北京2024年5月11日 /美通社/ -- 當(dāng)前，以大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字技術(shù)正深刻改變著金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)鏈和價值鏈，重塑金融機構(gòu)的經(jīng)營邏輯和商業(yè)模式。2023年，中央金融工作會議召開，對做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章作了詳細(xì)部署，其中強調(diào)數(shù)字金融將作為推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的硬性條件，成為提升民生福祉的關(guān)鍵力量。
聚焦保險行業(yè)，隨著科技的發(fā)展，客戶對保險服務(wù)需求也在發(fā)生變化，希望獲得更便捷、個性化、智能化的服務(wù)。同時，數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠提高保險企業(yè)運營效率，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶體驗，增強市場競爭優(yōu)勢。近年來，大家保險積極擁抱變革，著力提升數(shù)字化能力，依托技術(shù)創(chuàng)新不斷深化客戶運營效能，提升風(fēng)險管理能力，為保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展不斷貢獻(xiàn)大家力量。
數(shù)字化讓客戶服務(wù)更加精準(zhǔn)
大家保險秉持"以客戶為中心"的服務(wù)理念，借助數(shù)字化手段賦能一線業(yè)務(wù)人員更加精準(zhǔn)、全面地了解區(qū)域客戶訴求，形成更加個性化、科學(xué)合理的客戶服務(wù)方案，大幅提升服務(wù)精準(zhǔn)度，有效增強金融服務(wù)的體驗感、便捷感。
數(shù)字化、智能化手段也進(jìn)一步便利客戶服務(wù)電話座席快速、高效地識別、定位客戶來電咨詢的問題，實現(xiàn)服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的雙提升。大家保險通過"大家數(shù)客"平臺強大的大數(shù)據(jù)分析能力，形成客群標(biāo)簽機制，輔助客戶服務(wù)電話座席在第一時間識別客戶訴求，精準(zhǔn)提供相關(guān)解決方案。截至2023年11月末，該平臺累計為客戶服務(wù)電話座席提供一百余萬次客戶來電訴求預(yù)判與分析。
大家人壽以滿足客戶需求為出發(fā)點，以數(shù)字化技術(shù)對傳統(tǒng)柜面服務(wù)進(jìn)行重構(gòu)，創(chuàng)建全新云柜面服務(wù)，運用生物識別、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，打破時空限制，讓以往只能臨柜辦理、復(fù)雜的高風(fēng)險業(yè)務(wù)可以通過線上辦理，顯著提升服務(wù)效率，為客戶帶來全新線上體驗。2023年8月，客戶王女士通過云柜面遠(yuǎn)程視頻人工客服服務(wù)，在5分鐘內(nèi)順利辦理完畢保單貸款，解決了資金需求方面的燃眉之急。
大家健投基于"大家的家"城心醫(yī)養(yǎng)社區(qū)戰(zhàn)略規(guī)劃布局和社區(qū)運營需求，以打通城心社區(qū)服務(wù)流程和關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點等為主要目標(biāo)，啟動實施城心社區(qū)運營管理系統(tǒng)建設(shè)。該系統(tǒng)以長者的服務(wù)為核心，通過梳理服務(wù)節(jié)點、串聯(lián)服務(wù)流程，實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)各條線數(shù)據(jù)同步與服務(wù)的銜接，有效避免了傳統(tǒng)信息傳遞過程造成的數(shù)據(jù)丟失，大幅提升城心社區(qū)服務(wù)質(zhì)量。同時，該系統(tǒng)實現(xiàn)智能化應(yīng)用場景串聯(lián)，以運營管理系統(tǒng)為核心，將緊急呼叫報警、睡眠監(jiān)測與生命體征監(jiān)測等集合進(jìn)智能化場景，為社區(qū)長者身心健康保駕護(hù)航。截至2023年11月底，該系統(tǒng)已在多個城心社區(qū)上線，集成護(hù)理、評估、康復(fù)、餐飲等多項業(yè)務(wù)模塊，平均日服務(wù)長者超過1000人。
大家財險打造線上展業(yè)平臺—搭伙保險App，自上線以來，通過提供定制化保險保障方案幫助近20萬搭伙代理人提高服務(wù)客戶的效率，上線四年為超過351萬客戶提供保險保障服務(wù)，保障輻射31個?。▍^(qū)、市）、320個地市、1050個縣域。
數(shù)字化讓日常運營降本增效
大家保險積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,在檔案管理、資產(chǎn)管理、審批管理和采購管理等方面建設(shè)和實施系統(tǒng)化解決方案，提升內(nèi)部業(yè)務(wù)管理水平，實現(xiàn)運營降本增效。
大家保險建立"大家E檔案"管理系統(tǒng)，覆蓋壽險、財險和農(nóng)險等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，預(yù)計到2024年上半年業(yè)務(wù)接入量將超過3000萬條。同時，"大家E資產(chǎn)"系統(tǒng)通過全面線上化管理資產(chǎn)，極大提升資產(chǎn)盤點的工作效能，至2023年11月，系統(tǒng)資產(chǎn)原值已超34億元。此外，"大家如E通ALL in ONE"審批管理系統(tǒng)優(yōu)化了行政審批流程，為提供良好服務(wù)去冗提速，而采購管理系統(tǒng)的線上化則進(jìn)一步提升了采購效率與規(guī)范化水平。
數(shù)字化讓風(fēng)險管理更加可靠
大家保險始終致力于增強風(fēng)險識別與監(jiān)測的能力，規(guī)劃建設(shè)公司級"風(fēng)控中心"，創(chuàng)新經(jīng)營風(fēng)險監(jiān)測，探索數(shù)字化風(fēng)險監(jiān)測模式，全面深化數(shù)據(jù)要素在風(fēng)險管理中的應(yīng)用，深度挖掘風(fēng)險場景，有力支持業(yè)務(wù)部門常態(tài)化開展操作風(fēng)險識別與監(jiān)測，提升"經(jīng)營風(fēng)險主動監(jiān)測"能力。
自"風(fēng)控中心"上線以來，已匯聚3億多條數(shù)據(jù)，開發(fā)形成5個風(fēng)險模型，迭代23次，初步識別出可疑風(fēng)險交易2萬多筆。經(jīng)過多輪數(shù)據(jù)采集、結(jié)果驗證、業(yè)務(wù)排查及規(guī)則優(yōu)化后，5個風(fēng)險模型已跑通并已全部部署上線，為一道防線的風(fēng)險管理提供有效數(shù)據(jù)支持。
大家保險通過前瞻性的技術(shù)應(yīng)用和系統(tǒng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大幅提升了業(yè)務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，有效增強了風(fēng)險管理和監(jiān)控的能力。隨著新技術(shù)的進(jìn)一步融合和應(yīng)用，大家保險將繼續(xù)推動行業(yè)向著更加高效、智能和客戶友好的方向發(fā)展，通過創(chuàng)新和優(yōu)化，致力于為客戶提供更安全、便捷的保險服務(wù)，守護(hù)大家的美好生活。
