上海2018年4月9日電 /美通社/ -- 根據(jù)J.D. Power（君迪）與易車(chē)日前聯(lián)合發(fā)布的“2018中國(guó)消費(fèi)者缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回制度認(rèn)知和評(píng)價(jià)調(diào)查”，七成受訪消費(fèi)者對(duì)主動(dòng)及時(shí)實(shí)施召回的車(chē)企有好感，認(rèn)為這是企業(yè)“負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)”，半數(shù)以上受訪者對(duì)召回行為表示理解和支持，認(rèn)為召回“不代表汽車(chē)質(zhì)量差”。
該調(diào)查由中國(guó)領(lǐng)先的汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)易車(chē)和全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察和數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)J.D. Power（君迪）于今年3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日共同發(fā)起，旨在了解中國(guó)消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)行缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回制度的認(rèn)知與評(píng)價(jià)，從而更好地傾聽(tīng)消費(fèi)者聲音，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，來(lái)自全國(guó)35個(gè)城市的1,581名公眾參與了此次調(diào)查。
J.D. Power副總裁兼亞太區(qū)總經(jīng)理喬杰 (Jacob George) 表示：“很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，汽車(chē)行業(yè)對(duì)汽車(chē)召回制度都缺乏理性認(rèn)識(shí)，廠家對(duì)此諱莫如深，認(rèn)為實(shí)施召回是企業(yè)的負(fù)面新聞。但是我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)主動(dòng)召回和被動(dòng)召回的態(tài)度不同，他們對(duì)主動(dòng)實(shí)施召回的企業(yè)存在好感，而如果車(chē)企在車(chē)主大規(guī)模投訴/媒體發(fā)布負(fù)面報(bào)道/監(jiān)管部門(mén)發(fā)出指令之后才召回，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為企業(yè)有推諉抵賴(lài)之嫌?！?/p>
但是調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，召回事件對(duì)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)品牌的購(gòu)買(mǎi)意愿有較大影響，在沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)召回事件的受訪群體中，83%表示召回“一定會(huì)”或“可能會(huì)”影響他們對(duì)相關(guān)品牌的購(gòu)買(mǎi)意愿。但在經(jīng)歷過(guò)召回事件的群體中，這一比例大幅下降至57%。
易車(chē)首席技術(shù)官朱磊認(rèn)為：“汽車(chē)是一個(gè)極其復(fù)雜的產(chǎn)品，涉及上萬(wàn)個(gè)零部件和很多生產(chǎn)環(huán)節(jié)，少量汽車(chē)出現(xiàn)一點(diǎn)產(chǎn)品缺陷是難以避免的，與產(chǎn)品質(zhì)量好壞并無(wú)直接關(guān)聯(lián)。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)此認(rèn)識(shí)不足的時(shí)候，他們對(duì)品牌的信任度和購(gòu)買(mǎi)意愿必然會(huì)受影響；而當(dāng)他們對(duì)召回機(jī)制有較為清楚的認(rèn)識(shí)時(shí)，召回的負(fù)面效應(yīng)就會(huì)大幅減小。這也是為何購(gòu)買(mǎi)意愿在經(jīng)歷過(guò)和未經(jīng)歷過(guò)汽車(chē)召回的群體中的差異如此之大的原因。”
值得一提的是，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)行的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回制度總體評(píng)價(jià)積極，有65%受訪者表示“現(xiàn)行制度很好地保障了消費(fèi)者權(quán)益，保障了消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全”，另有超過(guò)一半（52%）認(rèn)為現(xiàn)行制度有效約束了廠家行為，主動(dòng)召回的車(chē)企正“越來(lái)越多”。
在本次調(diào)查的受訪者中，超過(guò)半數(shù)曾投訴過(guò)汽車(chē)質(zhì)量、服務(wù)等問(wèn)題，近七成（68%）表示投訴得到了“ 順利解決”。有過(guò)投訴經(jīng)歷的消費(fèi)者對(duì)“投訴的便捷性”滿意度較高（7.0分，滿分10分），對(duì)“投訴處理速度”滿意度較低（6.3分）。
此外，相當(dāng)比例（65%）的受訪者聽(tīng)說(shuō)過(guò)自己的汽車(chē)品牌發(fā)生過(guò)召回事件，且有6%經(jīng)歷過(guò)汽車(chē)召回。有過(guò)召回經(jīng)歷的受訪消費(fèi)者對(duì)“召回處理的服務(wù)態(tài)度”滿意度較高（7.6分），而對(duì)“處理的繁復(fù)程度”滿意度較低（6.5分）。
我國(guó)的《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》于2004年正式頒布。據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2012年全國(guó)汽車(chē)召回總量超過(guò)800萬(wàn)臺(tái)，2017年中國(guó)缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回?cái)?shù)量已首次突破2,000萬(wàn)輛。
