北京2023年10月24日 /美通社/ -- 近日，產(chǎn)業(yè)家發(fā)布了一篇關(guān)于Zoho中國CRM市場戰(zhàn)略的相關(guān)報(bào)道，原文如下：
2022年中旬，趙昱參與了一個特殊的POC。"當(dāng)時只有我們在短時間內(nèi)準(zhǔn)備了專有賬號，讓客戶看到了方案的實(shí)際效果。"他是Zoho中國的項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人，這是他過去一年里印象最深刻的一次POC驗(yàn)證。
POC，在中國的TO B市場是一個具備特殊意義的詞。在大部分大型客戶進(jìn)行IT選型時都會要求入選的服務(wù)商進(jìn)行POC驗(yàn)證，以確認(rèn)自身的需求是否能夠被服務(wù)商滿足，進(jìn)而尋求價(jià)格和功能之中的最優(yōu)選。在CRM、ERP等核心軟件的選型上，這幾乎成為了常態(tài)。
值得一提的是，在這次CRM軟件的POC環(huán)節(jié)中，參與的不僅是國內(nèi)的CRM廠商，還有微軟等國際廠商。不過，憑借充分的準(zhǔn)備，最終Zoho中國中標(biāo)。
在過去的一年時間里，這實(shí)際上成為著趙昱和Zoho中國團(tuán)隊(duì)的常態(tài)。即在不少CRM等數(shù)字化選型項(xiàng)目中，Zoho中國總能成為最后站在賽場上的企業(yè)。這種項(xiàng)目不僅在國內(nèi)市場，也更在出海市場。
原因?yàn)楹危?/p>
實(shí)際上，從整體的水溫來看，不論是對CRM，還是ERP等軟件市場，再或者是底層數(shù)據(jù)庫、中間件等資源層市場，2023年的一個現(xiàn)狀是企業(yè)側(cè)的IT建設(shè)預(yù)算都呈現(xiàn)出整體縮減的態(tài)勢，而對應(yīng)到服務(wù)商側(cè)則是不斷降低的客戶數(shù)量和不夠友好的賬面營收。
根據(jù)一組來自IDC的數(shù)據(jù)顯示，2022年中國SaaS市場規(guī)模增速超過35%，而在2023年這個數(shù)字不足30%。對應(yīng)到融資側(cè)，在2023年前7個月，SaaS賽道投融資50筆，總金額僅為43.52億元，而在2022年的同等時間里，融資額超過150億。
這也更是CRM賽道的縮影。即和熱火朝天的大模型、芯片相比，這個專注客戶管理的賽道里鮮有聲音傳出。和之前被投資人不斷追捧的高點(diǎn)相比，"整個賽道都在降溫。"一位投資人表示。
但Zoho中國是個個例。"今年截止到現(xiàn)在Zoho中國增長還是超過30%的。"趙昱告訴我們，他更透露，在增長之外，Zoho中國的整體續(xù)費(fèi)率也更接近90%。
對于Zoho中國，外界的認(rèn)知往往是不徐不疾，有自己的一套模式和體系。不論是在過去的2015年SaaS高點(diǎn)，還是2022年的估值泡沫期，秉承"不融資"的它始終跑在中國CRM賽道的前列。
但這種"不徐不疾"在2023年則是轉(zhuǎn)化為另一個詞，穩(wěn)健。在過去四分之三時間的2023年，它依然和之前一樣，走出著自己專屬的、和之前相同的增長曲線。
被稱為法國最偉大總統(tǒng)的戴高樂曾有一句名言，"在不確定的時代做確定的事情。"而在企業(yè)管理學(xué)上的詮釋則是 -- 沒有企業(yè)的時代，只有時代的企業(yè)。
這恰是Zoho中國在2023年的真實(shí)寫照。
一
Gartner的新標(biāo)簽，POC的"笨功夫"
"我們基本上對大部分客戶都會準(zhǔn)備一個POC賬號。"趙昱告訴產(chǎn)業(yè)家，"每次都是希望客戶能看到更真實(shí)的效果。"
一個大背景是，在中國的CRM等軟件市場，一般情況下大型客戶都會要求服務(wù)商進(jìn)行POC驗(yàn)證，但大部分服務(wù)商采取的方式都會是"PPT驗(yàn)證"，即將方案和可行性分析通過PPT進(jìn)行展示，很少有企業(yè)會采用專有賬號在現(xiàn)場進(jìn)行demo的直接演示。
