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水星家紡:如何服務(wù)好顧客才是品牌的核心價值

2017-05-31 09:00 9631

上海2017年5月31日電 /美通社/ -- 近日,水星家紡關(guān)于如何用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動顧客這一方面發(fā)表文章,原文如下:

在當(dāng)今這個競爭激烈程度超乎想象的新零售時代,在賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場的時代,顧客服務(wù)觀念早已深入人心,企業(yè)在以消費(fèi)者需要什么,就生產(chǎn)什么、銷售什么的同時,更加關(guān)注銷售過程中,如何為消費(fèi)者提供較好的體驗(yàn)與服務(wù)。因?yàn)閷ζ髽I(yè)來說,即便擁有一個知名的品牌,沒有好的服務(wù)將寸步難行,所以,如何更好的服務(wù)客戶,滿足客戶需求是每一個家紡經(jīng)營者所必須做的,而家紡的經(jīng)營背后實(shí)則是對客戶的服務(wù)經(jīng)營,即客戶為尊,服務(wù)為王。水星家紡在理解并重視產(chǎn)品價值的延伸——服務(wù)的重要性后,拒絕“口號主義”,將顧客服務(wù)切切實(shí)實(shí)的做到深入人心。

一、 “天龍八部”打造優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化門店服務(wù)

水星家紡根據(jù)多年的門店服務(wù)管理規(guī)范,自成了一套體系——“天龍八部”服務(wù)8步曲,主要以顧客至上為服務(wù)宗旨,來樹立獨(dú)特的家紡品牌形象,提高門店服務(wù)水平,用真誠打動顧客,贏得顧客認(rèn)同。

天龍八部
天龍八部

通常在門店日常經(jīng)營過程中,與顧客會有幾處關(guān)鍵的接觸點(diǎn),如顧客推門進(jìn)入、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品成交、付款、交貨、再到最后的推門離去,“天龍八部”體系便正是牢牢抓住了這些關(guān)鍵的服務(wù)接觸點(diǎn),為顧客留下專業(yè)深刻的服務(wù)印象。一般:

  • 第一步:親切迎賓
    通過清晰柔和的迎賓語言、微笑的肢體語言,以客為先保持適當(dāng)?shù)木嚯x為顧客提供飛機(jī)頭等艙般的問候。
  • 第二步:奉茶服務(wù)
    依季節(jié)選擇合適的茶飲,茶水不宜太滿,水溫不宜太燙,將茶杯擱置在客人方便拿取的地方。
  • 第三步:贊美
    適度的贊美可以拉近人與人之間的距離,但贊美“太過”或“不及”則會讓人覺得不真實(shí),反而會起到負(fù)面作用,所以正確的選用和贊美程度的適度把握,才是對顧客贊美能否達(dá)到實(shí)效的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。水星贊美顧客所遵循的原則為:
  • 尋找顧客一個可贊美的點(diǎn)
  •  基于顧客自身所具備的一個優(yōu)點(diǎn)
  • 這個贊美點(diǎn)對于顧客是一個事實(shí)
  • 用自己的語言
  • 在恰當(dāng)?shù)臅r候真誠的表達(dá)出來
  • 第四步:了解需求
    這期間切記緊跟顧客,保持一定的距離,用心關(guān)注顧客,或運(yùn)用聆聽、提問等方式了解并挖掘顧客的真實(shí)需求,使需求明確化。
  • 第五步:產(chǎn)品介紹
    熟練掌握店鋪貨品盡量為顧客提供適合的產(chǎn)品或產(chǎn)品系列,切入點(diǎn)為:產(chǎn)品本身具備的特點(diǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)引發(fā)的優(yōu)點(diǎn),產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的好處,通過前期的觀察與了解以及為顧客挑選和推薦合適的產(chǎn)品。
  • 第六步:進(jìn)一步溝通
    注意觀察客戶,通過望、聞、問、切來判斷客戶的消費(fèi)心理,從而指導(dǎo)銷售:
  • :認(rèn)真觀察顧客,并關(guān)注顧客是否翻動某一類商品
  • :仔細(xì)聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問,發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點(diǎn),捕捉銷售信息
  • :通過詢問進(jìn)入用戶的潛意識思考,發(fā)現(xiàn)需求,如消費(fèi)目的可能為婚慶、喬遷、送人或更換等。進(jìn)一步了解顧客的價格需求
  • :在“望、聞、問”的基礎(chǔ)上,從面料、款式、搭配等方面幫助客戶挑選,初步確定擬向顧客推薦產(chǎn)品,通過分析顧客需求,引導(dǎo)顧客使用該產(chǎn)品。
  • 第七步:辦理會員
    利用優(yōu)惠策略、享有優(yōu)先權(quán)和優(yōu)惠權(quán)利等吸引顧客辦理會員卡,讓更多的散客成為店鋪的忠實(shí)客戶群體,這也是水星家紡門店賴以生存的基石。
  • 第八步:道別
    顧客臨走在“歡迎下次光臨”的歡送后,要多看顧客背影三秒,為的是:向客戶發(fā)送“感應(yīng)波”,營造出一股 “余味”,客戶出門雖不會再回頭看,但卻依然能感受到員工恭恭敬敬目送的“余味”,從而提升顧客體驗(yàn)。

