上海2016年4月29日電 /美通社/ -- 4月21日，環(huán)球旅訊于杭州西溪花間堂舉辦開(kāi)放日TDAY活動(dòng)，來(lái)自于酒店業(yè)及酒店科技等領(lǐng)域的數(shù)位嘉賓圍繞著“如何提升客戶個(gè)性化的住宿體驗(yàn)”、“如何進(jìn)行個(gè)性化的品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“怎么利用大數(shù)據(jù)分析客戶的個(gè)性化需求”等話題進(jìn)行了主題分享，來(lái)自于酒店住宿及科技領(lǐng)域的100多位嘉賓出席了此次開(kāi)放日的活動(dòng)。
逸酒店：酒店怎么提升個(gè)性化的住宿體驗(yàn)？
作為一家單體酒店，杭州逸酒店在 TripAdvisor 上連續(xù)三年排在前5名，口碑甚至超過(guò)了萬(wàn)豪與洲際等國(guó)際連鎖酒店品牌。優(yōu)秀的口碑背后，折射了逸酒店為了打造個(gè)性化的住宿體驗(yàn)所付出的努力，以及差異化的發(fā)展策略。
據(jù)逸酒店CEO陸峰稱，逸酒店的團(tuán)隊(duì)會(huì)通過(guò)市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)變化，以此進(jìn)行市場(chǎng)定位和消費(fèi)群體劃分。在首先談到大數(shù)據(jù)的應(yīng)用時(shí)。陸峰說(shuō)：“做數(shù)據(jù)不是為了作秀，目的是做好酒店的產(chǎn)品并打造全過(guò)程的住宿體驗(yàn)。”那靠什么去做呢？靠第三方工具，比如聲譽(yù)分析工具和全球點(diǎn)評(píng)指數(shù)等。
陸峰認(rèn)為，酒店應(yīng)該重視不同渠道的客戶評(píng)價(jià)，跟蹤酒店及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)變化的基準(zhǔn)數(shù)值，分析市場(chǎng)并采取行之有效的營(yíng)銷(xiāo)及價(jià)格策略。同時(shí)，他引申了康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院酒店研究中心的結(jié)論，表明酒店應(yīng)該重視口碑管理和在線聲譽(yù)管理。
其次是全過(guò)程中服務(wù)的打造與改善。陸峰表示，酒店應(yīng)該跟蹤評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)并分析自己在服務(wù)流程中的不足，不斷加以改善。這樣做不僅能提升客戶個(gè)性化的住宿體驗(yàn)，還能提升酒店的日均房?jī)r(jià)。
他以逸酒店的成功經(jīng)驗(yàn)舉例，逸酒店為客戶提供了許多細(xì)致而個(gè)性化的服務(wù)，比如在客房里提供杭州龍井配虎跑水，策劃特色文化活動(dòng)比如繞西湖環(huán)城騎行等，為會(huì)員提供免費(fèi)3公里內(nèi)用車(chē)服務(wù)和極速訂房退房服務(wù)等 -- 這種策略取到了立竿見(jiàn)影的效果：由于產(chǎn)品附加值明顯，逸酒店在第一季度的平均房?jī)r(jià)上漲了12%。
陸峰指出，酒店要在品牌中喚醒消費(fèi)者的情感滿足。除了服務(wù)方面，逸酒店在酒店的“顏值”方面也是煞費(fèi)苦心。比如，在客房的設(shè)計(jì)上體現(xiàn)美學(xué)元素，突出個(gè)性化的品味格調(diào)，在客房陳設(shè)、飲品陳設(shè)、餐飲細(xì)節(jié)上也注重色彩的豐富多樣及美學(xué)搭配等。
另外，逸酒店十分注重智能化建設(shè)與渠道建設(shè)。逸酒店從后臺(tái)到前臺(tái)，從空調(diào)設(shè)備到客人每一個(gè)過(guò)程的體驗(yàn)，都由系統(tǒng)來(lái)控制，做到了全智能化。
行悅信息：通過(guò)一臺(tái)電視做個(gè)性化的品牌營(yíng)銷(xiāo)
行悅信息執(zhí)行總裁吳怡琳認(rèn)為，如今酒店的智能化不再只是體現(xiàn)在“智能”上，而體現(xiàn)在“聯(lián)”上，客房不再是一個(gè)單獨(dú)的載體，而是與酒店、城市、世界連為一體。而行悅信息提供的智聯(lián)電視，正是酒店與世界聯(lián)接的載體。
那么，這種智聯(lián)電視與市面上普通的智能電視有何區(qū)別？吳怡琳稱，除了基本的網(wǎng)絡(luò)、頻道直播、靜態(tài)頁(yè)面展示功能外，它還打通了酒店P(guān)MS、CRM、會(huì)員積分、在線互動(dòng)應(yīng)用等體系。
吳怡琳利用鉑濤希岸酒店和亞朵輕居的案例來(lái)說(shuō)明，智聯(lián)電視能夠根據(jù)酒店不同的品牌理念來(lái)展示相應(yīng)的元素為客戶打造不同主題的社交空間，通過(guò)這些來(lái)完善客戶對(duì)品牌的認(rèn)知。酒店的信息發(fā)布和營(yíng)銷(xiāo)宣傳不再需要依賴紙質(zhì)資料，一個(gè)屏幕即可搞定一切。
同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)也離不開(kāi)技術(shù)，智聯(lián)電視擁有單房云端分發(fā)內(nèi)容的獨(dú)有技術(shù)，能幫助酒店為客戶提供定制化的服務(wù)。另外，客戶能通過(guò)電視掃碼寫(xiě)點(diǎn)評(píng)，這些點(diǎn)評(píng)可以實(shí)時(shí)上傳到TripAdvisor，酒店可以在客人退房前獲知真實(shí)的點(diǎn)評(píng)。
