杭州2018年6月20日電 /美通社/ -- 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)升級的本質(zhì)是體驗(yàn)品質(zhì)的升級。那么，開元酒店高層管理團(tuán)隊(duì)該如何改變思維方式，跳出定式思維的“圍城”，圍繞顧客體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)開展產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)？
近日，開元酒店集團(tuán)就設(shè)計(jì)好的相關(guān)議題，邀請開元酒店總經(jīng)理參與微論壇。以下是討論實(shí)錄（篇幅關(guān)系有所刪節(jié)）
葉綠 | 開元酒店集團(tuán)副總裁、本場論壇主持人
所謂體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是指從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同，以此抓住顧客的注意力，改變消費(fèi)行為，并為商品找到新的生存價(jià)值與空間。經(jīng)過大量的數(shù)據(jù)分析，在體驗(yàn)的過程中，發(fā)現(xiàn)對體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺。用戶對一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長短，對記憶差不多沒有影響。而這里的“峰”與“終”其實(shí)這就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”。
我個(gè)人有想法引入“峰終定律”用于服務(wù)理念的跨越，以客戶體驗(yàn)時(shí)刻與需求為起點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)賓客“峰--終”時(shí)刻及關(guān)鍵時(shí)刻核心需求向內(nèi)部SOP操作規(guī)范的轉(zhuǎn)化。
吳文君 | 杭州富春開元芳草地鄉(xiāng)村酒店總經(jīng)理
關(guān)于從顧客體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)開展產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)，我覺得需要根據(jù)我們細(xì)分市場的用戶思維出發(fā)去考慮產(chǎn)品問題。我發(fā)現(xiàn)養(yǎng)寵物的客人現(xiàn)在逐漸增多，但是我們原來沒有考慮到這個(gè)需求，這批客人的想法、需求，我們都不清楚。如果想做這個(gè)市場，那必須有符合他們的產(chǎn)品拿出來。譬如寵物洗澡的地方、寵物飼料、寵物用具等。我們從他們的角度去考慮問題，然后去設(shè)計(jì)、調(diào)整、改變部分產(chǎn)品，達(dá)到他們的需求。
曹立霞 | 寧波開元九龍湖度假村總經(jīng)理
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，消費(fèi)者在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，更加注重情感的需求、偏好能與自己心理需求引起共鳴的服務(wù)產(chǎn)品。消費(fèi)者開始從注重酒店服務(wù)的結(jié)果轉(zhuǎn)移到注重接受服務(wù)時(shí)的過程體驗(yàn)。
針對越來越多的愛寵游客戶，我們新設(shè)置了寵物樓層，并配套相應(yīng)產(chǎn)品及消毒程序，適當(dāng)收取費(fèi)用。因?yàn)椴幌矚g寵物的客人抱怨很多，這樣就解決了不同客戶的體驗(yàn)提升。
來少君 | 紹興大禹開元觀堂總經(jīng)理
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是需要結(jié)合自身酒店的特色和屬性來設(shè)計(jì)是前提,做好客戶及酒店的自我畫像非常重要，讓客戶能始終感受到產(chǎn)品與體驗(yàn)的一致性，盡量避免違和感。
陳文亮 | 長興開元芳草地鄉(xiāng)村酒店總經(jīng)理
對于籌建酒店，需要設(shè)計(jì)為王，因?yàn)楝F(xiàn)在的客人在關(guān)注功能的同時(shí)，更吸引他的是調(diào)性和差異化，如“船屋”式的爆款產(chǎn)品，使得一個(gè)酒店的整體體驗(yàn)感上升，即使不體驗(yàn)，朋友圈看看也養(yǎng)眼，想去！
張坤 | 海寧開元名都大酒店總經(jīng)理
要堅(jiān)持市場導(dǎo)向，這個(gè)市場導(dǎo)向可以是顯性的市場導(dǎo)向，或者是潛在的市場導(dǎo)向，“哪里有需求，哪里就有產(chǎn)品”，產(chǎn)品是為市場而生。比如說，時(shí)下社會中層群體對社群需求、對回不去的鄉(xiāng)愁的訴求，一些具備設(shè)計(jì)條件的酒店，可以嘗試去做一個(gè)類似于鄰里間的節(jié)慶產(chǎn)品。
