深圳2020年9月10日 /美通社/ -- 近日，SGS受深圳大鵬新區(qū)文化廣電旅游體育局委托，為該區(qū)域上百家民宿完成民宿認證，并為98家通過認證的民宿頒發(fā)認證牌匾，提供具有公信力的第三方認證機構質(zhì)量背書。為持續(xù)助力提升深圳大鵬新區(qū)民宿服務水平，SGS在這批民宿認證服務過程中啟用創(chuàng)新審核方式，增加“神秘顧客體驗”結合傳統(tǒng)“實地審核評估”，以更全面的評估結果為該區(qū)域民宿提供改善和提升指引。
“神秘顧客”起源于美國銀行與零售業(yè)，20世紀40年代“Mystery Shopping” (神秘購物/神秘顧客檢測)開始應用于評估客戶服務?！吧衩仡櫩腕w驗”應用于第三方檢測行業(yè)，可通過安排專業(yè)人員以顧客身份對企業(yè)產(chǎn)品或服務進行隨機、真實體驗評估，從而獲得真實消費者的消費體驗數(shù)據(jù)，以更完整的、科學客觀的信息準確協(xié)助企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量或者服務管理水平。SGS在民宿認證過程中增加神秘顧客體驗審核方式，將進一步助力區(qū)域民宿在符合標準要求的同時，滿足不斷升級的市場需求。頒牌現(xiàn)場，深圳大鵬新區(qū)文化廣電旅游體育局負責人肖燕表示：推動開展大鵬新區(qū)民宿服務等級認證的意義重大，這將會有效助力深圳大鵬新區(qū)民宿提升服務水平和區(qū)域民宿知名度，在提高消費者消費信心和住宿體驗的同時，引領深圳大鵬新區(qū)民宿服務管理更加趨于標準化、個性化，從而打造具有深圳大鵬特色的民宿服務特色品牌。
SGS民宿認證在深圳大鵬新區(qū)的持續(xù)創(chuàng)新之路
SGS民宿認證服務始于2012年，是SGS作為國際權威機構根據(jù)中國民宿市場環(huán)境和需求推出的特色認證服務。2015年4月深圳大鵬新區(qū)出臺全省首個民宿管理辦法，當年5月率先引入SGS民宿認證，為首批審核通過的43家特色民宿頒發(fā)認證牌匾，助力深圳大鵬新區(qū)有效提升服務水平和知名度，在提高消費者消費信心的同時，引領深圳大鵬新區(qū)民宿服務管理更加趨于標準化、個性化。
伴隨著消費市場需求變化，深圳大鵬新區(qū)文化廣電旅游體育局成立后，持續(xù)引進SGS民宿認證，并制定《大鵬新區(qū)民宿登記和監(jiān)管工作方案》，同時主導編制深圳市地方標準《民宿服務規(guī)范》，經(jīng)深圳市市場監(jiān)督管理局批準，于2019年7月5日正式發(fā)布，2019年8月1日實施。
增加“神秘顧客體驗”全面助力提升大鵬新區(qū)民宿服務水平
為推進新區(qū)民宿品質(zhì)提升，引領新區(qū)民宿健康、可持續(xù)發(fā)展，新區(qū)文化廣電旅游體育局在全省率先啟動民宿登記與SGS民宿服務認證相結合進行新一輪民宿認證。 新一輪民宿認證增加“神秘顧客體驗”方式，采用“上門審核”、“神秘顧客體驗”等方式相結合進行，在專業(yè)審核的基礎上增加神秘顧客體驗民宿受歡迎程度、服務熱情等信息的評估。SGS民宿認證項目經(jīng)理任夫全介紹說：新一輪SGS民宿認證的審核內(nèi)容從最初7大項近百條細則升級到16大項及200多條細則，升級后的民宿認證通過從接待服務、客房服務、特色服務、互動服務等服務要求到管理要求中的人員管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、客戶評價管理等方面對認證民宿進行綜合量化打分，為民宿主提升自身服務水平提供全面的指引。在疫情時期SGS還根據(jù)地方管理辦法增加了定制化審核內(nèi)容，以助力大鵬區(qū)域特色民宿在后疫情時代獲得更大的市場競爭力。
深圳大鵬新區(qū)夢園彼岸民宿主兼廣東民宿分會會長羅健強認為SGS民宿認證的含金量還是比較高的，不僅僅會為通過認證的民宿提供認證證書和牌匾，還可以為未通過認證的民宿提供詳細的“體檢報告”，幫助民宿業(yè)者改善提升自身民宿服務水平。
