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實(shí)體“五心級(jí)”服務(wù),水星讓不可能變可能

2017-09-04 09:00 6217

上海2017年9月4日電 /美通社/ -- 同一家品牌專賣店放在不同人的手里經(jīng)營會(huì)有截然不同的命運(yùn),或舉步維艱、面臨經(jīng)營危機(jī),品牌形象隨之受損,門店被迫轉(zhuǎn)讓;抑或是有效地吸引顧客的關(guān)注,創(chuàng)造顧客對(duì)專賣店的好感與信任,持續(xù)盈利,規(guī)模越做越大。其實(shí)大多數(shù)人都并不缺乏成功的天資,但為什么卻總有一部分人走向失敗,而另一部分人走向成功呢?那些成功者的秘密要素是什么?在家紡行業(yè)中,水星家紡打造了一系列“熱心、愛心、貼心、耐心、放心”的“五心級(jí)”服務(wù),詮釋了經(jīng)營成功的秘訣。

在上海南匯區(qū)人民東路上,整條街都是各個(gè)品牌的家紡專賣店,競爭激烈程度不言而喻。鐘先生2012年才正式加盟并接手這條街上的水星家紡品牌專賣店,但早在他之前,或許是因?yàn)橥懈偁幪^激烈,或許是經(jīng)營者自身因素,又或許是受電商沖擊,這家門店已幾經(jīng)波折的換了三個(gè)主人,而自鐘先生經(jīng)營以來,僅用了不到四年時(shí)間,便讓“水星”在這條家紡街上慢慢站穩(wěn)腳跟。不禁讓人好奇,以前的三個(gè)人經(jīng)營者為何屢屢慘重失敗,鐘先生卻一蹴而就?近千萬的年?duì)I業(yè)額是如何從難以維系的狀態(tài)下創(chuàng)造的?

“持店之道”

鐘先生說在經(jīng)營水星家紡品牌門店之初,就只有一個(gè)信念,那就是不只讓“水星”這個(gè)品牌在家紡街的競爭中“茍延殘喘”的存在著,而是在這里深深扎根并成為家紡品牌的領(lǐng)頭者。所以,在面對(duì)前人的經(jīng)營不善,面對(duì)同行的巨大競爭時(shí),我就一直在思考,是位置不好?成本太高?競爭激烈?還是行業(yè)低迷?在我對(duì)店鋪對(duì)品牌做了深入了解,試圖探究他們的失敗原因時(shí),發(fā)現(xiàn)或許是經(jīng)營者沒有掌握開店的思路和方法。

我憑借著這些年的經(jīng)驗(yàn)積累,探索出了一套“省心省錢,輕松賺錢”的經(jīng)營方案,那便是:“以人為本”,對(duì)內(nèi) -- 關(guān)愛員工,培育人才;對(duì)外 -- 先“舍”后“得”,“討好”顧客。換句話說,就是回歸到零售的本質(zhì),從人們的消費(fèi)行為角度來分析,是否有效的滿足了消費(fèi)者需求,唯有此,精細(xì)化運(yùn)營的實(shí)體店或許才會(huì)脫穎而出。

水星家紡貼心服務(wù)
水星家紡貼心服務(wù)

1. 愛員工,育人才

老話說的好,“沒有不對(duì)的事,只有不對(duì)的人”,在實(shí)體店管理中,只要把“人”管理好了,其他的事也就都迎刃而解了。對(duì)于專賣店來說,人員的穩(wěn)定性和主觀能動(dòng)性至關(guān)重要,它將關(guān)系到這個(gè)店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

在招聘方面,可能其他的家紡店的店員衡量標(biāo)準(zhǔn)是年輕漂亮,但往往這類員工的流動(dòng)性很大,鐘先生更看重的是應(yīng)聘者是否具有一定的居家經(jīng)驗(yàn),是否具有一定的未來規(guī)劃。因?yàn)椋?span id="spanHghlt8b9a">店里會(huì)有明確的從導(dǎo)購到店長的晉升機(jī)制,會(huì)給店員一份清晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

在管理方面,鐘先生制定了一套專屬的管理制度,共有100條管理規(guī)定,主要用來培養(yǎng)新入職的店員,起到指導(dǎo)店員的作用,同時(shí)制定激勵(lì)政策,提高店員的積極性,制定年度指標(biāo),再依據(jù)促銷方案分解到各個(gè)月份。而且每年還會(huì)在7月份暫關(guān)店鋪,帶著員工集體外出旅游,如去往江浙滬、海南或西雙版納等旅游地區(qū)。

在服務(wù)業(yè),老板很關(guān)鍵,員工更重要,員工心態(tài)積極,才會(huì)服務(wù)好顧客,顧客才會(huì)認(rèn)可店家,認(rèn)可品牌。所以,對(duì)員工的關(guān)懷與培養(yǎng),不僅能減少員工流失率,還能穩(wěn)定住忠誠員工。

