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AfterShip 劉徽:客戶成功,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)高增長(zhǎng)

2021-12-20 10:00 3891

深圳2021年12月20日 /美通社/ -- 近期, AfterShip 于深圳舉辦首屆 iSaaS Meetup 交流會(huì),諸多大咖齊聚會(huì)場(chǎng),從增長(zhǎng)、客戶成功、產(chǎn)品、組織文化和技術(shù)等多個(gè)維度,全方位分享 AfterShip 在國(guó)際 SaaS 領(lǐng)域的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)吸引了投資人、電商、物流、互聯(lián)網(wǎng)、SaaS 等眾多相關(guān)從業(yè)者到場(chǎng)交流。

在交流會(huì)上,AfterShip 客戶成功 VP劉徽發(fā)表了主題演講“客戶成功,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)高增長(zhǎng)” ,深度揭秘了客戶成功和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)之間的聯(lián)系,劉徽同時(shí)也是業(yè)界暢銷(xiāo)書(shū)《客戶成功:持續(xù)復(fù)購(gòu)和利潤(rùn)陡增的基石》一書(shū)的作者。

劉徽
劉徽

劉徽于 2021 年正式加入 AfterShip。作為一家服務(wù)于國(guó)際電商的 B2B SaaS 公司, AfterShip 已在國(guó)際 SaaS 賽道深耕了 9 年,擁有超 10 萬(wàn)家全球客戶。自 2014 年實(shí)現(xiàn)盈利后,每年?duì)I收呈 100% 翻倍增長(zhǎng)。與國(guó)內(nèi)同行相比,是少有的業(yè)務(wù)持續(xù)高速增長(zhǎng)、且“非出海而是一直在海上”的 SaaS 企業(yè)。


在演講中,劉徽談及了他選擇加入 AfterShip 的原因,AfterShip 已是物流查詢細(xì)分賽道的巨頭,它給自己的定位是 “We are SaaS” 。一個(gè)企業(yè)將自己的定位清晰地定義為 SaaS 時(shí),就能夠想象到會(huì)非常重視客戶成功。另外,AfterShip 的業(yè)務(wù)廣度覆蓋了全球,在歐美地區(qū)的客戶口碑非常好,國(guó)際化的 SaaS 業(yè)務(wù),能帶來(lái)國(guó)際化視野。

01  客戶成功扮演的角色

傳統(tǒng)的甲乙雙方關(guān)系,合同一簽,錢(qián)貨兩清,合作結(jié)束。但在 SaaS 這個(gè)行業(yè),合同一簽,合作正式開(kāi)始,雙方不再是單純的甲乙雙方關(guān)系,而是攜手多贏的商業(yè)合作伙伴。

這是為什么呢?SaaS(Software-s-a-Service),這里可以有兩種理解。一是以軟件形式提供服務(wù),二是以服務(wù)的形式提供軟件,這兩種理解都是對(duì)的。因?yàn)椋?b>“軟件產(chǎn)品本身不能解決客戶問(wèn)題,產(chǎn)品背后所融入的服務(wù)和解決方案,才能解決問(wèn)題。”

AfterShip(#1 Shipment Tracking) 為例,表面上好像只是一款查詢物流的產(chǎn)品,但實(shí)際上提供了一整套物流查詢的解決方案,起到減少客訴、提升客戶復(fù)購(gòu)、提高效率和商家 GMV 的作用。

但解決方案在 TO B 行業(yè)并不是萬(wàn)能藥,市場(chǎng)時(shí)常需要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)做調(diào)整,這就有“客戶成功”這樣一個(gè)角色存在的必要。

一個(gè)好的客戶成功,必須比客戶更懂業(yè)務(wù),和客戶有共同語(yǔ)言。只有了熟悉客戶的行業(yè)與業(yè)務(wù),才能將產(chǎn)品的解決方案融入客戶的業(yè)務(wù),幫助客戶解決問(wèn)題。

“可以說(shuō),客戶成功在這里扮演了內(nèi)外雙重角色。對(duì)外,他們是客戶可以信賴的顧問(wèn)、布道者、客戶和公司之間的橋梁;對(duì)內(nèi),則是收入的承擔(dān)者,也是產(chǎn)品改進(jìn)的推動(dòng)者,因?yàn)樗麄兪桥c客戶站得最近的人。

