杭州2023年12月28日 /美通社/ -- 11月29日，第八屆中國國際飯店業(yè)大會在海南?？诔晒εe辦。大會期間，中國飯店協(xié)會和上海華客信息科技有限公司聯(lián)合發(fā)布了《2023中國住宿業(yè)品質(zhì)服務(wù)報告》及《品質(zhì)服務(wù)單店TOP100榜單》。北京五礦君瀾酒店憑借過硬的服務(wù)品質(zhì)和良好的市場口碑成功入圍"百強(qiáng)榜單"。
此次評選聚焦于后疫情時代不同客群消費(fèi)訴求、高質(zhì)量服務(wù)成功案例等方面。北京五礦君瀾酒店由浙江君瀾酒店管理有限公司委托管理，旗下有君瀾大飯店，君瀾度假酒店、君瀾理三個子品牌。北京五礦君瀾酒店在日常管理經(jīng)營中，對高品質(zhì)服務(wù)管理模式落地、客戶旅程全周期管理規(guī)劃以及個性化產(chǎn)品迭代方面的有益探索與嘗試，也與大會"從心出發(fā)，回歸本我"的內(nèi)在精神不謀而合。
京郊休閑目的地
北京五礦君瀾酒店憑借良好的資源稟賦和敏銳的市場洞察，在度假休閑品牌林立，度假理念方興未艾，且市場競爭內(nèi)卷加劇的北京，通過深度的主題設(shè)計與多樣化產(chǎn)品創(chuàng)新，打造集休閑商務(wù)、親子互動、遠(yuǎn)足旅拍……為一體的多元化生活空間，獲得良好的業(yè)績與口碑同時，屢屢登上各大OTA平臺消費(fèi)榜，在京郊度假市場中站穩(wěn)腳跟，成為了備受青睞的度假休閑"目的地"之一。
高品質(zhì)服務(wù)管理模式
君瀾服務(wù)團(tuán)隊打造
對中高端酒店而言，高品質(zhì)服務(wù)是創(chuàng)造價值的關(guān)鍵。服務(wù)體驗既是舒適氛圍營造的關(guān)鍵所在，也是賓客獲取驚喜與滿足感的核心要素之一。而在服務(wù)過程中，服務(wù)團(tuán)隊作為服務(wù)提供的主體，在滿足賓客個性化需求，提供有溫度的情緒價值和增值服務(wù)，更是服務(wù)成敗的關(guān)鍵前提之一。
在北京五礦君瀾酒店，服務(wù)人員絕不僅僅是被動的服務(wù)提供者，他們更多的是需求挖掘者，也是變革的推動者。在服務(wù)的過程中，他們以用戶體驗為中心，不僅主動傾聽賓客心聲，精益求精，著手細(xì)節(jié)，打磨服務(wù)品質(zhì)，更通過不斷思考與總結(jié)實踐經(jīng)驗，優(yōu)化和重塑SOP，為到店賓客創(chuàng)造生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣的普適性服務(wù)場景，從而為目標(biāo)客群的提供穩(wěn)定的價值導(dǎo)向，進(jìn)而為酒店經(jīng)營決策提供了極具參考價值的依據(jù)與建議。
當(dāng)然，從服務(wù)設(shè)計到服務(wù)體驗絕不能簡單停留在"理想化"層面。酒店服務(wù)的構(gòu)建是一個由外而內(nèi)、再由內(nèi)而外的過程。將SOP應(yīng)用于真實服務(wù)場景，除了標(biāo)準(zhǔn)化流程之外，還要進(jìn)一步考慮現(xiàn)實情況差異。因此，北京五礦君瀾酒店根據(jù)不同應(yīng)用場合，打造了NA大使、高宴師、親子活動專員等專業(yè)化服務(wù)人才隊伍，通過發(fā)揮每一位服務(wù)人員特長，主動提供差異化服務(wù)，滿足不同賓客訂制化需求。
君瀾度假生活 源于生活的觸感
客戶旅程全周期管理規(guī)劃
