亞太企業(yè)加碼對話式人工智能投資以提升用戶體驗(yàn)并推動(dòng)業(yè)務(wù)增長
上海2023年9月5日 /美通社/ -- 由全球云通信平臺Infobip英富必贊助、全球領(lǐng)先IT市場研究和咨詢公司IDC發(fā)布了題為《利用對話式商務(wù)的力量重塑用戶體驗(yàn)》的最新市場研究（以下簡稱"InfoBrief"）。InfoBrief重點(diǎn)介紹了在亞太地區(qū)，人工智能驅(qū)動(dòng)的對話式商務(wù)和全渠道溝通平臺發(fā)揮著日益重要的作用。此外，InfoBrief還強(qiáng)調(diào)了以客戶為中心這一戰(zhàn)略的重要性，為品牌如何選擇和運(yùn)用對話式商務(wù)提供了指導(dǎo)，旨在幫助企業(yè)和客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。
數(shù)字原生客戶在與品牌主的互動(dòng)方式上擁有了更多選擇權(quán)，成為了用戶體驗(yàn)系統(tǒng)中關(guān)系對等的一方，他們的期待也越來越高。這使品牌主不得不從傳統(tǒng)的交易層級用戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)向基于客戶關(guān)系的用戶體驗(yàn)。云解決方案能夠?yàn)槠放浦魈峁┒说蕉说目蛻袈贸?，更好地滿足客戶在當(dāng)今數(shù)字時(shí)代下的需求。
隨著客戶溝通偏好的轉(zhuǎn)變，客戶與品牌主的對話式互動(dòng)顯著增加。近期數(shù)據(jù)表明，品牌主通過全渠道為客戶提供端到端的用戶體驗(yàn)更能提高客戶忠誠度和客戶終身價(jià)值。對話式商務(wù)在通信平臺即服務(wù)（Communication Platforms as a Service，以下簡稱"CPaaS"）的核心基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用人工智能的優(yōu)勢，被亞太地區(qū)的企業(yè)廣泛運(yùn)用。
對話式商務(wù)的需求不斷增加
對話式商務(wù)主要依靠CPaaS這一重要工具，它能給企業(yè)提供對開發(fā)人員友好的API作為構(gòu)建模塊，將實(shí)時(shí)通信功能（如語音、郵件、視頻、短信和社交媒體）無縫集成到內(nèi)部和外部應(yīng)用程序中。企業(yè)認(rèn)識到軟件即解決方案（Software as a Solution，以下簡稱"SaaS"）在提供個(gè)性化互動(dòng)和優(yōu)化用戶體驗(yàn)方面具有特定優(yōu)勢，因此對于云驅(qū)動(dòng)的智能聊天機(jī)器人等SaaS工具的運(yùn)用也在不斷增加。
CPaaS和基于SaaS的解決方案使企業(yè)能夠在多個(gè)接觸點(diǎn)提供無縫且可視的客戶旅程。這反映了亞太地區(qū)企業(yè)的普遍商業(yè)模式，即通過與客戶更多的對話式交互來獲得更高的投資回報(bào)率和客戶參與度。此外，對話式商務(wù)還能通過自動(dòng)發(fā)送消息和云客戶服務(wù)幫助本土企業(yè)開拓海外業(yè)務(wù)。
Infobip英富必營收副總裁Velid Begovic表示： "企業(yè)逐漸認(rèn)識到對話式商務(wù)的潛在價(jià)值，他們率先一步，利用人工智能技術(shù)建立與客戶之間更有意義的聯(lián)接，從而獲取新的增長點(diǎn)。企業(yè)需要可執(zhí)行的、以客戶為中心的戰(zhàn)略，并投資合適的工具集，從而提高客戶滿意度并推動(dòng)業(yè)務(wù)增長。通過將對話式商務(wù)納入企業(yè)戰(zhàn)略中，企業(yè)能夠更好地滿足客戶期望，提高他們的參與度，并與他們建立長久的聯(lián)系。這種變革性的模式可以賦能企業(yè)在不斷変化的市場競爭中保持領(lǐng)先。"
亞太企業(yè)投資CPaaS的驅(qū)動(dòng)因素
以客戶為中心的戰(zhàn)略被亞太地區(qū)的各大品牌主廣泛采納，這也反映了品牌主當(dāng)前的商業(yè)模式和期望。隨著年輕活躍的社交媒體用戶不斷增長，絕大多數(shù)企業(yè)（70%）計(jì)劃在2023-2024年間加大對于通信平臺的投資，從而提供獨(dú)特、無與倫比的用戶體驗(yàn)。在中國，57%的企業(yè)已經(jīng)使用CPaaS解決方案，而有超過66%的企業(yè)計(jì)劃在未來的一年內(nèi)增加對于交互平臺的投資。
盡管所有國家和地區(qū)的企業(yè)都計(jì)劃在不久的將來投資CPaaS和SaaS解決方案，但他們的投資動(dòng)機(jī)卻不盡相同。大部分中國企業(yè)投資CPaaS領(lǐng)域的目的是為了提升用戶體驗(yàn)、尋求國內(nèi)和國際業(yè)務(wù)的雙向拓展并創(chuàng)造新的收入來源，主要集中在銀行及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、零售和電子商務(wù)以及科技領(lǐng)域；而新加坡、韓國和泰國等地的企業(yè)則更多是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型。造成這些差異的原因可能是后一類國家CPaaS解決方案的總體運(yùn)用率較高（超過60%），以及其本土零售和電子商務(wù)細(xì)分市場的蓬勃發(fā)展。
IDC亞太區(qū)電信研究總監(jiān)Nikhil Batra表示："CPaaS解決方案愈發(fā)受到重視，成為實(shí)現(xiàn)對話式商務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。事實(shí)上，亞太地區(qū)27%的企業(yè)正積極與CPaaS供應(yīng)商合作，以提供情景化的用戶體驗(yàn)，這不僅能提高盈利水平，還能增進(jìn)與用戶間的情感聯(lián)接。這一趨勢充分證明了CPaaS等技術(shù)能滿足用戶需求并助力業(yè)務(wù)增長，這些技術(shù)的重要性與日俱增。 "
不同的解決方案之間也存在著差異，因此企業(yè)需要一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀合作伙伴來幫助它們開啟對話式商務(wù)之旅。覆蓋全渠道的平臺對建立起有意義、高質(zhì)量的客戶交互至關(guān)重要，因而也成為了理想之選。此外十分重要的一點(diǎn)是，簡單的集成功能在保障更好的用戶體驗(yàn)的同時(shí)也符合安全和審計(jì)合規(guī)要求。最后，CPaaS供應(yīng)商必須足夠靈活，能快速響應(yīng)有助于推動(dòng)業(yè)務(wù)增長的新案例和新技術(shù)。Infobip英富必能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對話式商務(wù)，從而提升其業(yè)務(wù)水平，使其成為亞太領(lǐng)軍企業(yè)。
欲了解對話式商務(wù)的更多益處及其如何影響亞太地區(qū)各行業(yè)，請?jiān)L問
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*資料來源：IDC InfoBrief，Infobip英富必委托編寫，《利用對話式商務(wù)的力量重塑用戶體驗(yàn)》，Doc #AP241426IB，2023年7月。
