北京2017年6月14日電 /美通社/ -- 在南京舉辦的“2017全球未來(lái)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展峰會(huì)”上，易米云通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司以軟件定義網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)米話聯(lián)絡(luò)中心和開(kāi)放平臺(tái)API所組成的新一代智能“云總機(jī)”，以其通話穩(wěn)定性、服務(wù)規(guī)范、數(shù)據(jù)安全保障、高性?xún)r(jià)比等特點(diǎn)迅速成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。
從小升初的特色輔導(dǎo)、沖刺教育，到高考前的心理輔導(dǎo)、科目集訓(xùn)、命題解析，再到高考后的復(fù)讀、留學(xué)培訓(xùn)和大學(xué)畢業(yè)生的職業(yè)教育培訓(xùn)，無(wú)疑都是每年暑期讓學(xué)生、家長(zhǎng)們舉棋不定、疲于奔命，讓教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)爭(zhēng)先恐后、激烈競(jìng)爭(zhēng)的熱門(mén)命題。用“赤膊上陣、短兵相接”形容暑期教育市場(chǎng)的火爆和學(xué)生家長(zhǎng)的“血拼”顯然并不為過(guò)。
2017年，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)教育研究院的研究數(shù)據(jù)表明，目前幼兒教育的市場(chǎng)規(guī)模約為3800億；中小學(xué)教育（課外輔導(dǎo)+民辦學(xué)校）市場(chǎng)規(guī)模約為6800億；高等教育市場(chǎng)規(guī)模2530億；職業(yè)教育市場(chǎng)規(guī)模約6000億；語(yǔ)言學(xué)習(xí)市場(chǎng)規(guī)模約900億；才藝培訓(xùn)市場(chǎng)規(guī)模約600億；企業(yè)培訓(xùn)市場(chǎng)規(guī)模約1500億；教育出版市場(chǎng)規(guī)模約350億。
不得不說(shuō)的是，在巨大的市場(chǎng)蛋糕面前，無(wú)論是對(duì)于傳統(tǒng)教育行業(yè)還是近年新興的互聯(lián)網(wǎng)（在線）教育行業(yè)，企業(yè)管理者們和規(guī)模龐大的市場(chǎng)、銷(xiāo)售從業(yè)人員們，真的已經(jīng)為在9萬(wàn)億烘爐里的近身肉搏做好準(zhǔn)備了嗎？
你真的做好準(zhǔn)備了嗎？
走近身邊做教育培訓(xùn)行業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客服朋友，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到這幾個(gè)方面的問(wèn)題：
一方面，是受自身所在機(jī)構(gòu)通信能力的限制，招生熱線通話線路有限，無(wú)法第一時(shí)間撥出；有些則因?yàn)闆](méi)有智能轉(zhuǎn)接，經(jīng)常占線。呼出經(jīng)常占線、呼入的電話又接入效率低，銷(xiāo)售情緒低、家長(zhǎng)體驗(yàn)差。前期花了大量時(shí)間、人力、金錢(qián)做的市場(chǎng)推廣，好不容易吸引來(lái)的客戶(hù)就在一次次轉(zhuǎn)接和等待中流失。
另一方面，是由于區(qū)域不同和線路渠道不同帶來(lái)的通話質(zhì)量不穩(wěn)定。接入的，自己聽(tīng)不清；呼出的，對(duì)方聽(tīng)不清。雜音、回聲、噪音甚至忽然斷線，一兩次的反復(fù)溝通就讓客戶(hù)徹底失去了耐心，另覓他家。
最主要的是，家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的品牌、形象、信任度要求已經(jīng)逐年提高。手機(jī)外呼、隨機(jī)號(hào)碼不僅不正規(guī)，無(wú)形中提高了客戶(hù)的防范心理，還很容易被客戶(hù)拉入手機(jī)黑名單徹底屏蔽。這一情況，在小微型招生、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)尤為明顯。
有這樣兩個(gè)案例：
