北京2020年6月28日 /美通社/ -- “老人摔倒了扶不扶”？當(dāng)這一社會難題放到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)層面，問題又演變成了“怎么扶”。近日，大家保險集團(tuán)擬任董事長何肖鋒接受媒體采訪時透露，集團(tuán)全資擁有的加拿大連鎖養(yǎng)老社區(qū)Retirement Concepts，制定了一套4900字的處理方案來應(yīng)對老人跌倒這一件事。
僅僅針對跌倒這么一個行為，就洋洋灑灑數(shù)千言，是不是有點小題大做？事實上，跌倒是65歲以上老人意外死亡的首位原因，而完善的、實操性強(qiáng)的操作方案在危急時刻可能成為救治老人的關(guān)鍵。在專家看來，這4900個字沒有一句廢話，充分考慮了不同風(fēng)險誘因及應(yīng)對舉措，每句話都來自實踐，能夠?qū)崒嵲谠趹?yīng)對突發(fā)情況。
需要強(qiáng)調(diào)的是，這不是單個老人面臨的問題，我國上億個家庭每天都要面對老年人可能隨時會發(fā)生的風(fēng)險（截至去年，我國65歲以上的老人有1億7000萬，占全國總?cè)丝诘?3%）。而目前國內(nèi)養(yǎng)老行業(yè)，還缺乏較為完善的養(yǎng)老運營標(biāo)準(zhǔn)化體系，在養(yǎng)老服務(wù)上仍存在短板，亟待升級。
國內(nèi)高端養(yǎng)老：強(qiáng)化“軟實力”建設(shè)
目前，國內(nèi)高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在硬件設(shè)施上已達(dá)到、甚至超過了國際水準(zhǔn)，但養(yǎng)老社區(qū)的運營管理、養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)等“軟實力”仍然是亟待補(bǔ)齊的短板。
原因在于，我國中高端養(yǎng)老市場起步較晚，缺少經(jīng)驗積累和人才沉淀。與北美近80年、日本近50年的深厚積累相比，我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在運營管理和護(hù)理服務(wù)水平等“軟實力”上，仍在初級探索階段，沒有形成行業(yè)公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)和成熟體系。行業(yè)人士表示，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)軟性服務(wù)上，沒有幾十年的積累很難做到位。
同時，盡管近年來政策利好頻出、產(chǎn)業(yè)增速迅猛，但“供需錯位”、“服務(wù)斷檔”仍是行業(yè)突出痛點。
大家保險集團(tuán)近期發(fā)布的《2020中國家庭保險需求調(diào)查報告》顯示，近七成人群愿意采購市場化養(yǎng)老服務(wù)，其中選擇“在城區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，與原居住地/子女距離較近”的占比最高，達(dá)到24.5%；選擇“在家養(yǎng)老，采購上門護(hù)理及日常養(yǎng)老服務(wù)”的其次，占比23.1%。這些數(shù)據(jù)，反映出中國老人家庭觀念強(qiáng)烈，依賴熟悉環(huán)境的養(yǎng)老心理。
反觀我國養(yǎng)老行業(yè)布局，高品質(zhì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)方興未艾，服務(wù)品質(zhì)更亟待提高。隨著消費升級，原先“一張床、三頓飯”的標(biāo)準(zhǔn)，已遠(yuǎn)不能滿足品質(zhì)養(yǎng)老剛需。與此同時，盡管城郊高品質(zhì)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量逐年增加，但周邊醫(yī)療配套不夠健全，老人遇到急診、重癥，還得到市區(qū)求醫(yī)。目前，在老年人群最為密集、養(yǎng)老需求最集中、消費能力最強(qiáng)的核心城區(qū)，高品質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)供給尤為稀缺，硬件品質(zhì)高、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合好、護(hù)理服務(wù)好的城區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)并不多見。