俞高峰 | 杭州天域開元觀堂總經(jīng)理
從廣義上來講，體驗(yàn)從顧客進(jìn)店的第一刻甚至是到店前就已經(jīng)開始，但是這無法較明顯的拉開產(chǎn)品差異性，而對于開元觀堂來講，真正立足于酒店特色及優(yōu)勢所打造的差異化體驗(yàn)產(chǎn)品恰恰是賓客選擇某一家開元觀堂的理由，他在選擇的初始就在對酒店體驗(yàn)產(chǎn)品表示了認(rèn)可，這也已經(jīng)是區(qū)別于廣義的產(chǎn)品體驗(yàn)了。而后續(xù)體驗(yàn)感的打造及沉浸式體驗(yàn)，就是開元觀堂根據(jù)客戶群體的細(xì)分和特征所進(jìn)行“訂制”的。每家度假酒店不一樣，每家開元觀堂更加富有自己的特色。
李寧 | 杭州千島湖開元度假村總經(jīng)理
度假本身是一種尋求生活和精神需求滿足的體驗(yàn)活動，從度假開始到結(jié)束整個(gè)過程都在體驗(yàn)。前提是必須確保良好的服務(wù)質(zhì)量，然后在體驗(yàn)活動中創(chuàng)造一些驚喜和暗爽，留下難以忘懷的體驗(yàn)，并主動進(jìn)行傳播。例如針對家庭設(shè)計(jì)的親子任務(wù)、各類活動、VR等，力求在某個(gè)賓客他較為關(guān)注的某一點(diǎn)上放大，抓住賓客的注意力，繼續(xù)根據(jù)需求設(shè)計(jì)并不斷升級。
湯柯松 | 湖州開元名都酒店總經(jīng)理
針對于我們成熟酒店現(xiàn)有的實(shí)際情況我想我們是否應(yīng)該思考如何把我們服務(wù)效率的提升與給客人美好體驗(yàn)的感受結(jié)合起來，以達(dá)到創(chuàng)造一些亮點(diǎn)提升顧客體驗(yàn)感同時(shí)提高我們工作效率的雙贏結(jié)果，譬如我們現(xiàn)在自助入住退房機(jī)器的應(yīng)用及機(jī)器人簡單物品的送房服務(wù)等。
陳偉峰 | 開元曼居管理公司常務(wù)副總經(jīng)理
對在營酒店而已，設(shè)計(jì)已經(jīng)成型，這樣的體驗(yàn)如何設(shè)計(jì)，比如通過基于某個(gè)主題進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和串聯(lián)，形成全服務(wù)流線的體驗(yàn)，或者在某個(gè)點(diǎn)上去挖掘?qū)俚靥匦裕屜M(fèi)者或有教育、或有情感觸動、或能會心一笑等，也可以做一些思考！我認(rèn)為真正在酒店設(shè)計(jì)、籌建之初，就要把體驗(yàn)項(xiàng)目做好。
黃承 | 北京歌華開元大酒店總經(jīng)理
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，我們需更關(guān)注消費(fèi)者的心理和行為。從兩方面：1、現(xiàn)有服務(wù)體驗(yàn)的升級；2、空間或流程上的重組做服務(wù)創(chuàng)新。特別對于商務(wù)客人在如何提升服務(wù)效率和服務(wù)精準(zhǔn)度上比較關(guān)鍵，幫助客戶節(jié)省差旅時(shí)間，提供恰當(dāng)而又體面的體驗(yàn)點(diǎn)。
胡堅(jiān)慧 | 開元頤居管理公司總經(jīng)理
我們可以從細(xì)節(jié)上落地：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的延伸，好的體驗(yàn)必定需要建立在干凈、舒適、安全的基礎(chǔ)之上，為賓客創(chuàng)造愉悅的、難忘的體驗(yàn)。
王進(jìn) | 麗水華僑開元名都大酒店總經(jīng)理
賓客的體驗(yàn)痛點(diǎn)我也說一個(gè)，線上線下的直連，網(wǎng)絡(luò)訂單形成后，仍需在前臺等待辦理入?。豢蛻艨粗鼐频陮ψ约菏欠裼凶銐虻刂匾暸c尊重?；ㄥX買到的是滿足自身需要的商品與服務(wù)，同時(shí)希望得到的還有一種被尊重、被信任的心理認(rèn)同感；消費(fèi)者到店體驗(yàn)的便利性；設(shè)施設(shè)備的硬件缺陷后；驚喜服務(wù)不突出。
在這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，是許多賓客想要體驗(yàn)科技帶來便利性的產(chǎn)品，緊隨科技的進(jìn)步。硬件方面的缺陷是每一家酒店所要面對的問題，但絕不是至關(guān)重要的一項(xiàng)。在感官方面不可彌補(bǔ)的問題，可以通過情感進(jìn)行二次彌補(bǔ)。
康學(xué)亮 | 棗莊開元鳳鳴山莊總經(jīng)理
個(gè)人認(rèn)為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在本質(zhì)上還沒有發(fā)生變化，仍然是基于客戶需求下的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，只不過目前外圍條件變化了，因此我們的做法也要發(fā)生變化，但本質(zhì)是不變的。我們著重尋找目標(biāo)客戶群的共性需求，在共性需求基礎(chǔ)上進(jìn)行一定的產(chǎn)品定制甚至個(gè)性定制。針對不同類型酒店，需求不同，體驗(yàn)點(diǎn)也不同。