或者可以說，這是一個"辛苦活"。即如果想要在現(xiàn)場進(jìn)行專有賬號的演示，尤其對于中大型客戶，服務(wù)商需要進(jìn)行專有環(huán)境的搭建和企業(yè)業(yè)務(wù)的場景輸入，并且在后端進(jìn)行調(diào)試，最終才能在POC現(xiàn)場進(jìn)行演示。這個過程需要耗費(fèi)一定的人力、物力和精力。
不過，這已經(jīng)成了Zoho中國的"標(biāo)配"。"如果客戶的需求比較簡單，我們直接復(fù)用之前的測試賬號，但如果客戶的需求比較復(fù)雜，我們就會重新搭建專門的測試賬號。"趙昱表示，"不是所有廠商都愿意花這種‘笨功夫'。"
可以理解為，這種"笨功夫"也恰是Zoho中國能拿下多個大單的底氣縮影。即通過更為真實(shí)的演示和試驗(yàn)，客戶能夠感受到需求的真實(shí)被滿足度，以規(guī)避后期軟件和需求不匹配的情況。
實(shí)際上，在真實(shí)的能力側(cè)，"笨功夫"并不是Zoho的全部。
在剛剛過去的9月，全球知名的信息技術(shù)研究與咨詢機(jī)構(gòu)Gartner發(fā)布了新一期的2023年銷售自動化（Sales Force Automation，簡稱SFA）魔力象限報(bào)告。和往年不同的是，在入圍廠商方面，遠(yuǎn)見者象限從去年的三家變?yōu)榻衲甑膬杉遥謩e是Zoho和SAP。其中，Zoho的綜合打分高于SAP，在創(chuàng)新產(chǎn)品及交付模式方面能力更突出。
而在具體的評價(jià)環(huán)節(jié)，Gartner的點(diǎn)評是，"Zoho擁有良好的原生產(chǎn)品策略，旗下有50多款SaaS應(yīng)用，可以和CRM無縫集成。同時，Zoho CRM在去年迭代更新數(shù)次，比如優(yōu)化了CPQ引擎、客戶流失預(yù)測以及情感和情緒分析，并且通過UI設(shè)計(jì)器讓用戶自主設(shè)計(jì)UI界面，不斷增強(qiáng)的產(chǎn)品能力促進(jìn)客戶體驗(yàn)提升。"
實(shí)際上，趙昱"印象深刻"的這次POC也恰是Gartner評價(jià)的一個例證。
更真實(shí)的情況是，作為一家工業(yè)企業(yè)，由于人員構(gòu)成較為復(fù)雜。在后續(xù)的交付環(huán)節(jié)中，在滿足客戶的基本需求的前提下，趙昱更帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)幫助這家工業(yè)企業(yè)開發(fā)了專有的定制化UI界面，以方便其更好地使用產(chǎn)品。
"一方面是拓展性開發(fā)，也就是一體化交付，把CRM和企業(yè)之前的ERP、OA等環(huán)節(jié)打通，真正做到數(shù)據(jù)的順暢流轉(zhuǎn)，也讓企業(yè)可以在全部環(huán)節(jié)可以使用一個賬號登陸。"趙昱告訴我們，"同時，在后端之外，我們在前端也給企業(yè)開發(fā)了相對友好的使用界面，讓工廠的銷售和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)都可以更好的使用。"
這種延展性不僅在前端。根據(jù)趙昱介紹，在另一家醫(yī)療相關(guān)的企業(yè)中，由于其業(yè)務(wù)的特殊敏感性，使得內(nèi)部各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間要不斷進(jìn)行信息的確認(rèn)，這種確認(rèn)需要在軟件上實(shí)時反饋，這對底層數(shù)據(jù)庫而言是一個非常大的挑戰(zhàn)。
最終，Zoho中國幫助企業(yè)在外部設(shè)立了一個專門進(jìn)行實(shí)時計(jì)算的數(shù)據(jù)庫，將數(shù)據(jù)在外部進(jìn)行計(jì)算后實(shí)時導(dǎo)入到原有的軟件環(huán)節(jié)，順利解決了實(shí)時計(jì)算的數(shù)據(jù)庫難題。
