J.D. Power研究：試乘試駕成為影響消費者購買決策的重要環(huán)節(jié)

保時捷獲豪華車銷售服務(wù)滿意度第一；別克與廣汽本田獲主流車銷售服務(wù)滿意度并列第一；一汽紅旗獲中國自主品牌銷售服務(wù)滿意度第一

上海2022年6月30日 /美通社/ -- 全球領(lǐng)先的消費者洞察與市場研究機構(gòu)J.D. Power（君迪）今日正式發(fā)布2022中國銷售服務(wù)滿意度研究^SM（SSI）。研究顯示，消費者在試乘試駕環(huán)節(jié)決定購買的比例上升顯著，成為影響消費者購買決策的重要環(huán)節(jié)。經(jīng)歷了疫情的沖擊，中國汽車市場回落后逐步進入微增長階段，市場需求增速緩慢；同時新能源汽車的快速崛起使得傳統(tǒng)能源汽車面臨巨大挑戰(zhàn)，整體汽車銷售模式與市場趨勢發(fā)生轉(zhuǎn)變。

今年是J.D. Power連續(xù)第23年發(fā)布中國銷售服務(wù)滿意度研究（SSI）。該研究重點評測了擁車期為2至6個月的新車車主對購車體驗的整體滿意度。銷售服務(wù)滿意度由購車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構(gòu)成，戰(zhàn)敗客戶意指認(rèn)真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費者。

研究顯示，消費者在試乘試駕環(huán)節(jié)決定購買的比例從2021年的15%增加到2022年的21%，這一比例增長呈現(xiàn)出逐漸向新能源汽車市場靠攏的趨勢。而消費者購車過程中其他環(huán)節(jié)的決定購買比例均呈下降態(tài)勢。此外，放棄購買的前15大原因中，"產(chǎn)品體驗不及預(yù)期"與2021年相比增幅最多，上升了5.4%，進一步印證了試乘試駕對于目前銷售環(huán)節(jié)的重要性。

研究也發(fā)現(xiàn)，盡管試乘試駕環(huán)節(jié)圍繞產(chǎn)品體驗展開，但銷售人員講解的好壞同樣會影響消費者的購買決策。試乘試駕環(huán)節(jié)體驗了優(yōu)秀講解的購車人群在該環(huán)節(jié)決定購買的比例相對于未體驗到優(yōu)秀講解的人群高出4個百分點。

J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示："如今中國消費者購車決策鏈路在線下入店階段時，對產(chǎn)品了解與體驗其訴說主體已經(jīng)從廠家主導(dǎo)逐步轉(zhuǎn)化為消費者自我驗證的過程。面對這一變化，試乘試駕全流程服務(wù)能力將至關(guān)重要。品牌如何‘應(yīng)變而變’和‘應(yīng)需而變’，通過升級現(xiàn)有試乘試駕的模式、流程、預(yù)約試駕方式等，對用戶入店自我驗證的需求快速賦能和幫助，將成為未來品牌提升‘轉(zhuǎn)化效率’的決勝要素之一。"

以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：

• 豪華車品牌銷售服務(wù)滿意度再度引領(lǐng)市場：2022年豪華車品牌銷售服務(wù)滿意度為759分，以9分優(yōu)勢領(lǐng)先主流車品牌（750分）。在各項衡量指標(biāo)中，豪華車品牌在試乘試駕環(huán)節(jié)表現(xiàn)最佳，而主流車品牌則是交車過程中的表現(xiàn)最能得到購車者的認(rèn)可。此外，豪華車品牌與主流車品牌購車客戶滿意度得分最低的環(huán)節(jié)均為在線體驗。
• 因品牌而決定購買的群體成交速度更快：最主要購買原因與品牌相關(guān)的購車者在一周內(nèi)成交的比例最多，占比42.9%。此外，快速成交的購車者往往進店次數(shù)更少、同時考慮過的其他品牌數(shù)量更少且滿意度更高。
• 增換購群體價值高、服務(wù)需求與首購群體相比存在差異：增換購人群占購車者總體的比例已達30%。這一群體的消費能力更高、推薦購買的意愿度更強烈。與首購群體相比，增換購群體購車決策更靠前、更看重品牌、更依賴官方線上渠道、更在意招待品質(zhì)、更關(guān)注講解的誠實客觀、對于一口價接受度更低、對車況問題更敏感。

2022中國銷售服務(wù)滿意度（SSI）排名

保時捷以768分首次摘得豪華車市場銷售服務(wù)滿意度冠軍。 奧迪（765分）排名第二，寶馬（759分）和凱迪拉克（759分）分別并列第三。

別克和廣汽本田以759分并列主流車市場銷售服務(wù)滿意度第一名。一汽紅旗（756分）以及廣汽豐田（756分）并列第三。

除此以外，一汽紅旗（756分）還獲得了中國自主品牌第一。長安汽車（749分）、奇瑞（749分）以及廣汽傳祺（749分）并列自主品牌第二。

J.D. Power 2022中國銷售服務(wù)滿意度研究（SSI）評估的是購車2至6個月的車主新車購買體驗的總體滿意度。銷售服務(wù)滿意度指數(shù)由購車客戶指數(shù)和戰(zhàn)敗客戶指數(shù)構(gòu)成。其中購車客戶指數(shù)包含在線體驗（12%）、入店前溝通（9%）、到店接待（14%）、店內(nèi)看車（14%）、試乘試駕（10%）、交易過程（17%）和交車過程（23%）七個因子；戰(zhàn)敗客戶指數(shù)包含在線體驗（23%）、入店前溝通（20%）、到店接待（21%）、店內(nèi)看車（16%）、試乘試駕（10%）和議價經(jīng)歷（10%）六個因子。銷售服務(wù)滿意度的計算采用1,000分制。

2022年研究是基于2021年6月至2022年2月期間購買新車的25,154名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2021年12月至2022年4月間在70個中國主要城市進行。研究共覆蓋50個購車品牌和67個戰(zhàn)敗品牌，其中44個品牌在購車客戶和戰(zhàn)敗客戶部分均達到足量樣本。

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注：后附三張圖表