上海2016年6月22日電 /美通社/ -- 2016年,國(guó)內(nèi) SaaS 服務(wù)市場(chǎng)呈現(xiàn)加速發(fā)展的勢(shì)頭,以 BAT 為代表的互聯(lián)網(wǎng)龍頭更對(duì)這塊蘊(yùn)含巨大發(fā)展前景的市場(chǎng)“擴(kuò)軍備戰(zhàn)”,擅長(zhǎng)強(qiáng)社交的騰訊在這個(gè)垂直領(lǐng)域推出了社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)(SCRM)-- 騰訊企點(diǎn),為萬(wàn)千企業(yè)帶來(lái)了一種全新的處理客戶(hù)關(guān)系的觀(guān)念和方式。如今,這股 SCRM 革命,正成為繼電商和 O2O 之后,各行業(yè)再度改變生態(tài)格局的新浪潮。
在6月15日剛剛結(jié)束的騰訊企點(diǎn)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上,騰訊公司高級(jí)執(zhí)行副總裁湯道生先生指出:“互聯(lián)網(wǎng)+對(duì)企業(yè)管理者提出了更高要求,如何抓住大數(shù)據(jù)、移動(dòng)社交、云服務(wù)等應(yīng)用浪潮已經(jīng)成為各行業(yè)企業(yè)管理者最關(guān)注的話(huà)題,大家都希望能成功脫變成新一代以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,因此新一代 SCRM 應(yīng)運(yùn)而生?!?/p>
企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中面臨的痛點(diǎn)
然而,CRM 服務(wù)在國(guó)內(nèi)落地以來(lái),不少企業(yè)都深感傳統(tǒng) CRM 服務(wù)面臨新形勢(shì)、新需求、新挑戰(zhàn)。如果梳理下來(lái),可發(fā)現(xiàn)由于實(shí)施 CRM 的時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)不同,企業(yè)規(guī)模和所屬行業(yè)屬性有所差異,與客戶(hù)的合作方式也各不一致,因此企業(yè)對(duì) CRM 的理解也大相徑庭,可謂“大有大的主張,小有小的訴求”。
對(duì)大型企業(yè)而言,本身已經(jīng)有著成熟的 CRM 運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),他們的痛點(diǎn)主要集中在如何利用 SCRM 更好地連接客戶(hù),并對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)加以篩選和沉淀。以家具流通企業(yè)為例,在面對(duì)更看重溝通的即時(shí)性和移動(dòng)性的新時(shí)代客戶(hù)時(shí),前端銷(xiāo)售人員要如何更新渠道溝通能力才能滿(mǎn)足他們?大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)從不同的溝通渠道涌入,呈現(xiàn)出越來(lái)越碎片化的趨勢(shì),又將如何對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整合,避免業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)不暢?在現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,如何借助社交手段,進(jìn)一步清晰描繪用戶(hù)群像,提供更精準(zhǔn)、更細(xì)分的服務(wù)?
對(duì)于正在迅速成長(zhǎng)的中小型企業(yè),由于缺乏相關(guān)的 CRM 運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),他們的痛點(diǎn)主要集中在如何利用 SCRM,把客戶(hù)服務(wù)過(guò)程化繁為簡(jiǎn),降低獲取新客戶(hù)的成本,發(fā)現(xiàn)更多的客戶(hù)機(jī)會(huì)上。以一家汽車(chē)初創(chuàng)公司為例,從用戶(hù)注冊(cè)、到達(dá)客戶(hù)庫(kù)、再到銷(xiāo)售電話(huà)跟進(jìn),2.25天的遞轉(zhuǎn)周期導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降,潛客流失,如何實(shí)時(shí)遞轉(zhuǎn)?客戶(hù)數(shù)據(jù)太繁亂,哪些才是有潛在價(jià)值的數(shù)據(jù)?SCRM 在實(shí)施后由于需要公司相關(guān)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)消化,增加員工工作負(fù)擔(dān),怎么辦?用戶(hù)掌握自主導(dǎo)權(quán)主動(dòng)發(fā)聲,企業(yè)如何趨利避害,避免陷入“酒香也怕巷子深”的信息孤島的尷尬境地?
