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夢(mèng)潔電商導(dǎo)入CPS模式 全面提升客服質(zhì)量

湖南夢(mèng)潔家紡股份有限公司
2014-07-17 08:00 6111

上海2014年7月17日電 /美通社/ -- 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商行業(yè)中,顧客的評(píng)價(jià)與評(píng)分對(duì)于商家來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。近年來(lái),顧客對(duì)于商品的評(píng)價(jià)也越來(lái)越被各大電商平臺(tái)所重視。在天貓商城中“客服”作為DSR評(píng)分中的一大板塊,對(duì)整個(gè)店鋪的重要性顯而易見(jiàn)。夢(mèng)潔家紡天貓旗艦店,在短短的一個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)客服動(dòng)態(tài)評(píng)分的迅速提高,這一切有賴(lài)于夢(mèng)潔家紡以顧客為核心的CPS工作模式的導(dǎo)入與滲透。

一、夢(mèng)潔電商CPS工作模式導(dǎo)入

在電商渠道中,作為商家高質(zhì)量的服務(wù)不僅能促成交易順利完成,還能讓買(mǎi)家心甘情愿地給你一個(gè)好評(píng)和高分。怎么才能做高質(zhì)量的服務(wù)呢?夢(mèng)潔電商日前導(dǎo)入CPS工作模式,這一工作模式的導(dǎo)入,讓夢(mèng)潔在短短的一個(gè)月內(nèi)客服動(dòng)態(tài)評(píng)分迅速提升,如今已高于行業(yè)平均值的1.35%,這對(duì)夢(mèng)潔電商來(lái)說(shuō)是一個(gè)重大的突破與進(jìn)步。

夢(mèng)潔電商的CPS工作模式是指以顧客為核心的工作模式,顧客(Customer)、產(chǎn)品(Product)、服務(wù)(Service)的體系規(guī)范確立。為顧客提供高品質(zhì)家居方式,傳導(dǎo)充滿愛(ài)的家居生活態(tài)度,實(shí)現(xiàn)員工、合作伙伴的快樂(lè)工作的理念。

關(guān)于“快樂(lè)工作”公司除了日常的娛樂(lè)活動(dòng)之外,還會(huì)定期組織拓展活動(dòng),就在不久前夢(mèng)潔電商的擴(kuò)展活動(dòng)可算是精彩紛呈。

夢(mèng)潔家紡湖南電商團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)
夢(mèng)潔家紡湖南電商團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)

在一片空地上,九人一組,雙手拉繩,球到哪里鼓就到哪里,最后看哪一隊(duì)接到的球越多,哪一隊(duì)就獲勝。這個(gè)游戲考驗(yàn)著整個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力與團(tuán)結(jié)的意識(shí)。在游戲競(jìng)賽之余,他們也同時(shí)收獲了歡笑和友誼。

夢(mèng)潔電商部分拓展活動(dòng)成員合影
夢(mèng)潔電商部分拓展活動(dòng)成員合影

在這個(gè)為期一天的短暫拓展活動(dòng)中,與目前流行的軍事化拓展活動(dòng)不同的是,這個(gè)團(tuán)隊(duì)收獲的不是意志的磨練,而是快樂(lè)與歡笑。CPS工作模式的導(dǎo)入,讓夢(mèng)潔電商團(tuán)隊(duì)的員工將這份快樂(lè)帶到了工作中去,把這份快樂(lè)帶給周邊的人,同時(shí)也帶給消費(fèi)者。

二、CPS滲透踐行風(fēng)雨無(wú)阻送貨上門(mén)

CPS工作模式的踐行,讓員工感受到了“快樂(lè)工作”的無(wú)窮魅力,員工們自覺(jué)將這份快樂(lè)踐行到自己的工作中去。

夢(mèng)潔電商的客服主管曾小姐向我們道出了員工風(fēng)雨無(wú)阻送貨上門(mén)的感人事跡:

就在7月初,有位客戶在旺旺上告訴夢(mèng)潔天貓旗艦店的客服人員,她急需床品送人,希望當(dāng)天就收到快件??头藫舨榭戳怂拓浀刂泛蟀l(fā)現(xiàn)客戶的留下的送貨地址離公司不遠(yuǎn)。于是向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了親自將貨品送到客戶手中。

不料,在出門(mén)沒(méi)多久,忽然下起了雷陣雨,但是這樣惡劣的自然條件并未阻止那位客服的送貨上門(mén)的舉動(dòng)。在冒著大雨與閃電的情況下,那位客服人員最終將貨品送到了客戶手中。最后,客戶對(duì)此舉動(dòng)十分感動(dòng)。

夢(mèng)潔家紡CPS -- 以顧客為核心的工作模式是夢(mèng)潔家紡“最為客戶著想”的理念有力踐行,這種理念的導(dǎo)入不只使得夢(mèng)潔電商客服質(zhì)量快速提升,同時(shí)也讓員工實(shí)現(xiàn)“快樂(lè)工作”的理想。夢(mèng)潔家紡用CPS理念來(lái)實(shí)踐正在變革的商業(yè)模式,達(dá)成了雙贏的局面!

消息來(lái)源:湖南夢(mèng)潔家紡股份有限公司
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