不回頭，畢竟金錢的誘惑太大。但是實在不適應企業(yè)的媒體人，還應該有第二條出路，就是做獨立的“新聞策劃人”，或“議題策劃人”，最早的策劃人是前新華社記者王志綱。 在信息爆炸，爭奪眼球的時代，優(yōu)秀的新聞策劃是極為稀缺的能力。

企業(yè)的公關(guān)困局，是公關(guān)行業(yè)的福音，這個用不著不好意思，人人都不打官司，律師就沒飯吃，人人都不生病，醫(yī)生就沒飯吃。 公關(guān)人不是盼著企業(yè)出事，而是在企業(yè)變革中完成自身的蛻變，在變革中從適應到引領(lǐng)，為企業(yè)創(chuàng)造價值，為公關(guān)行業(yè)創(chuàng)造價值。

本文作者：