客戶成功的角色
客戶成功的角色

02  客戶成功,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)高增長(zhǎng)

衡量客戶成功的標(biāo)準(zhǔn),就是看客戶是否愿意為價(jià)值買(mǎi)單,只有客戶愿意付費(fèi)才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。而客戶成功的關(guān)鍵思維有三點(diǎn):

  1. 弄清楚你的客戶是誰(shuí)。只把對(duì)的產(chǎn)品和解決方案賣(mài)給對(duì)的人。
  2. 找出你的客戶需要什么,并提供解決方案,解決他們的業(yè)務(wù)上的痛點(diǎn)、難點(diǎn)。
  3. 關(guān)懷每一個(gè)客戶。客戶成功關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)和核心指標(biāo)的提升;有時(shí),即便超出自己的業(yè)務(wù)范圍,也會(huì)借助行業(yè)最佳實(shí)踐去幫助客戶。

就 AfterShip 而言,其業(yè)務(wù)模式是 B2B2C,我們?cè)谌蛞呀?jīng)擁有超 10 萬(wàn)家的電商賣(mài)家、物流商、平臺(tái)用戶、并通過(guò)他們服務(wù) C 端的消費(fèi)者。我們不止提供物流查詢,也提供 Automizely Marketing、 Dropshipping、 Reviews 等售前售后的服務(wù)于電商全流程的產(chǎn)品和解決方案,并憑借自己行業(yè)的最佳實(shí)踐去幫助客戶?!眲⒒赵谘葜v時(shí)提到。

AfterShip 的 SaaS 產(chǎn)品矩陣
AfterShip 的 SaaS 產(chǎn)品矩陣

他進(jìn)一步揭示了客戶成功實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)增長(zhǎng)的底層邏輯。

“SaaS 行業(yè)的新老客戶獲客成本不同。單純憑借新客戶銷(xiāo)售,由于成本高,收入無(wú)法覆蓋成本,不能直接帶來(lái)利潤(rùn)。同期,老客戶的獲客成本可能只有新客戶的 1/10。留住老客戶,能帶來(lái)更多利潤(rùn)。

 “舉個(gè)直接的數(shù)據(jù)例子,從 Salesforce 的財(cái)報(bào)來(lái)說(shuō),同一批老客戶創(chuàng)造的收入是 108%。也就是說(shuō),即使這一年 Salesforce 沒(méi)有新增一個(gè)客戶,老客戶帶來(lái)的收入增長(zhǎng)也有 8%。假設(shè)每年都增長(zhǎng) 8%,十年后,同一批老客戶就能帶來(lái)超過(guò) 200% 的增長(zhǎng) 。”

對(duì) SaaS 企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶成功,可以帶來(lái)老客戶留存、續(xù)費(fèi)甚至是交叉銷(xiāo)售,口碑轉(zhuǎn)化推薦,特別是 B2B SaaS 業(yè)務(wù),和客戶的單量息息相關(guān)??蛻舻臉I(yè)務(wù)變好了,我們的業(yè)務(wù)自然就會(huì)變好。

劉徽也指出了其中的關(guān)鍵:“實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)高增長(zhǎng)最重要的事情,就是深入業(yè)務(wù),跟客戶站在一條線上。

首先,讓客戶變得成功,特別是讓客戶通過(guò)我們變得成功,是建立良好的信任及市場(chǎng)口碑的最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),客戶就不會(huì)流失;

 其次,客戶的業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng),也會(huì)直接帶來(lái)我們收入的增加;

最后,客戶的互相推薦,也會(huì)進(jìn)一步增加客戶為我們創(chuàng)造的生命周期價(jià)值。因此,伴隨著時(shí)間的推移,客戶的生命周期價(jià)值會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我們獲取客戶的成本,我們的收益及利潤(rùn)率都可以持續(xù)的保持較高的增長(zhǎng),從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)高增長(zhǎng)。

03  如何做好客戶成功

由于 AfterShip 的客戶分布在全球,不同國(guó)家地區(qū)的時(shí)差、文化都存在在差異,這給做好客戶成功帶來(lái)了更多挑戰(zhàn),但同時(shí)也蘊(yùn)含了巨大的機(jī)遇。

劉徽從 AfterShip 的最佳實(shí)踐出發(fā),進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)分享:一是給客戶分層,二是搭建國(guó)際化的團(tuán)隊(duì)。