某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過(guò)發(fā)傳單、燈箱廣告、媒體宣傳、辦公開(kāi)課等方式，前期投入了大量的市場(chǎng)推廣費(fèi)用。然而近三個(gè)月的時(shí)間里，銷(xiāo)售、客服電話一下子吃緊，不僅銷(xiāo)售量沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，通話渠道的壓力、呼叫中心品質(zhì)的不穩(wěn)定不但讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)實(shí)力產(chǎn)生了質(zhì)疑，甚至客服投訴同比也出現(xiàn)了增長(zhǎng)的苗頭。
某教育集團(tuán)的分公司的200坐席的區(qū)域呼叫中心，在年度銷(xiāo)售旺季到來(lái)時(shí)，通話線路突然被停用。200余名電話銷(xiāo)售/客服人員近一半處于“待命狀態(tài)”。呼叫中心負(fù)責(zé)人、區(qū)域負(fù)責(zé)人、大區(qū)負(fù)責(zé)人都被集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)叫去訓(xùn)話：為什么電話打不出去？從新申請(qǐng)?zhí)柎a、布線、調(diào)試總機(jī)1-2個(gè)月就過(guò)去了，銷(xiāo)售怎么辦！
如果是你，該怎么做？
電話打不出去，是線路的問(wèn)題還是通信渠道的問(wèn)題？為什么我的呼入呼出業(yè)務(wù)達(dá)不到滿(mǎn)意的效果（不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）？我有100名電話銷(xiāo)售人員，怎么能讓100個(gè)電話同時(shí)撥出去找客戶(hù)?（銷(xiāo)售/客服能力）。這是我們?cè)谛峦ㄐ艜r(shí)代，新市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下必須要考慮的問(wèn)題。
首先，我們必須意識(shí)到，呼叫中心是業(yè)務(wù)與客戶(hù)基礎(chǔ)的第一媒介，也是最關(guān)鍵的觸點(diǎn)之一。正是因?yàn)橥袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶(hù)對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信任度、認(rèn)可度和體驗(yàn)感，會(huì)在第一時(shí)間通過(guò)呼叫中心進(jìn)行虛擬的形象構(gòu)建。所以，外呼能力、通話質(zhì)量、接通速度等細(xì)節(jié)，不僅是整個(gè)銷(xiāo)售鏈最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，也是關(guān)乎搶占市場(chǎng)先機(jī)、提升品牌服務(wù)形象的重要環(huán)節(jié)。而這其實(shí)還只是最表層的影響。
在更深的層面上，呼叫中心長(zhǎng)期的“不通暢”所帶來(lái)的對(duì)于呼叫中心人員的消極態(tài)度、心理調(diào)節(jié)等因素的影響，以及應(yīng)對(duì)海量通話業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)處理流程的梳理、數(shù)據(jù)的安全性、業(yè)務(wù)的協(xié)同性、服務(wù)質(zhì)量的可控性等問(wèn)題，同樣是需要深入思考和解決的問(wèn)題。
在龐大的市場(chǎng)機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手林立的領(lǐng)域中，呼叫中心的穩(wěn)定性、通話質(zhì)量的可靠性、呼入呼出的效率，能否滿(mǎn)足9萬(wàn)億商機(jī)攻堅(jiān)戰(zhàn)的需求？是否會(huì)因?yàn)楹艚兄行牡摹安蛔恪保赡軐?dǎo)致錯(cuò)失一連串的商業(yè)機(jī)會(huì)或者競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。練好云通信時(shí)代的“內(nèi)功”，把呼叫中心作為前沿、核心的“陣地”，不僅關(guān)乎銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、抓住稍縱即逝的商機(jī)，更與企業(yè)是否能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，持續(xù)生存息息相關(guān)。否則，用再多的人，投入再多的宣傳費(fèi)用，一樣沒(méi)有用。
抓好呼叫中心就是抓住商機(jī)