這種供需錯位，不僅體現(xiàn)在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，在居家養(yǎng)老領(lǐng)域也同樣存在，疫情防控期間尤為顯著。在城區(qū)內(nèi)，小區(qū)嵌入式護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)較少，且上門護(hù)理人員多以家政人員為主，缺乏專業(yè)護(hù)理技能，無法滿足老人的護(hù)理需求。疫情期間小區(qū)封閉管理，服務(wù)斷檔現(xiàn)象更加凸顯。
“養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)與其說是一塊大蛋糕，不如說是電影《冰河世紀(jì)》里的大堅果”，在接受央視網(wǎng)《經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)疫·云起》欄目采訪時，大家保險集團(tuán)擬任董事長何肖鋒表示，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)不容易做，需要有金剛鉆才行。
保險行業(yè)巨頭：專盯痛點，善啃硬骨
不久前，大家保險集團(tuán)提出“服務(wù)型養(yǎng)老”的發(fā)展思路，明確將養(yǎng)老作為大家保險回歸保險保障、促進(jìn)民生福祉的使命型業(yè)務(wù)。作為一個行業(yè)新兵，2019年才成立的大家保險，究竟要怎么做，又有哪些金剛鉆？
在充分汲取行業(yè)經(jīng)驗基礎(chǔ)之上，大家保險選擇差異化發(fā)展路徑，將“城心養(yǎng)老”作為核心特色和布局重點。與行業(yè)通常將高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)布局郊區(qū)不同，大家保險選擇重點布局城市核心區(qū)，以核心城區(qū)高品質(zhì)養(yǎng)老設(shè)施為依托，以國際領(lǐng)先的養(yǎng)老運營及服務(wù)能力為支撐，打造“城心養(yǎng)老”新模式，形成一站式的養(yǎng)老生活解決方案，以品質(zhì)服務(wù)助力保險行業(yè)升級。
在城市核心區(qū)打造高品質(zhì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，實現(xiàn)了地理上的“近”和心靈上的“暖”。選址城市核心區(qū)域，緊鄰三甲，可以就近醫(yī)療；離家近，方便子女探望；周邊商超、公園、飯店等生活配套非常完備，老人與熟悉的環(huán)境只有“一碗湯的距離”，可以充分感受城市生活的煙火氣。在這樣的環(huán)境里，中國長者既有獨立的生活空間，又能享受高品質(zhì)護(hù)理和服務(wù)，養(yǎng)老心理需求更容易得到滿足。
不過，何肖鋒強(qiáng)調(diào),“養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)難點不在硬件設(shè)施建設(shè)，而在服務(wù)能力搭建，服務(wù)品質(zhì)才是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的核心競爭力”。在打造“服務(wù)型養(yǎng)老”方面，大家保險有哪些優(yōu)勢呢？
集團(tuán)旗下的海外連鎖養(yǎng)老集團(tuán)，在加拿大擁有23個養(yǎng)老社區(qū)，已經(jīng)穩(wěn)健運營了32年，2700名注冊護(hù)工照護(hù)著3300多名均齡超過86歲的老人，積累了豐富的服務(wù)和管理經(jīng)驗，擁有一套國際化水準(zhǔn)、自有知識產(chǎn)權(quán)的養(yǎng)老運營標(biāo)準(zhǔn)化體系，這是大家保險提升養(yǎng)老服務(wù)“軟實力”的核心資源稟賦。
毋庸置疑，其多年服務(wù)積淀下來的服務(wù)理念、運營服務(wù)能力和護(hù)理培訓(xùn)體系正是國內(nèi)所急需。目前，大家保險集團(tuán)正在系統(tǒng)化、全鏈條的移植這套運營服務(wù)體系，并充分考慮國情、結(jié)合實際進(jìn)行本土化改造和驗證，以此建立對標(biāo)國際水準(zhǔn)、順應(yīng)國人需求的養(yǎng)老運營和服務(wù)體系。同時，重點圍繞護(hù)理、運營、醫(yī)療及信息化四個方面進(jìn)行能力建設(shè)，加速提升養(yǎng)老服務(wù)“軟實力”。目前，集團(tuán)旗下位于北京南二環(huán)的友誼社區(qū)和東三環(huán)的朝陽社區(qū)已經(jīng)開業(yè)，位于西二環(huán)的阜外社區(qū)將于近期投入運營。
不過，大家保險關(guān)于“4900字規(guī)則應(yīng)對1次跌倒”的案例，已經(jīng)在行業(yè)建立了一個范本，足以提醒眾人：高品質(zhì)服務(wù)才算真“養(yǎng)老”。隨著更多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對服務(wù)的重視，“服務(wù)型養(yǎng)老”的春天有望提前到來。