這以上種種的挑戰(zhàn)背后,都反映了同一個(gè)問(wèn)題,騰訊公司副總裁殷宇先生以為,中國(guó)企業(yè)所面臨的這些 CRM 痛點(diǎn)的源頭,往往是因?yàn)槠髽I(yè)的 CRM 實(shí)施過(guò)程缺乏連接能力和社交基因,讓 SCRM 的成色大打折扣。
騰訊企點(diǎn)為企業(yè)連接客戶(hù)創(chuàng)造新優(yōu)勢(shì)
騰訊企點(diǎn)正是騰訊專(zhuān)門(mén)針對(duì)新時(shí)期下企業(yè)使用 SCRM 時(shí)所面臨痛點(diǎn)而給出的解決方案,也是騰訊圍繞行業(yè)客戶(hù)關(guān)系核心而下的一步大棋。 騰訊公司企業(yè)產(chǎn)品部總經(jīng)理譚毅先生表示:“騰訊企點(diǎn)的目標(biāo)是讓企業(yè)客戶(hù)洞悉社交網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)價(jià)值,引領(lǐng)企業(yè)共同打造一個(gè)以即時(shí)通訊為基礎(chǔ)、以客戶(hù)為中心、全流程閉環(huán)式的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)?!?/p>
如果仔細(xì)復(fù)盤(pán)騰訊企點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)思路和服務(wù)功能特色,就會(huì)發(fā)現(xiàn)騰訊企點(diǎn)對(duì)企業(yè)的支持,能夠針對(duì)大型企業(yè)以及中小企業(yè)的不同痛點(diǎn),一一作出對(duì)應(yīng):
首先,針對(duì)大型企業(yè)對(duì)利用 SCRM 全面連接客戶(hù)與精確篩選沉淀數(shù)據(jù)的迫切需求,騰訊企點(diǎn)以海量用戶(hù)規(guī)模和關(guān)系鏈,幫助完善和發(fā)展現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系管理體系。得益于騰訊天然的社交優(yōu)勢(shì) -- QQ 累積了8.5億用戶(hù),微信有7.6億,企業(yè)可以運(yùn)用全新的社交溝通手段,大量獲取社交用戶(hù)的需求數(shù)據(jù),從而創(chuàng)造出大量的交易機(jī)會(huì),用戶(hù)粘性大大提高。
騰訊企點(diǎn)把不同渠道、媒介觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)匯聚在一起進(jìn)行自動(dòng)篩選沉淀,從而精準(zhǔn)地描繪出客戶(hù)群像。無(wú)需人工錄入,并可添加標(biāo)簽,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行多維度的定義,如客戶(hù)的年齡、地域、教育程度和愛(ài)好等,還可以通過(guò)客戶(hù)所訪(fǎng)問(wèn)過(guò)的網(wǎng)址,對(duì)其行為進(jìn)行精細(xì)分析,避免信息流轉(zhuǎn)不暢,杜絕信息孤島產(chǎn)生,讓用戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的服務(wù)。以一家招聘企業(yè)為典型案例,在啟用了騰訊企點(diǎn)后,工作人員將簡(jiǎn)歷信息進(jìn)行詳細(xì)信息和定義標(biāo)簽,既為之后發(fā)送通知、在線(xiàn)面試提供基礎(chǔ),又將年輕新一代人群作為潛在客戶(hù)入庫(kù),從大量簡(jiǎn)歷信息與校招經(jīng)驗(yàn)中獲取新生代受眾的偏好與反饋。
其次,針對(duì)中小型企業(yè)對(duì)平衡 SCRM 成本和收益的要求,騰訊企點(diǎn)則依靠強(qiáng)大的社交基因,讓企業(yè)從一開(kāi)始就得到了加速發(fā)展的助推力 -- 企業(yè)以多媒介的方式連接用戶(hù),在企點(diǎn)平臺(tái)上可以網(wǎng)站、H5、公眾號(hào)、APP、二維碼等媒介手段直達(dá)客戶(hù)終端,不僅企業(yè)主所用來(lái)建設(shè)實(shí)施 SCRM 的成本大為降低,而且整個(gè)建立和實(shí)施過(guò)程可以與企業(yè)平時(shí)的日常運(yùn)作無(wú)縫接入。