能否讓50人、100人甚至更多的坐席的電話實(shí)現(xiàn)同步撥出？怎樣確保每次通話的質(zhì)量，同時(shí)還能對(duì)銷(xiāo)售/客服人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控？試想一下，能否讓在1天的時(shí)間內(nèi)，讓超過(guò)200人的坐席同時(shí)部署新的通話渠道，所有銷(xiāo)售、客服人員可以不受外撥線路限制，隨時(shí)隨地可以無(wú)障礙的進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)？或者通過(guò)號(hào)碼保護(hù)的方式，避免客戶(hù)數(shù)據(jù)被銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人盜用、員工跳槽所帶來(lái)的“主動(dòng)流失”？善于使用移動(dòng)互聯(lián)+SaaS的方式重新定義企業(yè)語(yǔ)音&溝通平臺(tái)，在對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng)或是對(duì)增量市場(chǎng)的有效拓展，對(duì)企業(yè)整理的管理運(yùn)營(yíng)成本控制，以及對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)安全、對(duì)終端客戶(hù)所擔(dān)心的數(shù)據(jù)泄露、挪用等問(wèn)題上，都能夠在提高效率的同時(shí)得到有效應(yīng)對(duì)，實(shí)現(xiàn)三方共贏的目的。
技術(shù)穩(wěn)定性高、通話質(zhì)量好是“云總機(jī)”的主要特點(diǎn)。通過(guò)覆蓋全國(guó)20多個(gè)省份，200多個(gè)地市的通信網(wǎng)絡(luò)，“云總機(jī)”專(zhuān)線電路通話在確保高清、穩(wěn)定通話質(zhì)量的同時(shí)，還能夠支持8/16/32方的電話會(huì)議和400個(gè)移動(dòng)坐席的服務(wù)響應(yīng)。當(dāng)前，由易米云通“云總機(jī)”提供的：企業(yè)總機(jī)/分機(jī)、工作通訊錄、企業(yè)會(huì)議、工作消息、智能考勤、語(yǔ)音開(kāi)放平臺(tái)等功能，已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)、電商平臺(tái)、金融保險(xiǎn)以及物流等行業(yè)廣泛應(yīng)用。在教育培訓(xùn)領(lǐng)域，易米云通“云總機(jī)”在面向不同年齡段學(xué)生群體的學(xué)校教育培訓(xùn)、職業(yè)教育培訓(xùn)、招生輔導(dǎo)、就業(yè)培訓(xùn)等教育服務(wù)領(lǐng)域同樣獲得了廣泛的認(rèn)可。全國(guó)范圍內(nèi)，盒子魚(yú)、我愛(ài)我家、平安保險(xiǎn)等超過(guò)60萬(wàn)企業(yè)用戶(hù)使用易米云通“云總機(jī)”平臺(tái)服務(wù)；月承載語(yǔ)音通話時(shí)間超過(guò)5000萬(wàn)分鐘，累計(jì)為客戶(hù)節(jié)約硬件成本費(fèi)用過(guò)億元。
尤其值得注意的是，易米云通由于采用了“三防六審”的監(jiān)控管理體系，技術(shù)層面采用ASR（智能語(yǔ)音識(shí)別）+智能坐席技術(shù)防騷擾，防詐騙功能，還能夠支持銷(xiāo)售/客服人員的全程錄音質(zhì)檢和標(biāo)記查詢(xún)。該項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用，不僅在在業(yè)務(wù)層面全面維護(hù)了行業(yè)規(guī)范，避免了部分傳統(tǒng)通信服務(wù)“打擦邊球”、“隨機(jī)轟炸”的亂像，從根源上杜絕了低效的“騷擾”營(yíng)銷(xiāo)；由于“云總機(jī)”呼入呼出采用了虛擬ID號(hào)碼的方式，“號(hào)碼保護(hù)”功能不僅有效加強(qiáng)了客戶(hù)資料的保護(hù)，更在較大程度上避免了由人員變動(dòng)、信息盜用所帶來(lái)的用戶(hù)數(shù)據(jù)的流失和挪用。同時(shí)，通過(guò)人工與技術(shù)雙重管控措施，也徹底解決了長(zhǎng)期困擾企業(yè)的海量通話業(yè)務(wù)內(nèi)容質(zhì)量無(wú)法管理的問(wèn)題。
易米云通總經(jīng)理周立表示：“專(zhuān)業(yè)的呼叫中心服務(wù)，對(duì)于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)是一種剛需。每一個(gè)電話都是一個(gè)利益的輸送點(diǎn)。讓優(yōu)質(zhì)的呼叫中心服務(wù)服務(wù)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)外，打通更多的潛在用戶(hù)，留住更多的用戶(hù)；對(duì)內(nèi)，提高企業(yè)的管理效率，降低企業(yè)的成本，讓天下沒(méi)有用不起的呼叫中心。這就是易米云通一直想做的事情?！?/span>
