深圳2017年10月23日電 /美通社/ -- 10月11日，中國品牌評級權威機構Chnbrand發(fā)布了2017年中國顧客滿意度指數(shù)(C-CSI)，平安產險以73.6的得分蟬聯(lián)C-CSI中國財產險行業(yè)顧客滿意度第一品牌。這標志著平安產險憑借在品牌價值和顧客關系兩大維度的卓越表現(xiàn)，同時囊括2017年中國品牌力指數(shù)(C-BPI)、 中國顧客推薦度指數(shù)(C-NPS)、中國顧客滿意度指數(shù)(C-CSI)三項指數(shù)第一名，成為“全能型領袖”品牌。
Chnbrand 現(xiàn)已建立中國市場唯一覆蓋全品類的多維度評級體系，旗下中國品牌力指數(shù)(C-BPI)、中國顧客推薦度指數(shù)(C-NPS)和中國顧客滿意度指數(shù)(C-CSI)被工業(yè)和信息化部先后納入品牌扶持政策體系。2017年C-CSI指數(shù)從客戶忠誠度、總體滿意度、品牌形象滿意度、產品和服務滿意度等多個維度對145個品類近6000個品牌進行調查，調查對象覆蓋全國35個城市近百萬名15歲到64歲之間的常住居民。分析報告中指出，伴隨消費升級趨勢，在傳統(tǒng)服務之外，能夠給消費者帶來消費品質感和良好服務體驗的品牌，更容易獲得消費者的認可。
對于財產險企業(yè)而言，理賠服務是與客戶聯(lián)系最緊密、核心的客戶觸點。近年來，平安產險利用AI、大數(shù)據等最新科技，不斷顛覆客戶的理賠服務體驗，是獲得較高客戶滿意度的主要原因。2017年，平安產險“云理賠”O(jiān)2O定制化服務正式上線，該服務是平安產險根據車險客戶標簽、事故場景、客戶需求、處理方式等大數(shù)據分析后，形成的一套完善智能的理賠服務定制方案。“云理賠”服務的較大亮點是 “個性化”和“透明化。一方面，車主可以個性化選擇報案和查勘方式、自主化選擇定損維修解決方案、多通道提交理賠資料；另一方面，“云理賠”還能實現(xiàn)理賠節(jié)點、進度、維修過程、金額明細的透明化，從車主報案到車輛修理整個過程中，全程實現(xiàn)進度可視化、可查詢。數(shù)據顯示，依托平安產險“云理賠”定制化服務，2017年1月上線以來，“云理賠”為出險客戶共節(jié)省19.9萬天，理賠觸點客戶推薦率高達82.18%。
除車險理賠服務外，平安產險深入挖掘財產險客戶的不同需求，逐步完善“線上+線下”客戶服務體系：線上全新推出微信小程序“客e寶”，為企業(yè)客戶提供全生產經營周期的一站式保險服務，同時，利用聚合140億地理、災害、氣象、保險大數(shù)據的鷹眼系統(tǒng)(DRS)風險數(shù)據量化平臺，為客戶打造專屬的風險管理地圖，輸出風控研究成果；線下組建行業(yè)化的理賠隊伍和達到國際ISO9001認證標準的風控隊伍，為企業(yè)客戶提供專業(yè)的理賠及風控服務。
“能夠獲評C-CSI中國財產險行業(yè)顧客滿意度第一品牌，得益于廣大客戶對公司產品和服務的支持與認可，” 平安產險副總經理兼首席運營官朱友剛表示，未來平安產險將全面啟動“AI+理賠”應用場景的探索與嘗試，逐步開啟AI服務新紀元，為客戶打造更加高效、便捷、透明、貼心的服務體驗，讓品牌的感知保持繼續(xù)增長。
（平安產險深圳分公司 李軍供稿）