除了提供個(gè)性化的服務(wù)外，智聯(lián)電視與客戶的場(chǎng)景互動(dòng)背后具有巨大的價(jià)值。由于電視與酒店做了直連，酒店可以在電視上做一些內(nèi)容設(shè)計(jì)和交互，這些個(gè)性化服務(wù)能給酒店帶來(lái)增值收益，比如積分運(yùn)營(yíng)、真人互動(dòng)游戲、商場(chǎng)購(gòu)物等。
眾薈信息：運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析客戶的個(gè)性化需求
酒店入住率的高低差異背后，隱藏著怎樣的規(guī)律？眾薈信息高級(jí)副總裁宮向農(nóng)用兩組柱狀圖指出，高入住率酒店普遍注重渠道管理、重視個(gè)性化的服務(wù)提供。
他認(rèn)為，酒店要打造個(gè)性化的住宿體驗(yàn)，首先要進(jìn)行用戶個(gè)性化數(shù)據(jù)調(diào)研，但從預(yù)訂到入住再到離店這三個(gè)場(chǎng)景里，存在著一條全數(shù)據(jù)鏈：包括用戶交易數(shù)據(jù)、用戶接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)、用戶觀點(diǎn)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的意義在于落地應(yīng)用，在落地時(shí)必須考慮用戶場(chǎng)景。
根據(jù)宮向農(nóng)總結(jié)，酒店在利用大數(shù)據(jù)分析客戶需求時(shí)，必須要考慮數(shù)據(jù)的四個(gè)特性：實(shí)時(shí)性、共享化、場(chǎng)景化和模型化。首先，現(xiàn)在的客戶都不愿意等待，酒店的運(yùn)營(yíng)也有很強(qiáng)的時(shí)效性，因此數(shù)據(jù)的采集和應(yīng)用都要具有實(shí)時(shí)性；其次，在不同的場(chǎng)景下，客戶面臨不同的問(wèn)題痛點(diǎn)，同時(shí)帶有不同的客戶場(chǎng)景數(shù)據(jù)，場(chǎng)景化的數(shù)據(jù)能幫助酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，有針對(duì)性地解決客戶問(wèn)題。
宮向農(nóng)認(rèn)為，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，酒店千萬(wàn)不能只用一個(gè)單一的系統(tǒng)，讓自己成為“信息孤島”。但做數(shù)據(jù)不要胡亂求量，而要抓住核心的用戶需求點(diǎn)。不同酒店之間的數(shù)據(jù)共享類(lèi)似于“搭便車(chē)”，這樣具有降低成本的效應(yīng)。另外，酒店的基本信息、品牌標(biāo)簽、地理位置、服務(wù)維度等標(biāo)簽構(gòu)成了完整的數(shù)據(jù)模型，當(dāng)酒店能夠整合來(lái)自內(nèi)部和外部的不同數(shù)據(jù)，配合場(chǎng)景落地的輔助，就能對(duì)客戶個(gè)性化的需求了然于心。
據(jù)他介紹，眾薈信息的一系列產(chǎn)品比如入住通平臺(tái)、收益管理、多個(gè)PMS系統(tǒng)等，覆蓋了客戶住前、住中、住后的全數(shù)據(jù)鏈，能幫助酒店進(jìn)行智慧決策和智慧營(yíng)銷(xiāo)。
圓桌座談：關(guān)于“體驗(yàn)”的兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
在三位嘉賓干貨十足的演講結(jié)束后，在圓桌座談環(huán)節(jié)，四位嘉賓分別討論了什么是體驗(yàn)，以及各自品牌在打造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)方面的成功經(jīng)驗(yàn)。
環(huán)球旅訊CCO王京作為主持人首先發(fā)問(wèn)，如何用一句話來(lái)描述“體驗(yàn)”。書(shū)香酒店集團(tuán)總經(jīng)理朱巍認(rèn)為，體驗(yàn)即是客戶的感受和記憶，讓客人記住酒店的東西就是“體驗(yàn)”；花間堂品牌總監(jiān)陳培欣則用花間堂的誕生歷程說(shuō)明，提供老友式的服務(wù)即體驗(yàn)，讓客人感到被款待而不是招待；自在客聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO蔡曉華認(rèn)為，民宿提供個(gè)性化的周邊旅游產(chǎn)品和服務(wù)，即在打造體驗(yàn)；綠云科技總經(jīng)理助理席喬從科技的角度表示，住宿單位在移動(dòng)端和智能設(shè)備的表現(xiàn)，是其核心的客戶體驗(yàn)。
那么，在打造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)方面，四位嘉賓的品牌都有哪些成功的策略？陳培欣將花間堂的成功策略概括為：情懷（打造產(chǎn)品的初心）、溫度（服務(wù)的呈現(xiàn)）、連接（酒店的社交空間）。朱巍則表示，舒服、寧?kù)o、人文是書(shū)香酒店集團(tuán)打造個(gè)性化體驗(yàn)的三個(gè)關(guān)鍵詞。
據(jù)蔡曉華介紹，自在客作為一個(gè)民宿平臺(tái)，主要通過(guò)及時(shí)聯(lián)系客戶、為客戶提供周邊服務(wù)和產(chǎn)品信息等方式優(yōu)化客戶體驗(yàn)。席喬則指出，綠云科技的角色很像酒店的CIMO（首席技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)官），因?yàn)閭鹘y(tǒng)的酒店?duì)I銷(xiāo)缺乏技術(shù)和數(shù)據(jù)的支撐，酒店員工也缺乏相應(yīng)的技能。
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