上海2020年8月17日 /美通社/ -- 后疫情時(shí)代，賓客對酒店服務(wù)行業(yè)提出新需求。線上服務(wù)、智能服務(wù)成為賓客們非常青睞的溝通方式。希爾頓醞釀已久的智能客服應(yīng)運(yùn)而生。由希爾頓大中華區(qū)舉辦、為時(shí)一個(gè)月的“小?？ㄍㄐ蜗蟠筚悺苯裉旖視?。來自十堰希爾頓逸林酒店的陳琳芝設(shè)計(jì)方案獲得大賽第一名，來自上海華爾道夫酒店李銘和成都希爾頓酒店李采薇的設(shè)計(jì)方案分別獲得大賽第二和第三名。本屆大賽受到了業(yè)內(nèi)外的廣泛關(guān)注和熱情參與，投稿中約60%來自希爾頓賓客的設(shè)計(jì)。
獲得設(shè)計(jì)大獎第一名的陳琳芝擅長平面設(shè)計(jì)，喜歡手繪，喜歡思考，也喜歡從每天的設(shè)計(jì)中尋找現(xiàn)實(shí)生活的精彩瞬間。得知獲得小希形象設(shè)計(jì)大獎，陳琳芝非常興奮地表示：“我希望用簡單可愛的形象詮釋希爾頓的‘熱情好客’之道；希望熱愛生活、熱愛旅行的小希為身邊所有的朋友打氣鼓勵提供幫助，成為大家的旅行伙伴！”
“小希”是希爾頓第一位 AI客服，誕生于今年2月19日，旨在為希爾頓榮譽(yù)客會會員和所有賓客提供方便快捷的一站式旅行咨詢專業(yè)服務(wù)。會員和賓客可以通過希爾頓中文APP等相關(guān)平臺，7*24小時(shí)向 “小希”咨詢從酒店信息、行程安排、會員積分、會員會籍等各種旅行相關(guān)的問題。誕生6個(gè)月以來，“小?！币呀?jīng)回復(fù)客戶問詢逾五萬人次，客戶滿意度高達(dá)94%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般人工智能客服的滿意度平均水平。
談到“小?！钡膭?chuàng)意和開發(fā)過程，希爾頓集團(tuán)大中華區(qū)及蒙古商務(wù)發(fā)展高級副總裁黃劼表示：“作為在華第一家推出AI客服人員的國際酒店管理集團(tuán)，希爾頓一直將數(shù)字化創(chuàng)新作為我們在華五大戰(zhàn)略之一。特別是在后疫情時(shí)代，游客更加依賴線上服務(wù)和權(quán)威信息，花費(fèi)更多時(shí)間利用線上資源選擇旅游目的地和產(chǎn)品，以更好地體驗(yàn)線下服務(wù)；消費(fèi)者對于企業(yè)直屬數(shù)字平臺更容易產(chǎn)生信任感。對于酒店行業(yè)而言，如何靈活運(yùn)用自有的線上平臺與消費(fèi)者高效溝通，也對未來酒店行業(yè)持續(xù)開發(fā)便捷高效的線上服務(wù)，提出了更高的要求?！?/p>
順應(yīng)未來發(fā)展趨勢，數(shù)字化和移動化的創(chuàng)新一直是希爾頓為賓客創(chuàng)造卓越體驗(yàn)的方向。為贏得消費(fèi)者青睞，希爾頓全力打通一切途徑，使賓客在手機(jī)移動端也都能享受到熱情好客的希爾頓卓越服務(wù)。例如，從2017年起，希爾頓官方客服團(tuán)隊(duì)與國內(nèi)各大社交媒體平臺合作，提供在線客服服務(wù)以提供全方面的客戶體驗(yàn)服務(wù)；針對在攜程，藝龍和去哪兒等旅行網(wǎng)站的客人對入住希爾頓酒店的點(diǎn)評提供及時(shí)反饋；2019年，希爾頓官方客服進(jìn)駐飛豬希爾頓集團(tuán)旗艦店，從酒店產(chǎn)品介紹、客人入住溝通，訂單問題協(xié)助以及針對客戶對希爾頓酒店體驗(yàn)反饋等提供更方便快捷的全方位個(gè)性化服務(wù)。
隨著消費(fèi)者的需求越來越多元化，智能科技是當(dāng)今贏得旅游市場的黃金準(zhǔn)則。自誕生以來，“小?！钡闹橇λ揭詭缀嗡俣忍岣?，未來除了處理核心業(yè)務(wù)問題，還將發(fā)展智能語聊能力、生活助理功能以及生活娛樂交互、擬人化情感等多方面功能。