AfterShip 會(huì)以顧問(wèn)的形式陪伴客戶成功,根據(jù)客戶的重要程度分級(jí),并針對(duì)每一個(gè)層級(jí)的客戶提供顧問(wèn)式服務(wù),來(lái)幫助客戶業(yè)務(wù)成功,只是投入的程度、深度不同。

  1. 戰(zhàn)略客戶。這是最值得重視的客戶,甚至需要 CXO  級(jí)別的拜訪。我們要深入了解他們業(yè)務(wù)的需求和痛點(diǎn),并對(duì)他們投入最多的精力,幫助他們解決問(wèn)題。
  2. 品牌客戶。重要程度次之,我們提供一對(duì)一服務(wù),由專(zhuān)門(mén)的客戶成功成員進(jìn)行跟進(jìn)。
  3. 訂閱客戶。因?yàn)閿?shù)量較多,我們提供一對(duì)多服務(wù),會(huì)通過(guò)更多自動(dòng)化的手段,針對(duì)行業(yè)普遍痛點(diǎn)去提供統(tǒng)一、普適化的解決方案。

為了更好地服務(wù)國(guó)際客戶,AfterShip 搭建了國(guó)際化的團(tuán)隊(duì),其中產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)在中國(guó)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在北美、客服團(tuán)隊(duì)在印度... 并實(shí)現(xiàn)了 7 * 24 小時(shí)快速響應(yīng),幫助客戶解決問(wèn)題。

“全球化+本地化”的方式,也讓 AfterShip 的全球協(xié)作產(chǎn)生了“1+1>2”的效果,直接轉(zhuǎn)化為了競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì),能夠服務(wù)更多擁有國(guó)際化業(yè)務(wù)的大客戶。

以 AfterShip 的某手機(jī)品牌客戶為例。

(1)由于產(chǎn)品本身價(jià)值較高,我們首先幫助他們解決了印度地區(qū)的物流查詢問(wèn)題,提升了他們終端用戶的滿意度,并將其復(fù)制到了歐洲和北美;

(2)然后我們通過(guò)進(jìn)一步的發(fā)掘客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn),開(kāi)始共同推進(jìn)如何提升終端用戶退換貨體驗(yàn)的解決方案;

(3)同時(shí),我們還將客戶海外的成功經(jīng)驗(yàn),向他們中國(guó)的總部進(jìn)行了宣講,進(jìn)一步完善他們網(wǎng)上商城及中國(guó)到海外物流的解決方案,從而可以讓客戶更好的擁抱全球的客戶,幫助客戶取得業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和成功。

劉徽表示,客戶成功不是某一個(gè)部門(mén)的事,而應(yīng)該是整個(gè)公司自上而下的理念,客戶成功也需要與其他部門(mén)的協(xié)同配合。

  1. 銷(xiāo)售和客戶成功團(tuán)隊(duì)的配合:強(qiáng)化銷(xiāo)售人員的客戶成功理念以盡量避免短視交易;將客戶的信任關(guān)系從銷(xiāo)售人員那里平穩(wěn)地移交給客戶成功團(tuán)隊(duì);以正向激勵(lì)的方式鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員參與到老客戶的維護(hù)中。
  2. 產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)與客戶成功團(tuán)隊(duì)的配合:通過(guò)打造需求反饋和產(chǎn)品問(wèn)題反饋閉環(huán),加強(qiáng)客戶成功經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的定期溝通來(lái)打造客戶反饋的全面閉環(huán)。
  3. 市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)與客戶成功團(tuán)隊(duì)的配合:借助市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)對(duì)老客戶進(jìn)行持續(xù)運(yùn)營(yíng);客戶成功團(tuán)隊(duì)與市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)合舉辦各種活動(dòng);雙方聯(lián)合進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和分析。

“客戶選擇或離開(kāi)我們,是由很多因素決定的,例如產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、公司的品牌形象、朋友的評(píng)價(jià)等。從客戶成功的角度來(lái)看,如果希望客戶能夠持續(xù)留存,一定要確??蛻粼诤臀覀兘佑|的每個(gè)環(huán)節(jié)都不會(huì)失望,我稱之為——全員客戶成功。”劉徽最后總結(jié)道。

媒體聯(lián)系人:Jinrong Gao, 15917166191

消息來(lái)源:AfterShip
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