"更多的關(guān)愛"的關(guān)鍵，不僅在于對客戶旅程全周期細(xì)致入微的觀察，更在于過程中深入了解客戶內(nèi)心真正需求，特別是對重點(diǎn)關(guān)照的客戶提供一對一貼身管家式服務(wù)，使賓客感受到無微不至的關(guān)懷。這就要求，酒店服務(wù)團(tuán)隊除了專業(yè)素質(zhì)之外，還特別重視與賓客建立情感鏈接，從而讓賓客毫無顧忌地袒露心理訴求，讓服務(wù)實現(xiàn)全場景無死角、多維度的系統(tǒng)服務(wù)邏輯。正是在這樣的理念下，酒店一方面，為服務(wù)人員，自我發(fā)揮創(chuàng)造了巨大的空間與潛力，增加用戶粘性和推薦值，提高復(fù)購轉(zhuǎn)化率；另一方面，對消費(fèi)情緒的觀察，通過直接溝通等方式，可以將直觀感受，反哺給相關(guān)運(yùn)營部門，避免后續(xù)高風(fēng)險輿情的產(chǎn)生。
有溫度的IP設(shè)計
不拘一格的產(chǎn)品設(shè)計理念
消費(fèi)迭代，全國新興優(yōu)質(zhì)旅游項目不斷涌現(xiàn)，目的地開發(fā)熱潮持續(xù)推高?？蛻麸@然已經(jīng)不滿足于酒店提供的傳統(tǒng)服務(wù)，轉(zhuǎn)而對于多層次、全新領(lǐng)域的綜合度假模式下的新興服務(wù)體驗青睞有加。因此，隨著對地域消費(fèi)活動的深度參與，北京五礦君瀾酒店一方面，對于酒店提供的餐飲、住宿傳統(tǒng)服務(wù)提出了更高的要求；另一方面，新一代的IP消費(fèi)經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動下，從運(yùn)動空間、娛樂設(shè)施等全方面，通過為特定用戶群體量身打造的方式，挖掘產(chǎn)品潛力，滿足不同賓客的獨(dú)特價值偏好，形成了以產(chǎn)品IP為核心的服務(wù)創(chuàng)新理念。
北京五礦君瀾酒店在充分市場調(diào)研的前提下，圍繞君瀾品牌"宿食聚樂動+X"產(chǎn)品體系，為不同客群著力打造包含"瀾精靈部落親子品牌"在內(nèi)的12款品牌IP，通過視覺元素引導(dǎo)，打造一系列主題明確、特點(diǎn)鮮明的產(chǎn)品模塊，滿足賓客各得其所的度假需求，形成深具傳播力的"原爆點(diǎn)"。在產(chǎn)品研發(fā)的過程中，酒店遵循內(nèi)容為王的原則，著力于文化內(nèi)涵與形式創(chuàng)新，將興趣與知識完美融合。
打破傳統(tǒng)與文化的邊界
新中式棲居體驗
激烈的市場競爭中，為賓客打造"面面俱到"的一站式度假體驗，已經(jīng)成為度假酒店最基本要求之一。而文化的植入，會將本來松散的體驗場景有機(jī)串聯(lián)起來，形成更加完整的沉浸式體驗，從而使度假酒店的產(chǎn)品形象更加深入人心。
住宿方面，酒店借用大西山獨(dú)有的自然人文元素，打造獨(dú)有的入住體驗。如引入大覺寺千年銀杏主題是結(jié)出的代表，無處不在的銀杏元素，使得酒店與周邊千年文化結(jié)合，形成有機(jī)的整體。除此以外，酒店還特別注重當(dāng)下流行元素的運(yùn)用。如云端親子主題房中眾多精心設(shè)計的通航體驗為賓客帶來前所未有的入住體驗。
餐飲方面，酒店也十分注重多元文化的結(jié)合與運(yùn)用。不斷推陳出新，例如將"浙菜"的"精耕細(xì)作"融入川湘、粵菜等地方口味之中，推出結(jié)合現(xiàn)代審美的各色菜肴。
新時代、新市場、新環(huán)境……為酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出新標(biāo)準(zhǔn)、新要求。北京五礦君瀾酒店品牌服務(wù)和體驗脫穎而出，除了關(guān)注客戶需求，注重細(xì)節(jié)與創(chuàng)新，營造多元化場景，提供個性化服務(wù)，贏得客戶滿意度與忠誠度外。更深層次的原因是，酒店服務(wù)人員對酒店事業(yè)一直保有的那份執(zhí)著與熱愛。每一次相遇都值得珍惜，每一個腳步都值得銘記，當(dāng)一群滿懷熱愛的從業(yè)者投身其中時，客人與服務(wù)者之間不再有明顯的邊界，而溫馨與快樂的經(jīng)歷是他們共同的財富。相信在這樣的理念下，北京五礦君瀾酒店一定會為度假生活帶來更多驚喜體驗。
