從攜程到百度，在這個人人都有話語權的時代，傳統(tǒng)公關正土崩瓦解

編者按：攜程售賣假機票事件、百度貼吧被賣事件，最近刷屏朋友圈的兩則新聞最初都不來源于傳統(tǒng)主流媒體，而是來自自媒體的發(fā)聲。在這個人人都擁有話語權的時代，公關或許應當改變一下傳統(tǒng)的思路，與其遮遮掩掩欲蓋彌彰，不如大大方方揭短亮丑。

這兩天，百度再次被吊打，起因是百度貼吧的血友病吧被賣，這事不但在知乎迅速發(fā)酵，而且引發(fā)自媒體人迅速跟進，春雨醫(yī)生運營顧曉波和程序員網(wǎng)紅霍炬等申討百度的文章在朋友圈廣為傳播。

昨天一大早，百度就服了軟，宣布病種類貼吧全面停止商業(yè)合作，不過這似乎并沒有能夠平息眾怒，越來越多的自媒體人參與到申討的行列，申討的內容也從貼吧到競價廣告到捆綁套餐，甚至無辜的百度地圖也受到牽連。罵百度，似乎已經(jīng)成為一種政治正確。

這時候最開心的可能莫過于攜程了，當他們因為售賣假機票被自媒體人李淼逼得無處藏身的時候，百度貼吧的事，讓他們終于可以喘一口氣。

那么，百度攜程等大公司為何近期頻頻被打臉呢？

大公司被打臉，當然是因為自身有問題，否則，他們早就告別人誣陷了。但這并不是他們第一次發(fā)生類似的問題，為什么最近的耳光變得迅捷而響亮，為什么一兩個個體就可以狠狠地抽這種體量的公司耳光？

我想，這就是新媒體的力量。

過去也有不少人遭遇類似的問題，但是除了記者之類的特殊人群，其他人很難發(fā)出自己的聲音?，F(xiàn)在則不然，每個人都可以通過各類新媒體平臺發(fā)聲，誠然，專業(yè)度更高、社交資源更加豐富的作者所寫的內容更容易得到迅速和廣泛地傳播，但其他人也并非沒有機會。

博客時代的好友阿禪在自己的公眾號里吐槽 58 同城糟糕的服務體驗，文章迅速地被傳播到 58 同城創(chuàng)始人姚勁波那里。要知道，阿禪的公眾號訂閱用戶不過 1 萬，且差不多半年才更新一次，他靠的，是微信朋友圈的六度人脈傳播力量。

無獨有偶，元旦前我寫了篇文章，吐槽唯品會一個旅游合作項目的服務問題，本來我的文章通常也就三五千的閱讀，不過那篇文章被自動同步到了今日頭條，并在一夜之間擁有了幾十萬的閱讀量，據(jù)說其 CEO 沈亞也知悉了此事。后續(xù)的處理我也比較滿意——道歉，取消了與該旅游公司的合作，更加注重品控。這個事，靠的是今日頭條這個新媒體平臺的力量。

這一切，正如陳序在《主編死了》一書中說，

“互聯(lián)網(wǎng)令獲取、制作、編輯、傳播新聞從一種職業(yè)技能普及為每個人自由表達的必備能力”，只要擁有一定的表達和傳播基礎，就可以順暢地發(fā)聲。簡言之，就是人人都將成為主編，人人都擁有話語權。

面對此種情況，傳統(tǒng)公關策略正土崩瓦解。

我們一向理解的公關（public relations，又簡稱 PR），大抵做著兩件事——宣傳公司的成功和降低公司負面的影響，這其中又以后者為甚。

降低負面影響的方法，無非是聯(lián)系新聞源刪帖和組織自己人 “洗地”（看上去這和我 D 的做法似乎并無二致）。但在新媒體時代，人人皆可發(fā)聲，人人皆可在多個不同的平臺發(fā)聲，你刪掉了這個人的，還有那個人的；刪掉了這家平臺，還有那家平臺，此起彼伏，讓公關們焦頭爛額。更何況，在幾個因付費刪帖而鋃鐺入獄的先例之下，也沒有幾個人和幾家平臺敢冒天下之大不韙了。至于 “洗地”，一則有好事不出門、壞事傳千里的定律，二則用戶的鑒別能力也有了質的提高，效果恐怕是微乎其微。

傳統(tǒng)的公關策略正土崩瓦解，那么公關該怎么做呢？

很簡單，與其遮遮掩掩欲蓋彌彰，不如大大方方揭短亮丑。

我看攜程的回應和百度的公告，都略顯官方，且有為自己開脫的味道。為何不大方地承認自己這事錯了，錯得離譜。同時，向當事人道歉賠償，感謝他們的監(jiān)督，歡迎更多的朋友多提寶貴意見，一起完善自己的產(chǎn)品和服務。這樣的態(tài)度和氣度，相信會讓絕大多數(shù)人原諒并折服。

當然，這種表態(tài)也不是公關所能決定的，事實上，以百度這事的發(fā)展程度來看，也遠非公關所能解決的了。

再理想化一點的話，就如同前媒體人楊繼斌老師所說，那就是“公關應該是公眾派駐在企業(yè)的利益代表，公關要通過主動、持續(xù)披露公司產(chǎn)品、團隊、行業(yè)信息，來保證公眾對企業(yè)、行業(yè)的了解和監(jiān)督”，我的理解，就是新媒體時代的公關，要時刻監(jiān)督和提醒企業(yè)不作惡。

記得去年初，幾家新媒體之間、作者與新媒體平臺之間有一場聲勢浩大的關于版權的群體性撕逼事件，其結果是讓作者版權意識逐步覺醒，讓知乎、微信公眾平臺和今日頭條等紛紛出臺措施保護和鼓勵原創(chuàng)者。

而今，可以預料的是，類似于攜程機票和百度貼吧的這類打臉還會持續(xù)，不止是攜程和百度，其他大小公司可能都難以幸免。從某種程度上說，這其實是一件好事，人人參與監(jiān)督，人人皆可打臉，才能讓企業(yè)不作惡?；蛟S，打臉才能改變中國互聯(lián)網(wǎng)？！

原文標題：從攜程到百度，大公司為何屢屢被打臉

來源：微信公眾號 ?望月的博客（wangyueblogging）