北京2014年7月30日電 /美通社/ -- 7月28日,中央電視臺時代楷模發(fā)布廳,國航金鳳乘務組13位組員面對鏡頭,毫無生澀之感,從歷史到如今,娓娓道來,展示著長期從事空中服務養(yǎng)成的優(yōu)雅和從容。今年恰好是金鳳組成立20周年,一路走來,全國“青年文明號”、全國“五一”勞動獎狀、全國巾幗文明示范崗、全國工會系統(tǒng)先進集體、全國民航精品航線服務樣板優(yōu)秀集體……榮譽等身,今天被中共中央宣傳部授予“時代楷?!狈Q號,標志著金鳳組又達到了一個新的高度。作為一個經(jīng)歷了20年時間洗禮、人員流動不居的基層服務班組,是什么讓他們始終走在時代的前列?其背后的奧秘又在何處?
服務,于平凡中見奇跡
金鳳組的出現(xiàn),源于一場有關服務的競賽。
1994年,中國民航掀起了服務質量上臺階、創(chuàng)建“精神文明號”的大潮,國航成立了若干“青年文明號”創(chuàng)建
班組。當時中韓航線準備開通,引來了包括韓亞航空、大韓航空等多家國內外航空公司的申請,為迎接挑戰(zhàn),國航將一支在“青年文明號”創(chuàng)建中表現(xiàn)優(yōu)異的班組配備到中韓航線上,以創(chuàng)建帶服務,打造中國服務名片。承擔重任的中韓航線乘務組嚴格標準,創(chuàng)造特色,提出了四個更字訣,即比服務標準更熱情、更周到、更細致、更主動,在這場服務競爭中,取得了明顯的優(yōu)勢。之后,國航將中韓航線乘務組與另一個表現(xiàn)優(yōu)異的乘務班組進行了優(yōu)勢資源整合,正式定名為“金鳳組”,并將其發(fā)展目標定位為“空中服務的典范,對外競爭的名牌,服務新產(chǎn)品的試驗田,培養(yǎng)人才的基地”。
從此,用心思索,以情動人,打造空中服務標桿,引領服務發(fā)展潮流,在平凡的服務崗位上創(chuàng)造卓越的業(yè)績,就成為金鳳組代代傳承的事業(yè)追求。耿麗萍是金鳳組的第一代乘務長,見證了金鳳組成長的全過程,她這樣描述了金鳳組創(chuàng)立伊始的服務基調:“永遠都坐前排,永遠肩挑大梁,永遠專注旅客的需求……就是這種共同積淀和創(chuàng)造的獨具特色的金鳳文化和金鳳精神,才有了后來金鳳組一系列的成績?!?/p>
服務工作看似簡單,其實學問多多。國航是一家365天、24小時全球運營的國際化航空公司,航點遍布四大洲,國際和地區(qū)航線多達90條,為來自不同國家、不同文化背景的成千上萬的旅客提供服務。隨著時代的發(fā)展,服務的內容、旅客的需求也在不斷的改變,20年來,對于金鳳組成員來說,客艙可能是一個比家里還要熟悉的環(huán)境,她們分析研究空中服務的每個環(huán)節(jié)、每個步驟,向登機的旅客致以笑容和問候,提醒旅客系緊安全帶、為熟睡的旅客輕輕蓋上毛毯,為看書的旅客打開閱讀燈……在每個微小的細節(jié)上,去確立嚴格的服務標準,尋找提升服務品質的途徑。
在國航,有一個不成文的慣例,每條新開國際航線,金鳳組都會首先執(zhí)飛,在服務中總結航線特點,幫助制定更加適合該航線的服務計劃。普通艙餐飲同步配送、高艙位旅客姓氏服務、飛機起降環(huán)節(jié)廣播致謝……許多服務標準,也是金鳳組以類似的方式從實際工作中總結提煉出來,最終確立為客艙中的服務標準。另外,金鳳組還根據(jù)旅客的需求,在產(chǎn)品設計上進行了一系列的創(chuàng)新,陽光咖啡屋、空中酒廊,甚至全聚德烤鴨都相繼走入機艙,豐富了旅客的空中旅途生活。2008年,他們率先提出了主題航班的概念,每逢重要的節(jié)日來臨、新的航線開通,結合當班的主題,設計獨特的活動,春節(jié)航班上與小朋友共編中國結,北京—維也納首航開展文化之旅唱響中國之音……如今,主題航班概念已經(jīng)在中國民航業(yè)成為新風尚。金鳳組行業(yè)標準代言人和潮流引領者的形象,是一點一滴的努力匯聚出來的,是用服務中更多的思考與鉆研換來的。金鳳組資深乘務長楊金榮經(jīng)常用一句“我是走到美國的!”與朋友們開玩笑,但其實,這并不是個玩笑:“在常人眼里,我們是飛到美國的,可我們真是走過去的。年輕的時候,我還會在換班的時候休息一下,等我成為一名帶班乘務長,基本一路都不去睡覺。我要用緩慢移動的腳步和搜尋的目光,去發(fā)現(xiàn)需要幫助的旅客。雖然這個過程是兩點一線,但在這個過程中,我真的是用我的腳量過去的,用我的眼睛看過來的,用我的嘴說完的,用我的手來做完的?!?/p>