施加勇 | 浙商開元名都酒店總經(jīng)理
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)要點(diǎn)在體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)的是使每個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件。而這對于一些傳統(tǒng)的以大進(jìn)大出為主要盈利模式的商務(wù)型酒店來說，是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，很希望在大家的討論中得到啟示。
董廣安 | 宜興氿洲開元名都大酒店總經(jīng)理
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是對產(chǎn)品進(jìn)行定制化，我覺得這個(gè)產(chǎn)品的定制更依賴于酒店的硬件，地理位置、地方產(chǎn)品特色，和我們的客戶群體。
徐建平 | 開元酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化中心
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)需要滿足：功能+場景+體驗(yàn)，是從產(chǎn)品一直到終端零售，挖掘消費(fèi)者意識消費(fèi)的主要實(shí)現(xiàn)路徑之一。也就是在目前，從產(chǎn)品在終端市場的表現(xiàn)，必須復(fù)合功能、場景、體驗(yàn)三大要素。只是以滿足基本功能需求的單一要素，不能激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)動機(jī)，必須結(jié)合當(dāng)前的意識消費(fèi)消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)，準(zhǔn)確切入消費(fèi)者關(guān)切的消費(fèi)場景。不論是產(chǎn)品，還是在終端零售店的表現(xiàn)，場景將成為非常重要的要素。
金杭甬 | 杭州開元名都大酒店總經(jīng)理
我們?yōu)槭裁匆獜?qiáng)調(diào)體驗(yàn)感？體驗(yàn)感的營造設(shè)計(jì)，我覺得是為了強(qiáng)化差異化競爭。而既然是差異化競爭，就要明確競爭對手是誰？差異在哪里？我們要根據(jù)自己酒店的特質(zhì)來做競爭力提升的相關(guān)設(shè)計(jì)。
還有例如我們千島湖開元度假村的PA阿姨的服務(wù)是一種十分獨(dú)特的服務(wù)設(shè)計(jì)和體驗(yàn)，相信很多酒店都專門去學(xué)習(xí)過，但是學(xué)到精髓和真正能做到的似乎沒有第二家，這個(gè)也很值得我們分析原因。
體驗(yàn)性可以從兩個(gè)層面：一個(gè)是來了之后的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，這是滿意度；另一個(gè)是體驗(yàn)感所吸引而來，這是流量。這兩個(gè)層面應(yīng)該不一樣的，一個(gè)是用戶滿意度，一個(gè)是差異化競爭力，應(yīng)該區(qū)分設(shè)計(jì)。
俞建龍 | 開元酒店用品公司總經(jīng)理
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)主要使顧客在商業(yè)娛樂社交活動過程中感覺美好的體驗(yàn)，甚至當(dāng)過程結(jié)束時(shí)，體驗(yàn)價(jià)值仍長期逗留在腦海中，即創(chuàng)造一項(xiàng)顧客擁有美好的回憶、值得記念的產(chǎn)品及其商業(yè)娛樂活動過程，所以還是要從每個(gè)消費(fèi)者興趣愛好不同，酒店要根據(jù)自己的市場和客人需要來設(shè)計(jì)產(chǎn)品或者說是主題產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)，從一個(gè)誘人的故事開始等。如度假型酒店設(shè)計(jì)什么產(chǎn)品或活動來留住客人的理由。
傅全勇 | 金扇子網(wǎng)絡(luò)科技公司總經(jīng)理
產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)候可以考慮的幾個(gè)問題
1、我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是為誰解決問題的，是用戶畫像問題
2、有多少人需要解決這個(gè)問題，是市場規(guī)模問題
3、目前其它酒店或者同行是否有類似產(chǎn)品，是競爭分析