二、 差異為王:個性化服務(wù)從點(diǎn)滴做起

如今顧客變得越來越“挑剔”,也變得越來越難被取悅。加上互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,他們又變得更聰明、更專業(yè),擁有更多的信息途徑,有更多的需求,更在意購物的心理感受,單靠標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已無法滿足顧客多元化需求。因此,水星家紡便想方設(shè)法地從各個方面去滿足或?qū)崿F(xiàn)顧客的需求。除了運(yùn)用規(guī)范化流程來控制整體服務(wù)品質(zhì)外,水星門店還常使用一些個性化服務(wù),如:

個性化服務(wù)
個性化服務(wù)

表面上看都是些雞毛蒜皮的小事,單獨(dú)看起來也都顯得微不足道,但越是細(xì)小之處,才越容易凸顯水星家紡的服務(wù)個性,即隨時隨地的站在顧客立場去考慮,持續(xù)不斷的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,創(chuàng)造差異,把個性化服務(wù)做到極致。當(dāng)所有的創(chuàng)新服務(wù)的點(diǎn)都串聯(lián)起來時,便是水星家紡無法被復(fù)制的核心競爭力,便是其在眾多的家紡品牌中脫穎而出的工具。

三、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個性化服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如今,大部分人都有這樣的認(rèn)知,電商的興起,讓實(shí)體店生意越來越難做,家紡零售商整天也不斷為顧客的到店率低、轉(zhuǎn)化率低、復(fù)購率低、流失率高而犯愁,或許我們可以從水星家紡的這套“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個性化服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的模式中獲得些許啟發(fā):無論時代如何變遷,無論渠道如何變革,顧客的需求永遠(yuǎn)只是這么簡單,即對物質(zhì)的生理追求(品質(zhì)超群的產(chǎn)品)和對精神的心理追求(超值優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)),水星家紡用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)去滿足顧客生理追求,再用個性化地服務(wù)去滿足顧客的心理追求。水星所做的僅僅是真正的重視了這樣“簡單的”服務(wù),并用心去做而已,那么,這些“細(xì)枝末節(jié)”自然會為企業(yè)贏得良好的口碑;也自然能從中體驗(yàn)拉客、留客、轉(zhuǎn)客的簡單與快樂。

都說一千個讀者有一千個哈姆雷特,不同的企業(yè)通往成功的道路自然也千差萬別,但這些年對于水星家紡來說,唯一一樣要素是其從始至終未被撼動過是,那便是“服務(wù)”,正如水星董事長李裕杰先生曾說過:“做人應(yīng)如水,做品牌更應(yīng)如水”,水順勢而行的同時,始終有自己的方向;隨外界改變自己的同時,卻又不失本色。水星家紡如“水”一般的“方向”和“本色”便是以“愛”為核心的品牌“內(nèi)涵”,加上,銷售終端高水準(zhǔn)服務(wù)力的品牌“外延”,在“內(nèi)涵”和“外延”并駕齊驅(qū)的有機(jī)結(jié)合下向消費(fèi)者傳達(dá)以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的品牌價值

消息來源:水星家紡
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