"我們今年內(nèi)部也是做了優(yōu)化升級，即可以幫助客戶做不同程度的定制化開發(fā)，不僅在前端，也更在后端等等，這是很多中國市場的企業(yè)都需要的。"趙昱表示。
實(shí)際上，可以理解為，這也正是Zoho中國的"穩(wěn)健"姿態(tài)構(gòu)成。即在產(chǎn)品延展性、性價(jià)比不斷進(jìn)化的日常節(jié)奏里，仍然保持"笨功夫"的方式對客戶進(jìn)行服務(wù)和需求滿足，而這些從產(chǎn)品到服務(wù)滿足的最終反饋也恰是Zoho中國的另類增長曲線。
二
出海十字路口，看見Zoho中國
如果說國內(nèi)市場是Zoho中國"穩(wěn)健"節(jié)奏的驗(yàn)證，那么出海成績則是這家國際企業(yè)的更充分表達(dá)。根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在整個中國的出海CRM市場中，Zoho中國占比接近50%。
這是Zoho中國的主場。
一個大背景是，和過去一年國內(nèi)企業(yè)的在數(shù)字化預(yù)算上的縮減，在出海市場，企業(yè)的預(yù)算始終蓬勃向上。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2023年6月，亞馬遜上活躍的中國廣告主賬戶數(shù)量是2017年初的13倍多；2023年6月，亞馬遜多個新興站點(diǎn)上活躍的中國廣告主賬戶數(shù)量同比增長超40%。
廣告投放背后對應(yīng)的恰企業(yè)在CRM上的旺盛需求，甚至相較于之前，這種需求更為清晰和劇烈。
但并不是所有服務(wù)商都能具備滿足中國企業(yè)出海的能力。從能力模型來看，服務(wù)出海企業(yè)的CRM和國內(nèi)的產(chǎn)品邏輯并不相同，這種不同不僅在產(chǎn)品功能和版本層面，更在出海的本地服務(wù)層面。
換言之，相較于之前單純在軟件層面的購買，如今伴隨著企業(yè)在出海側(cè)營收占比的越來越重，其更越發(fā)要求服務(wù)商有本地服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，這種服務(wù)覆蓋對當(dāng)?shù)豂T環(huán)境的適配，以及語言、法律法規(guī)的充分融合。
對于國內(nèi)的CRM企業(yè)而言，單純就產(chǎn)品版本而言，其本身對于線索渠道的接入、外呼系統(tǒng)的架設(shè)以及UI界面的設(shè)定并不具備充分的海外經(jīng)驗(yàn)和沉淀，催生出的是軟件在海外市場的水土不服；而在本地服務(wù)層面，對于一眾中國服務(wù)商而言，其很難具備遠(yuǎn)程調(diào)度和協(xié)作的能力，在具體的交付上很容易出現(xiàn)"不達(dá)標(biāo)"的情況。
這種情況，在當(dāng)下的2023年，伴隨著CRM廠商本身估值泡沫的破碎和內(nèi)部營收壓力的出現(xiàn)更為嚴(yán)峻。
但這也正是Zoho中國的優(yōu)勢。即不論是產(chǎn)品功能，還是本地的交付團(tuán)隊(duì)，作為一家全球性企業(yè)，Zoho中國能夠做到企業(yè)在國內(nèi)和國外市場的無縫銜接，在數(shù)據(jù)保留在中國境內(nèi)的同時，做到真正的國際本土化服務(wù)和交付。
在交流過程中，趙昱向我們講述了一個教育企業(yè)的出海案例，"這家企業(yè)面向的是出海留學(xué)業(yè)務(wù)，一部分業(yè)務(wù)在國內(nèi)，一部分在澳洲，我們通過一些標(biāo)準(zhǔn)化的配置幫助企業(yè)構(gòu)建了整個CRM系統(tǒng)。"
具體的服務(wù)過程是，由Zoho中國團(tuán)隊(duì)作為項(xiàng)目的主導(dǎo)方，同時和Zoho的澳洲團(tuán)隊(duì)進(jìn)行配合，通過雙方的協(xié)作實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目的完美落地。而如今，這家企業(yè)已經(jīng)成為了Zoho全球的標(biāo)桿性客戶。
