電視劇教給我們的危機公關(guān)實戰(zhàn)

世上沒有滴水不漏的企業(yè)和產(chǎn)品，總有那么些“測試人員”非逮到些Bug不可，危機降臨。在危機出現(xiàn)前或剛發(fā)生時，可利用媒體和輿論監(jiān)測平臺進行危機預(yù)警。若危機升級，需要企業(yè)快速反應(yīng)，用召開新聞發(fā)布會、發(fā)布新聞稿等方式積極處理、控制輿情。（點擊下載：《危機公關(guān)微手冊》）

有沒有具體案例呢？針對危機公關(guān)的處理，我們常能接觸到的，大概都是以下內(nèi)容：

• 熱門危機公關(guān)事件大盤點
• 盤點汽車行業(yè)危機聲明新聞稿
• 最新十大經(jīng)典危機公關(guān)案例分析
• 優(yōu)秀的危機新聞稿長什么樣？
• ……

這些林林總總的優(yōu)秀案例，我們?yōu)槭裁纯偸菍W不到？

1、首先，這些危機可能是我們的企業(yè)或品牌遭遇不到的。

2、其次，我們只能“欣賞案例、隔岸觀火”，無法洞見整個過程的精妙。

無論什么概念、理念還是案例，都不如自己實操一遍！但是，我們總不能給企業(yè)來一次危機試試看吧……于是，我為大家找到了這個好東西：

電視劇《好大一個家》里，沉睡了13年的植物人趙迎春，不醒則已、一醒驚人！脫離社會13年、無業(yè)游民的她，在非常偶然的情況下，為唐一品的房地產(chǎn)開發(fā)公司解決了一次非常棘手的拆遷戶聚眾危機。（趙迎春簡介：電視劇男主角尤曙光老師的前妻，原為單位工會主席，因為和尤曙光吵架而忽然昏迷成為植物人，沉睡13年之久。特點：性子急、大嗓門、胖胖胖胖胖……）

我為大家從《好大一個家》第35集中，剪輯出了這個7分鐘的“企業(yè)突發(fā)危機處理”視頻。不長，不光是干貨，而且是實戰(zhàn)觀摩！絕對不能錯過！

視頻看完了，我們來深度分析一下趙迎春的危機處理13步：

1、將關(guān)注點集于自身（靜一靜！大家靜一靜?。?/p>

2、先發(fā)制人，控制場面（不回答別人的質(zhì)問，淡定平和的提問）

3、不回避，直面問題（讓群眾抒發(fā)情緒，才有可能解決問題）

4、引導(dǎo)群眾，解決問題（從發(fā)現(xiàn)問題——解決問題）

5、得到“解決問題”的授權(quán)（獲取群眾的信任）

6、總結(jié)并找出問題癥結(jié)（在混亂的情況下集中矛盾沖突，穩(wěn)定群眾情緒）

7、感同身受、設(shè)身處地（同樣的拆遷經(jīng)歷，讓群眾找到歸屬感）

8、面對不合理要求，按章辦事（只解決正當?shù)?、大部分群眾的矛盾?/p>

9、謙遜的提出解決方案（鬧不是辦法，以最佳處理方案引得群眾贊同）

10、用提煉核心的辦法解決問題（先提煉大家的問題，再提煉群眾中的核心人物）

11、從群眾中來到群眾中去（給予群眾選擇代表的權(quán)利，阻止可能再次產(chǎn)生的矛盾）

12、協(xié)助企業(yè)成功走向和談（三個代表進一步和公司相關(guān)部分細談）

13、疏導(dǎo)民心，安撫情緒（給予事件解決的信心，妥善善后）

趙迎春從而為自己贏得了蘇醒后的第一份工作：

看懂了趙迎春的解決方法，我們再對應(yīng)著名的“危機公關(guān)5S原則”，看看趙迎春是不是一位危機公關(guān)能手：

1、承擔責任原則（解決步驟1-3）

2、真誠溝通原則（解決步驟4-13）

3、速度第一原則（解決步驟1、9）

4、系統(tǒng)運行原則（解決步驟12）

5、權(quán)威證實原則（解決步驟7、13。在這個案例中，權(quán)威是她本人，因也是拆遷戶具備話語權(quán)）

看到這里，請大家再回頭看一遍視頻，一定有更深刻的體會！

整個案例分析完畢，雞血君再說點其他的。這個趙迎春，為什么睡了13年，還是這么牛？

我們就要看看她曾經(jīng)的職業(yè)“工會主席”所具備的8種能力了：

1、組織服務(wù)能力。關(guān)鍵詞：組織、動員、挖掘

2、維權(quán)雙贏能力。關(guān)鍵詞：懂法、處事藝術(shù)、平衡點、最大化

3、員工代言能力。關(guān)鍵詞：傾聽、抓核心、總結(jié)

4、扶貧幫困能力。關(guān)鍵詞：同理心、歸屬感、交朋友、向心力

5、協(xié)調(diào)溝通能力。關(guān)鍵詞：自制、冷靜、爭取

6、思想引導(dǎo)能力。關(guān)鍵詞：人格魅力、因勢利導(dǎo)、動之以情，曉之以理

7、文化建設(shè)能力。關(guān)鍵詞：導(dǎo)向、凝聚、弘揚、引領(lǐng)、教育

8、開拓創(chuàng)新能力。關(guān)鍵詞：“走出去，請進來”

以上為我的總結(jié)，全文來自《淺談企業(yè)工會主席應(yīng)具備八種能力》 。看看，想具備趙迎春的處理水準，我們應(yīng)該從哪些方面“調(diào)整、改變和武裝”自己？

來源：今日雞血（微信號：jixue365）