2. 強(qiáng)服務(wù),贏口碑

互聯(lián)網(wǎng)大規(guī)模的崛起,網(wǎng)絡(luò)銷售的盛行,對(duì)傳統(tǒng)的銷售模式而言,確實(shí)存在一定的影響,但傳統(tǒng)門店應(yīng)積極應(yīng)對(duì),并“以己之長攻其之弱”。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)電商渠道而言,傳統(tǒng)門店較大的優(yōu)勢(shì)就是顧客體驗(yàn),而顧客體驗(yàn)又只從實(shí)體門店的服務(wù)中獲得。

正所謂,與人之便,就是與己之便,在門店經(jīng)營中針對(duì)店鋪會(huì)員或普通顧客,鐘先生率先推出了“五心級(jí)”的購買服務(wù)。何為“五心級(jí)?”它又能為消費(fèi)者提供哪些便利?

  • 奉茶迎接以表熱心,依季節(jié)選擇合適的茶飲,凡進(jìn)店顧客便提供一杯綠豆湯或茶水。
  • 及時(shí)慰問送去愛心,若遇到下雨天,或淋濕了,向顧客提供免費(fèi)吹風(fēng)機(jī)吹干,免費(fèi)借傘等一系列服務(wù)。
  • 指導(dǎo)購買關(guān)懷貼心,關(guān)注顧客,或運(yùn)用聆聽、提問等方式了解顧客的需求,提供指導(dǎo)意見。
  • 推薦產(chǎn)品專業(yè)耐心,熟練掌握店鋪貨品專業(yè)耐心的為顧客推薦適合的產(chǎn)品或產(chǎn)品系列,為顧客挑選合適的產(chǎn)品。
  • 售后保證顧客放心,完成購買后,還提供免費(fèi)送貨、免費(fèi)清洗、免費(fèi)鋪蓋、免費(fèi)上門布置婚房等服務(wù)。且無論何時(shí)購買,如若出現(xiàn)質(zhì)量問題,都會(huì)給予及時(shí)有效滿意的處理。

通過打造的這一系列“熱心、愛心、貼心、耐心、放心”的“五心級(jí)”服務(wù),讓每一位顧客都能有賓至如歸的感覺。

水星家紡免費(fèi)布置婚房
水星家紡免費(fèi)布置婚房

此外,會(huì)員或老客戶的維護(hù)也不容忽視,在節(jié)日、會(huì)員生日、結(jié)婚等重要的日子,水星家紡都會(huì)向會(huì)員或老顧客寄送一份來自門店的精美禮品。

總而言之,就是用認(rèn)真的態(tài)度將日常瑣碎的事當(dāng)做大事來做,更好的“討好”顧客,滿足消費(fèi)者需求,這樣,門店形象好了,員工管理規(guī)范了,客流自然也就如云了。

“為商之道”

人間凡事皆有道,商也有商道。為商之道當(dāng)應(yīng)“以義為利,利緣義取”。經(jīng)營道路上,鐘先生始終堅(jiān)持,人永遠(yuǎn)是第一位,品牌方為第二位,因?yàn)樵俸玫钠放品旁诓挥眯乃嫉娜耸种?,也一樣?huì)失去意義,而這或許就是前人經(jīng)營不善的誘因,卻是鐘先生“把不可能變成可能”的起因。

如今年,曾有一位客人到店閑逛,因其老公知道她常有沖動(dòng)消費(fèi)的經(jīng)歷,所以出門前,她把銀行卡和現(xiàn)金通通放在家里未曾帶出來。到店后,在我們水星家紡導(dǎo)購員熱心服務(wù)、細(xì)心觀察、耐心解答、誠心相待之下,將這位出門分文未帶,且?guī)状稳崎T而出的顧客成功“拿下”,并促成一筆在原本情況下看似根本就不可能完成的交易,總金額還高達(dá)兩萬八千元錢。所以,鐘先生從不相信什么奇跡,卻始終堅(jiān)信“事在人為”。

盡管現(xiàn)在一些技術(shù)的應(yīng)用或許可以改造一個(gè)行業(yè),但實(shí)體店未來同樣也可以借助技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的提升,相對(duì)于電商,實(shí)體店無法取代的較大優(yōu)勢(shì)便是它構(gòu)建了一個(gè)真實(shí)的場景。水星家紡品牌專賣店用良好的門店形象、完善的門店服務(wù)、健全的管理制度、優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)、用心的終端銷售人員、合理的薪資獎(jiǎng)勵(lì),以及用誠心對(duì)顧客負(fù)責(zé)、用忠心對(duì)品牌負(fù)責(zé)、用熱心對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、用愛心對(duì)家人負(fù)責(zé)、用盡心對(duì)自己負(fù)責(zé)的“五心級(jí)”服務(wù)來回饋大眾。

消息來源:水星家紡
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