然而,金鳳組在旅客中異乎尋常的良好口碑,并不僅僅來自于服務的高標準。服務歸根結底是發(fā)生在人與人之間的,國航一直倡導讓旅客“放心、順心、舒心、動心”的四心服務理念,其中作為較高追求的動心,就是用真誠服務感動旅客,以心換心,以情動人,使服務升華到更高的境界,這就需要乘務員在工作中真情的投入進去。金鳳組乘務員呂小飛這樣描述工作中的感受:“對于我們金鳳組組員來說,客艙便是我們的家。一年三百六十五天,我們約有三分之二的時間是在客艙里度過的。每當看到懷抱初生嬰兒的旅客,我們的愛便會油然而生,立即幫她們放好行李,帶位坐好,為母親沖好牛奶,幫寶寶蓋好毛毯;每當看到年邁的老人,坐著輪椅來到客艙,我們就感覺他們就是我們的長輩和親人,我們會立刻遞上一塊濕巾和一杯溫水?!?/p>
使命,永無休止的追求
也許有人不曾聽說過金鳳組的名字,但一定曾在某個鏡頭中見過金鳳組的身影。因為許多國家歷史的重大時刻,金鳳組都曾參與其中,扮演過屬于自己的光榮角色。
國航是載國旗飛行的航空公司,使命,是金鳳組成員經(jīng)常提到的一個詞匯,很多金鳳組員都以不同的方式,表達過這樣的心聲:“每一次抬頭看到飛機上鮮艷的五星紅旗和大紅的鳳凰,驕傲與自豪就會油然而生,當國家和人民需要的時候,一定會挺身而出,主動承擔起責任。”20年的發(fā)展歷程中,金鳳組用實際行動,兌現(xiàn)著她們的承諾。
1999年,以美國為首的北約轟炸我駐南斯拉夫使館,造成嚴重人員傷亡,金鳳組跟隨包機飛往貝爾格萊德,在戰(zhàn)火紛飛中運回烈士忠骨。
2003年,“非典”疫情肆虐,非常時期,金鳳組堅持為旅客服務,平時微笑的臉龐,在厚厚的口罩遮掩下只能露出一雙眼睛,乘務員在口罩上用口紅畫出了充滿笑意的嘴唇。
2008年5月12日,汶川地震,金鳳組跟隨中國民航第一架救援包機,當夜降落在余震未停的成都機場。
……
與祖國和人民同呼吸、共命運的經(jīng)歷,給金鳳組留下了很多值得追憶一生的故事。2008年北京奧運會前,金鳳組主任乘務長楊金榮親歷了有史以來行程最長的奧運圣火傳遞,帶領金鳳組執(zhí)飛“圣火號”包機,在外連續(xù)飛行達33天,飛越五大洲、四大洋,19個國家和地區(qū)的21個城市,創(chuàng)造了中國民航史多個之最。但她最津津樂道的,不是這些令人震撼的數(shù)字,而是一件有關鞋子的事情,“當時的環(huán)球飛行,夜航是最鮮明的特點,夜晚起飛,凌晨落地,天一亮就是火炬接力儀式,乘務員的生理習慣完全被打亂,白天她們盡可能逼迫自己睡覺,晚上她們要精神抖擻地工作。火炬?zhèn)鬟f中幾次遇到雨雪,護跑隊員們的鞋全部打濕了,他們回來一上飛機,乘務員就把毛巾和拖鞋遞過去,幫助他們去除腳上的濕氣。等他們入睡后,乘務員再摸黑把濕鞋拿回來,輪流不間斷地擦、擠鞋內的積水,之后用手舉著,用吹風機吹,左胳膊舉累了,換右胳膊,一名乘務員站累了,另一名乘務員及時替補,直至完全烘干為止……就像一個大家庭一樣,互相付出?!睏罱饦s對此感慨不已,“最后告別的時候,有位隊員的話讓我特別感動,他說,這些日子里,你們給了我們家的感覺。這可能是對我們金鳳組工作較好的認可吧?!?/p>
金鳳組主任乘務長王建兵參加了中國歷史上較大規(guī)模的海外撤僑行動—利比亞撤僑,機艙里的情景讓他終身難忘。他這樣描述當時的情景:“上飛機時,他們(利比亞僑胞)看上去有些心神不定甚至張惶失措,眼神里流露出急切回家的渴望和深深的疲憊感。我們說,歡迎回家。他們不停地說:‘謝謝?!丶伊恕!昧恕!?‘同胞們,我們受黨和國家的委托,來接你們回家’的廣播詞一播出,機艙里掌聲、“祖國萬歲”的歡呼聲、哭聲、笑聲都有……考慮到許多人幾日未進食,過度饑餓后進食太快不舒服,乘務組先遞上溫熱的八寶粥、小燒餅,還有提味兒的小咸菜,讓他們的腸胃漸漸適應和緩解。一路上的細心照顧、噓寒問暖,終于讓他們放松了,客艙里燈光暗下來,同胞們酣然入睡,安靜的客艙里只有一種聲音此起彼伏 -- 鼾聲,我想這是這么多天以來,他們睡的第一個安穩(wěn)覺吧?!边@次任務對王建兵的觸動很大,他回憶他當時的心情說:“當看到同胞回國后激動地親吻祖國大地,我感受到了這身制服的特殊價值所在,國航人就是要在祖國需要的時候,成為一名戰(zhàn)士,招之即來、來之能戰(zhàn)。”
所有這些,都成為了金鳳組引以為豪的歷史積淀,忠于祖國,熱愛人民,熔鑄到了血脈之中。當她們脫下制服,對責任與使命的思考也未曾停止,如何以行動向社會傳遞出更多的正能量?舞臺,不僅僅是在藍天之上,工作崗位之外,她們走向更廣大的社會。
眾所周知,國航的標識,是一只火紅的鳳凰,根據(jù)國航的解釋,其中蘊含著“傳遞吉祥、引領群倫、超越自我”的精神,金鳳組,以時代楷模的姿態(tài),最生動、最有力地詮釋了這十二個字的內涵,樹立起飄揚20年并必將繼續(xù)高高飄揚的藍天旗幟。
圖片除注明外均為國航企業(yè)文化部提供。
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