騰訊企點(diǎn)著重把整個(gè) CRM 過(guò)程化繁為簡(jiǎn),把海量銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和客戶(hù)資料,以及龐大復(fù)雜的服務(wù)流程都以自動(dòng)匯總導(dǎo)入后臺(tái)。比如上文所提到的汽車(chē)企業(yè),通過(guò)騰訊企點(diǎn)實(shí)現(xiàn)廠(chǎng)商與經(jīng)銷(xiāo)商的無(wú)縫對(duì)接,大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,多通路聯(lián)系客戶(hù)有效降低屏蔽率,牢牢把握住潛在客戶(hù),為品牌主與經(jīng)銷(xiāo)商之間創(chuàng)造高效遞轉(zhuǎn)的協(xié)作模式鋪平道路。
譚毅補(bǔ)充道:“騰訊企點(diǎn)致力于為企業(yè)提供體驗(yàn)時(shí)代的待客之道,不僅是提升用戶(hù)的體驗(yàn),更是為企業(yè)提升包括營(yíng)銷(xiāo)效果、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、客戶(hù)關(guān)系、工作效率、口碑、品牌溢價(jià)等在內(nèi)的整體價(jià)值。”
騰訊企點(diǎn)與企業(yè)共建 SCRM 新生態(tài)
“連接一切”,是騰訊多年來(lái)一直主張的互聯(lián)網(wǎng)愿景,也是騰訊企點(diǎn)的價(jià)值所在。作為一款連接企業(yè)方與企業(yè)客戶(hù)、員工、供應(yīng)商、合作伙伴、政府等在內(nèi)的多方溝通管理平臺(tái),騰訊企點(diǎn)的連接能力會(huì)為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系帶來(lái)哪些重要變革?
Forrester 數(shù)據(jù)顯示,97%的中國(guó)都市消費(fèi)者在使用社交媒體,并且更愿意與企業(yè)在社交媒體上互動(dòng)。騰訊企點(diǎn)為企業(yè)提供了更多樣的社交連接能力,其打造的是一座溝通的橋梁,無(wú)論你是家裝店銷(xiāo)售、出租車(chē)司機(jī)、還是招聘客服,騰訊企點(diǎn)讓所有人都能更直接有效地和客戶(hù)進(jìn)行溝通,在創(chuàng)造商業(yè)機(jī)會(huì)的同時(shí),也為社會(huì)貢獻(xiàn)價(jià)值。
殷宇表示:“通過(guò)帶來(lái)更多樣的社交連接、更緊密的社交關(guān)系和更有想象力的社交價(jià)值挖掘,騰訊企點(diǎn)將幫助用戶(hù)拉闊社交維度,增加服務(wù)的精度,提升與用戶(hù)的關(guān)系溫度,這就是騰訊企點(diǎn)所推崇的待客之道?!?/p>
國(guó)內(nèi)著名營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)分眾傳媒以及藍(lán)色光標(biāo)更是率先成為騰訊企點(diǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴,這預(yù)示著騰訊企點(diǎn)并非依靠獨(dú)力來(lái)為 SCRM 市場(chǎng)添磚加瓦,乃是匯聚全產(chǎn)業(yè)鏈上各家第三方服務(wù)商的優(yōu)勢(shì)資源,一起為企業(yè)共建出一個(gè)全面覆蓋客戶(hù)需求的 SCRM 新型生態(tài)圈。
毫無(wú)疑問(wèn),從傳統(tǒng) CRM 到 SCRM,改變的不僅是一個(gè)字母,更是其背后整個(gè)生態(tài)環(huán)境、消費(fèi)需求以及企業(yè)行為。騰訊企點(diǎn)的推出,標(biāo)志著騰訊在深耕企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上再下一城,也標(biāo)志著國(guó)內(nèi) SaaS 市場(chǎng),特別是 SCRM 行業(yè)從此邁進(jìn)一個(gè)全新的時(shí)代。騰訊企點(diǎn)也將成為騰訊助力企業(yè)全面提升待客之道、制勝移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、開(kāi)啟社交商業(yè)新篇章的強(qiáng)兵利器!