omniture

新興市場(chǎng)的銀行正致力于達(dá)成客戶期望

2012-06-20 07:00 4232
Celent 為 SunGard 專門開發(fā)了一個(gè)線上工具 -- 銀行就緒指數(shù)(BRI),可幫助銀行提高自身能力,迎合客戶需求。

SunGard 和Celent 開展的最新研究表明新興市場(chǎng)的銀行目前正致力于達(dá)成客戶期望

SunGard 發(fā)布新的銀行就緒指數(shù),幫助銀行達(dá)成客戶期望

上海2012年6月20日電 /美通社亞洲/ -- 受 SunGard 委托,Celnet 開展了一項(xiàng)最新研究工作,結(jié)果表明在全球部分增長(zhǎng)較快的新興市場(chǎng)中,銀行正致力于達(dá)成客戶不斷提高的期望,尤其是在社交媒體和移動(dòng)互聯(lián)等多渠道領(lǐng)域。

本項(xiàng)研究共開展了兩項(xiàng)調(diào)查,涉及中東和東南亞地區(qū)8個(gè)國(guó)家的1,000多名客戶和100家銀行,旨在調(diào)查銀行如何滿足零售客戶的需求。根據(jù)這項(xiàng)研究結(jié)果,Celent 為 SunGard 專門開發(fā)了一個(gè)線上工具 -- 銀行就緒指數(shù)(BRI),可幫助銀行提高自身能力,迎合客戶需求。SunGard BRI 共設(shè)置了17項(xiàng)參數(shù),整合了衡量銀行能力的四大標(biāo)準(zhǔn),其中包括多渠道和客戶指標(biāo)。

本項(xiàng)研究的主要結(jié)果表明:

銀行尚未達(dá)成客戶對(duì)多渠道體驗(yàn)的需求:大多數(shù)消費(fèi)者是網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通信的綜合用戶,但很多受訪銀行并不支持綜合的多渠道體驗(yàn)。目前,在東南亞和中東地區(qū)支持平板設(shè)備的銀行比例分別為34%和17%,大部分移動(dòng)銀行產(chǎn)品還只停留在基本功能的層次上。在亞洲地區(qū),63%的銀行可支持原生APP(比如安卓或iPhone客戶端),而中東只有25%。

支持個(gè)性化登陸界面服務(wù)的銀行不足40%:在受訪銀行中,88%可支持在線賬單支付功能,69%可支持P2P支付,但可支持個(gè)性化登陸界面或用戶定制內(nèi)容的僅有39%。另外,受訪銀行中僅有31%兼容了購(gòu)買方案或優(yōu)惠方案,而支持個(gè)人在線財(cái)務(wù)管理功能的更低,只有27%。

消費(fèi)者借 Facebook 傾訴,銀行卻“孰視無(wú)睹”:90%的受訪者表示每周至少登錄一次 Facebook,約半數(shù)的受訪者表示會(huì)利用 Facebook 分享他們的銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。76%的銀行認(rèn)為移動(dòng)互聯(lián)和數(shù)字技術(shù)領(lǐng)域的創(chuàng)新是開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品的關(guān)鍵,但只有21%的銀行擁有完善的社交媒體策略,僅有13%的銀行認(rèn)為他們已經(jīng)充分利用了社會(huì)媒體的潛力。然而,只有38%的銀行會(huì)對(duì)社交媒體進(jìn)行監(jiān)控。

消費(fèi)者對(duì)銀行的熱情至少要保持適度:在中東地區(qū),只有不到50%的受訪者認(rèn)為銀行能充分了解他們的需求,而在亞洲地區(qū)這一比例大于50%。約半數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為他們所用銀行是技術(shù)創(chuàng)新者。受訪銀行中,只有28%的受訪銀行建立了跨產(chǎn)品和服務(wù)渠道的360度統(tǒng)一客戶視圖。但是,他們對(duì)客戶分析和關(guān)系定價(jià)都有所欠缺。

