上海2017年8月17日電 /美通社/ -- 近日，《2017上半年中國(guó)B2C電商客戶滿意品牌TOP100排行榜》正式發(fā)布。這份由iTrust互聯(lián)網(wǎng)信用評(píng)價(jià)中心和12315.com滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中心聯(lián)合打造的榜單，通過(guò)大數(shù)據(jù)口碑采集、網(wǎng)絡(luò)打分測(cè)評(píng)、人工盡調(diào)初選、專(zhuān)家評(píng)選審核等程序，為消費(fèi)者提供客觀中立的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)參考依據(jù)。
在該份榜單中，驢媽媽旅游網(wǎng)2017年上半年客戶滿意度高達(dá)90.47%，位居電商客戶滿意品牌TOP100榜單第12位，在旅游電商品牌中位居第二。與此同時(shí)，7月發(fā)布的一項(xiàng)《北京市旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》也顯示，驢媽媽旅游網(wǎng)在《報(bào)告》中“一日游”體驗(yàn)和退團(tuán)體驗(yàn)兩項(xiàng)調(diào)查中，均獲得滿分。
驢媽媽到底做了什么，使得眾多權(quán)威的消費(fèi)體驗(yàn)類(lèi)報(bào)告紛紛為其點(diǎn)贊？
打響2017“品質(zhì)年”戰(zhàn)役
2017年，隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利的消失和國(guó)內(nèi)消費(fèi)不斷升級(jí)，在線旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入了2.0時(shí)代，以往硝煙彌漫的價(jià)格戰(zhàn)不見(jiàn)了，取而代之的是各家紛紛改善產(chǎn)品品質(zhì)，在滿足游客更個(gè)性化需求的同時(shí)，提升品牌忠誠(chéng)度，真正進(jìn)入消費(fèi)者的心智。
作為在線景區(qū)門(mén)票和周邊游市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)，驢媽媽旅游網(wǎng)很早便意識(shí)到了這一點(diǎn)。2016年，景域集團(tuán)董事長(zhǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)創(chuàng)始人洪清華就提出了旅游IP的前瞻性觀點(diǎn)，他強(qiáng)調(diào)：“讓游客自由而有尊嚴(yán)地行走是驢媽媽旅游網(wǎng)創(chuàng)立的初衷。好的產(chǎn)品才能愉悅顧客，營(yíng)造出優(yōu)越的用戶體驗(yàn)，做好產(chǎn)品是企業(yè)生存的根本。”驢媽媽旅游網(wǎng)陸續(xù)推出“品質(zhì)一日游”、“開(kāi)心驢行”、“驢悅親子”等細(xì)分市場(chǎng)品牌，瞄準(zhǔn)行業(yè)痛點(diǎn)、提升產(chǎn)品品質(zhì)，并廣受消費(fèi)者好評(píng)。
今年6月，驢媽媽在九周年慶典上宣布對(duì)“驢悅親子”、“開(kāi)心驢行”進(jìn)行升級(jí)，在已經(jīng)遠(yuǎn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，再次提升品質(zhì)和服務(wù)。如“驢悅親子”全部線路均經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)師、攝影師、文案編輯的實(shí)地踩點(diǎn)，確保產(chǎn)品的獨(dú)特性；“開(kāi)心驢行”業(yè)內(nèi)首創(chuàng)不成團(tuán)就賠償專(zhuān)屬旅游基金，打造“每一站都是VIP”的獨(dú)特體驗(yàn)。
不僅如此，驢媽媽上半年推出全新IP品牌“超級(jí)門(mén)票日”，通過(guò)與全國(guó)核心景區(qū)合作，聯(lián)合策劃爆款活動(dòng)、打造爆款產(chǎn)品，為游客帶來(lái)更多差異化和高品質(zhì)的游玩體驗(yàn)。8月12日在寧波羅蒙環(huán)球樂(lè)園舉辦的“超級(jí)門(mén)票日”活動(dòng)，為消費(fèi)者奉獻(xiàn)了一場(chǎng)夏日玩水狂歡派對(duì)，泡泡大戰(zhàn)、水球水槍大戰(zhàn)等精彩刺激的互動(dòng)活動(dòng)讓消費(fèi)者留下一段難忘的夏日回憶。
增品種、提品質(zhì)、升品牌，驢媽媽正在不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，為消費(fèi)者打造“像孩子一樣出發(fā)”般的自由、輕松、高品質(zhì)度假體驗(yàn)。
以客戶為中心 把服務(wù)做到極致
在不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，驢媽媽努力提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶的體驗(yàn)感和認(rèn)可度。從國(guó)內(nèi)景區(qū)門(mén)票掃碼購(gòu)、綠色通道到長(zhǎng)灘島中文游客中心的線上線下一站式全程無(wú)憂服務(wù)，從VIP專(zhuān)屬客服、“全周期服務(wù)”到“先行賠付保證金”制度建立，2017年驢媽媽在客戶服務(wù)上全面升級(jí)。
去年11月，驢媽媽旅游網(wǎng)推出VIP專(zhuān)屬客服，在普通會(huì)員服務(wù)上升級(jí)為“四大權(quán)益”，游客好評(píng)如潮。今年5月，驢媽媽又升級(jí)推出一站式全周期服務(wù)，“既當(dāng)保姆又當(dāng)參謀”，在客人行前行中行后的全部環(huán)節(jié)均由專(zhuān)人顧問(wèn)直接溝通，避免因不同人員對(duì)接導(dǎo)致的信息溝通不暢、偏差，確?？焖俜磻?yīng)、及時(shí)處理游客疑問(wèn)。驢媽媽VIP一站式服務(wù)，除專(zhuān)屬顧問(wèn)外，還基于不同用戶需求，提供多層級(jí)、差異化服務(wù)。
在售后服務(wù)方面，驢媽媽升級(jí)客戶保障機(jī)制。今年3月，驢媽媽旅游網(wǎng)優(yōu)化了《自行和解和先行賠付處置細(xì)則》等制度，建立“先行賠付保證金制度”，設(shè)立“特殊原因退訂保障”。在驢媽媽預(yù)訂景區(qū)門(mén)票后，如因驢媽媽原因無(wú)法入園，且致電10分鐘內(nèi)未解決，可買(mǎi)市價(jià)票入園，驢媽媽雙倍賠差價(jià)。對(duì)于由于出游本人遇到身故、住院、骨折、懷孕等自身不能預(yù)期和控制的特殊原因退訂產(chǎn)生的損失，驢媽媽則提供特殊原因退訂保障。
驢媽媽堅(jiān)持“以客戶為中心”，在打造產(chǎn)品品質(zhì)升級(jí)的同時(shí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，讓驢媽媽旅游網(wǎng)售后服務(wù)的效率、用戶滿意度持續(xù)提高。