可以理解為，如果說在國內(nèi)的CRM市場，各家服務(wù)商對于企業(yè)的滿足度，通過服務(wù)商自身的產(chǎn)品沉淀、行業(yè)know-how以及渠道商服務(wù)，更多地處在相差無幾的水平線，那么在出海市場，Zoho中國的服務(wù)力和產(chǎn)品力可以算是始終處在領(lǐng)跑位置。
這種領(lǐng)跑一方面是源自Zoho本身在國際市場的常年沉淀，另一方面在于于中國市場內(nèi)，Zoho中國可以作為中國企業(yè)出海的"真正管家"，在產(chǎn)品之外給予其足夠適配中國企業(yè)特色的服務(wù)和支持，進(jìn)而幫助其把出海數(shù)字化這張答卷做到90分。
這種領(lǐng)跑也在數(shù)字層面有充分印證。根據(jù)Zoho中國給出的一份數(shù)據(jù)顯示，截至目前，2023年起中國出海型客戶數(shù)1800家，營收增長率為40%。
三
CRM企業(yè)，路在何方？
在當(dāng)下的水溫下，市場以及企業(yè)都會關(guān)心的一個問題是：未來路向何方？而在CRM方向，這個問題同樣值得思考。
實(shí)際上，透過Zoho中國，能看到一些答案的影子。在眾多CRM廠商都營收增速驟降的今年，它仍然保持著穩(wěn)步或者說穩(wěn)健的增長，這種增長在數(shù)字層面的拆解來看是營收，是續(xù)費(fèi)率，也更是用戶數(shù)量。
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，截止到現(xiàn)在為止，Zoho中國的新增企業(yè)客戶數(shù)超過5萬家，同時，在今年的成績單上，Zoho中國也更拿下了多個大型客戶的CRM訂單。
"現(xiàn)在客戶越來越傾向于一體化的模式，從最開始的邊緣業(yè)務(wù)開始嘗試，現(xiàn)在逐步進(jìn)入到核心業(yè)務(wù)，一體化的要求越來越強(qiáng)烈。"趙昱表示。
這也正是Zoho中國一直的"標(biāo)簽"。即和眾多CRM服務(wù)商不同的是，Zoho在CRM之外，也更有包括文檔、低代碼開發(fā)、OA、BI等多款拳頭產(chǎn)品，這也就構(gòu)成了Zoho中國不僅可以做到CRM和企業(yè)內(nèi)部一系列產(chǎn)品打通的一體化設(shè)計(jì)，也更可以做到幫助企業(yè)構(gòu)建包括CRM在內(nèi)的一眾核心環(huán)節(jié)的一體化軟件。
這些"標(biāo)簽"不僅在國內(nèi)市場，也更在出海市場。
同時，能肉眼可見的是，今年的Zoho中國還在持續(xù)進(jìn)化。"今年我們專門派遣了產(chǎn)品人員常駐總部，對于中國市場的需求和客戶的開發(fā)要求，可以盡快地安排推進(jìn)。"趙昱告訴我們。
路徑不僅在外部，更在內(nèi)部。即和市面上不少追求營收的服務(wù)商不同，在Zoho內(nèi)部，一些指標(biāo)有足夠清晰的界定，比如對于每個員工，Zoho中國的衡量指標(biāo)是每個人創(chuàng)造的價(jià)值，以及對于客戶，在Zoho中國內(nèi)部也更有足夠嚴(yán)格的要求，即不達(dá)到一定的盈利標(biāo)準(zhǔn)或者最終估算為虧損的，最終會選擇放棄。
在有服務(wù)能力、有產(chǎn)品價(jià)值之上，在2023年更能感受到的是Zoho中國身上的邊界和克制，在"不融資"的大前提下，更在營收模型、利潤模型和管理模型上足夠扎實(shí)和足夠理性，這些也恰構(gòu)成著它在今年的始終如以往的節(jié)奏。
最近，一篇短篇博文被Zoho中國COO夏海峰分享在社交媒體上，在這篇由Zoho全球CEO斯瑞達(dá)·溫布撰寫的文章最后，有這樣一段話，"Zoho這家公司是由一群堅(jiān)定的人通過持續(xù)的研發(fā)創(chuàng)造的。我們要做腳踏實(shí)地的理想主義者，永遠(yuǎn)保持淳樸謙虛，不論多大年紀(jì)。"
在鮮花錦簇時，市場往往會忽略掉陰影里的問題。不過，對Zoho中國而言，它也恰在用自己在給中國的CRM市場一個回答：好產(chǎn)品，笨功夫，慢時間。
只有走的足夠穩(wěn)健，才能走的足夠遠(yuǎn)。