4、我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的競爭優(yōu)勢是什么，是差異化問題
5、我們在整個(gè)場景中是否能有效解決用戶的問題，是用戶滿意度問題
陳妙強(qiáng) | 開元酒店集團(tuán)總裁
一般理解：體驗(yàn)性產(chǎn)品能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益或者口碑效益的稱為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。
為什么業(yè)界尤其是服務(wù)行業(yè)把體驗(yàn)提到一定的高度？一是中產(chǎn)階級成長使得實(shí)際需求從物質(zhì)層面升級到精神層面（實(shí)在的需求），二是企業(yè)能從其他競品中勝出（產(chǎn)品競爭力構(gòu)建），三是希望從紅海走向另一條藍(lán)海（很難，但很多人還是在不斷實(shí)踐）
如何創(chuàng)造特定消費(fèi)群體的體驗(yàn)產(chǎn)品并產(chǎn)生效益，大家已經(jīng)談了很多。我認(rèn)為又要將因地制宜一分為二了，對于不同酒店不同消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)，需要從滿足用戶基礎(chǔ)的需要出發(fā)進(jìn)行創(chuàng)作和延展，這里有成本與收益管理關(guān)系，需要分析，但絕對要防止自娛自樂。
體驗(yàn)性產(chǎn)品還是產(chǎn)品的范疇，不能神化，但也不能木然，因?yàn)閺某晒Φ陌咐形覀兛吹綄?jīng)濟(jì)的促動是存在的，其實(shí)我們酒店很多體驗(yàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與實(shí)踐是成功的，尤其像開元觀堂、開元芳草地鄉(xiāng)村酒店目前很多經(jīng)驗(yàn)可以總結(jié)，但是否能推廣要因地制宜，成功均是外因通過內(nèi)因起作用，我們做酒店要學(xué)會這種思想，但不提倡照搬照抄。
金文杰 | 開元酒店集團(tuán)董事長
我覺得所謂的體驗(yàn)對于不同的客戶群體的意義是完全不同的。對于我這樣的客人，你只要給我睡得好、吃得好就行，我沒有什么太多體驗(yàn)之類的要求。我這類客人的比例不會太少。所以，我們應(yīng)該重點(diǎn)研究那部分特別在意某些體驗(yàn)、以及愿意分享他們的體驗(yàn)的客戶群體的需求，然后結(jié)合酒店、社區(qū)、地方可以相對合理的成本獲取的資源，來設(shè)計(jì)具有亮點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)。這種酒店基礎(chǔ)產(chǎn)品和服務(wù)之上的、具有特色的的產(chǎn)品和服務(wù)并不需要多，但需要真正有特色、或者說是差異性，以及有足夠的沖擊力，能夠?yàn)榭蛻羲媲械母兄?、以及愿意去傳播和分享?/p>
來榮法 | 寧波開元名都大酒店
我認(rèn)為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代顧客的體驗(yàn)從感性上對產(chǎn)品的認(rèn)識是一個(gè)方面，但不能以你有這個(gè)產(chǎn)品優(yōu)勢就認(rèn)為這就能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)了，這有點(diǎn)牽強(qiáng)，我以為顧客進(jìn)入酒店時(shí)就開始體驗(yàn)了，一直到離店的每一個(gè)時(shí)間過程節(jié)點(diǎn)都是體驗(yàn)，唯有做好每一個(gè)細(xì)節(jié)才能給顧客一個(gè)完整的愉悅體驗(yàn)，所以我以為要更好的因顧客制宜，因時(shí)制宜，因地制宜才能真正做好體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的好產(chǎn)品。
王堅(jiān) | 諸暨耀江開元名都大酒店
我感覺酒店就是售賣體驗(yàn)和時(shí)間，大體上度假酒店售賣的體驗(yàn)是放松，放空，隨心，隨性，時(shí)間是慢的，但城市商務(wù)酒店售賣的體驗(yàn)我認(rèn)為更多是便捷，便利，高效，高能；時(shí)間是要快的。當(dāng)然總體上都是在人性和個(gè)性化基礎(chǔ)上，兩者也有結(jié)合混搭的地方，如何在快中體現(xiàn)一點(diǎn)慢，如何在慢中提升一點(diǎn)快就是酒店發(fā)揮差異化去針對性迎合細(xì)分市場客群的問題。
殷乾元 | 開元曼居管理公司總經(jīng)理
我們的客戶體驗(yàn)做的不差的關(guān)鍵是與品牌的聯(lián)系，建立和客人在品牌和精神層面的共鳴，這需要我們在品牌，服務(wù)流程，體驗(yàn)點(diǎn)，線上線下貫穿，成本，房價(jià)，收益與渠道，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)能力，會員核心體驗(yàn)，做全面的梳理與思考。