Celnet 高級(jí)分析師Bob Meara 對(duì)本項(xiàng)研究發(fā)表評(píng)論時(shí)說(shuō):“新興市場(chǎng)的客戶認(rèn)為銀行在了解客戶需求方面做得不夠好。但是客戶對(duì)銀行的信任不言而喻,因此銀行將來(lái)要想提升客戶忠誠(chéng)度,就需要充分利用這一點(diǎn),以便更好地把握客戶習(xí)慣和參與策略的轉(zhuǎn)變?!?/p>

SunGard 銀行業(yè)務(wù)部產(chǎn)品管理副總裁 Dean Young 表示:“在線渠道給予客戶的自由度越來(lái)越大,讓他們能夠‘貨比三家’。銀行需具備了解客戶需求的能力,以便不斷完善客戶體驗(yàn),而完善的客戶體驗(yàn)反過(guò)來(lái)又能幫助銀行充分利用交叉銷售的優(yōu)勢(shì),塑造客戶忠誠(chéng)度,提高盈利能力。SunGard 銀行就緒指數(shù)將幫助新興市場(chǎng)的銀行明確認(rèn)識(shí)其自身在滿足客戶需求這個(gè)問題上的完善程度和自身的能力水平,并幫助銀行根據(jù)客戶需求和偏好開發(fā)新產(chǎn)品。”

編者注

*BRI 研究的執(zhí)行時(shí)間是2012年3-4月。本項(xiàng)研究共開展了兩項(xiàng)調(diào)查,即 Celnet 開展的銀行調(diào)查(102家)和 Loud house Research 開展的消費(fèi)者調(diào)查(1073名)。隨后 Celnet對(duì)本項(xiàng)研究成果進(jìn)行了分析。在本項(xiàng)研究中,調(diào)查共涉及了8個(gè)國(guó)家,分別是:

  • 印尼、馬來(lái)西亞、菲律賓、泰國(guó)
  • 科威特、卡塔爾、沙特、阿聯(lián)酋

關(guān)于 SunGard Ambit

SunGard Ambit 是面向零售、商業(yè)以及私人銀行業(yè)開發(fā)的銀行解決方案套件。它一方面可為銀行專家提供軟件解決方案,支持辦公室前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)的運(yùn)作;另一方面還開發(fā)財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)、績(jī)效解決方案。Ambit 可幫助銀行維護(hù)和爭(zhēng)取客戶、提高員工效率,并對(duì)資本進(jìn)行有效估算和調(diào)配。如果您想了解更多信息,請(qǐng)?jiān)L問 www.sungard.com/ambit。

關(guān)于 SunGard

SunGard 是全球領(lǐng)先的軟件和技術(shù)服務(wù)企業(yè)。SunGard 擁有17,000名員工,為70多個(gè)國(guó)家的25,000家客戶提供服務(wù)。SunGard 為金融服務(wù)、高等教育和公共部門提供軟件和處理解決方案。SunGard 還提供災(zāi)備服務(wù)、IT管理服務(wù)、信息可用性咨詢服務(wù)以及業(yè)務(wù)連續(xù)性管理軟件。SunGard 年收入約為45億美元,500年 Fortune 500強(qiáng)排名第480位,是較大的私有業(yè)務(wù)軟件和服務(wù)提供商。您的目標(biāo),我們的使命。如果想了解更多信息,請(qǐng)?jiān)L問www.sungard.com。

商標(biāo)信息:SunGard、SunGard 標(biāo)識(shí)和 Ambit是 SunGard 數(shù)據(jù)系統(tǒng)公司或其位于美國(guó)和其他國(guó)家子公司的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)。所有其他商標(biāo)名稱是各自持有者的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)。

消息來(lái)源:SunGard
China-PRNewsire-300-300.png
全球TMT
微信公眾號(hào)“全球TMT”發(fā)布全球互聯(lián)網(wǎng)、科技、媒體、通訊企業(yè)的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、財(cái)報(bào)信息、企業(yè)并購(gòu)消息。掃描二維碼,立即訂閱!
collection