天津2017年5月24日電 /美通社/ -- 日前，從天津開發(fā)區(qū)管委會(huì)獲悉，第10屆美國洛杉磯IDA（International Design Award）國際設(shè)計(jì)獎(jiǎng)發(fā)布了今年的獲獎(jiǎng)名單，天津開發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)中心榮獲優(yōu)異獎(jiǎng)，成為國內(nèi)繼北京國家游泳中心-水立方之后，第二家斬獲國際設(shè)計(jì)獎(jiǎng)（IDA）的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。
國際設(shè)計(jì)獎(jiǎng)（IDA）是美國權(quán)威的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)之一，旨在鼓勵(lì)國際優(yōu)秀設(shè)計(jì)夢想家，并表彰室內(nèi)設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流行設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)等領(lǐng)域當(dāng)中優(yōu)秀的政府單位、企業(yè)以及個(gè)人，歷年評出的獲獎(jiǎng)作品除水立方外，建筑領(lǐng)域還包括新加坡國家體育館、古根漢美術(shù)館，產(chǎn)品領(lǐng)域如沃爾沃XC90、美國 Jawbone 藍(lán)牙耳機(jī)等。國際設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)（IDA）已舉辦十屆，本屆國際設(shè)計(jì)獎(jiǎng)共有52個(gè)國家參與，參賽作品高達(dá)上千件，一路激烈角逐，天津開發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)中心以時(shí)尚的設(shè)計(jì)、新潮的服務(wù)斬獲殊榮。
沙發(fā)、私密電話亭、咖啡機(jī)……在天津開發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)中心，到處彌漫著藝術(shù)氣息，尋找不到半點(diǎn)“衙門”味道。而天津開發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)中心自設(shè)計(jì)使用到最終參賽獲獎(jiǎng)，不僅僅在空間布局、功能動(dòng)線、使用體驗(yàn)及細(xì)節(jié)營造等設(shè)計(jì)方面符合國際評審關(guān)于國際先進(jìn)政務(wù)服務(wù)模式3.0的理念，同時(shí)從互聯(lián)網(wǎng)智慧化、公益代理服務(wù)、客服中心建立及審批業(yè)務(wù)優(yōu)化等多維度的進(jìn)行行政審批服務(wù)3.0改革提升。在業(yè)內(nèi)人士看來，“這既是天津開發(fā)區(qū)對世界各地政府服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)借鑒學(xué)習(xí)的體現(xiàn)，更是開發(fā)區(qū)從客戶需求角度出發(fā)，進(jìn)行漸進(jìn)式改革，打造政務(wù)服務(wù)3.0的一大成果?！?/p>
天津開發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)平臺(tái)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”智慧化的革命性成果，該平臺(tái)由最初僅能在線查詢咨詢，升級為可填報(bào)信息化系統(tǒng)，演變成為在各類政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站中各類入口齊全、辦理事項(xiàng)最多、辦結(jié)程度較高的網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)，天津開發(fā)區(qū)仍不斷拓展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”智慧化的深度與廣度，不斷提升申辦人服務(wù)體驗(yàn)。
天津開發(fā)區(qū)堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，建立具有開發(fā)區(qū)特色的行政審批服務(wù)模式。搭建代理服務(wù)平臺(tái)，為申辦人提供“全項(xiàng)、全程、全能”公益代理服務(wù)，開辟了國家首個(gè)政府公益行政審批代理示范先例，使公益代理上升到3.0時(shí)代?！霸趲娃k人員的全程協(xié)助下，只需一次到訪即可實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備材料、上傳資料及要件預(yù)審流水線式進(jìn)行。如遇實(shí)質(zhì)審查存在疑問，幫辦人員現(xiàn)場聯(lián)系行政人員及時(shí)到場進(jìn)行指導(dǎo)修改，保證申辦材料的完整準(zhǔn)確并進(jìn)行受理，申辦人無需多次返工。并提供免費(fèi)證照快遞服務(wù)，無需辦事人再次到場。”審批服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
與此同時(shí)，組建綜合客服團(tuán)隊(duì)，通過視頻互動(dòng)、桌面干預(yù)等各類高效幫辦形式，將服務(wù)延伸和網(wǎng)上申報(bào)平臺(tái)有機(jī)結(jié)合。在社區(qū)及企業(yè)園區(qū)內(nèi)設(shè)置各類終端設(shè)備，或?yàn)樯贽k人安裝遠(yuǎn)程協(xié)助軟件，申辦人在網(wǎng)上辦理時(shí)遇到任何申報(bào)問題都能得到綜合客服人員以視頻交互+桌面干預(yù)等方式提供的全方位幫辦，在軟硬件方面均落實(shí)遠(yuǎn)程申報(bào)工作，降低申辦人操作難度，提升服務(wù)體驗(yàn)，客戶服務(wù)進(jìn)入3.0。
此外，客戶中心通過傳統(tǒng)媒體及新型自媒體等多種傳播渠道，創(chuàng)新在線客服工作模式，全面解答申辦人提出的各類問題及需求，避免傳統(tǒng)客服的回?fù)?、轉(zhuǎn)接和等待等弊病，同時(shí)充分利用綜合客服的調(diào)度功能，分流線上申報(bào)預(yù)審信息，匹配該企業(yè)專職代理人，真正做到企業(yè)綁定個(gè)人。
在業(yè)務(wù)服務(wù)方面，綜合客服可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等端口第一時(shí)間全面解答辦事人提出的問題。針對申報(bào)難度較大的審批事項(xiàng)，建立疑難問題遠(yuǎn)程解決機(jī)制，申辦人可通過視頻、遠(yuǎn)程操控等渠道與客服人員進(jìn)行“面對面”交流。在內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)方面，對于首次訪問的客戶進(jìn)行分配轉(zhuǎn)辦，相應(yīng)服務(wù)人員對其建立企業(yè)檔案，進(jìn)而提供后續(xù)的審批事項(xiàng)辦理預(yù)告知服務(wù)；對于非首次訪問的客戶，可以通過查詢企業(yè)檔案準(zhǔn)確定位相應(yīng)服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)首問負(fù)責(zé)制度，一幫到底。在對外宣傳方面，建立政務(wù)直播平臺(tái)，以申辦人需求為宣傳方向，由綜合客服人員通過自媒體直播方式對各類受眾宣傳行政審批咨詢、政策法規(guī)、辦事指南、服務(wù)動(dòng)態(tài)等，進(jìn)一步拓寬線上服務(wù)通道，增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)黏性。
“精簡政務(wù)、優(yōu)化服務(wù)是貫穿行政審批工作始終的，下一步，我們要不斷改革創(chuàng)新，用帶有格局與溫度的政務(wù)服務(wù)不斷提升居民辦事體驗(yàn)，大力吸引高精尖企業(yè)人才，切實(shí)改善區(qū)域營商環(huán)境，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級提供政策支持及堅(jiān)強(qiáng)的服務(wù)后盾。”行政審批局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
